Komplain Tidak Direspon Oleh Garuda Indonesia

Pada hari Kamis, 16 Juni 2011 lalu saya melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia rute Jakarta-Surabaya (PP) untuk penerbangan tanggal 16-18 September 2011. Proses online booking berlangsung lancar hingga terjadi masalah pada saat payment yaitu terjadi double booking. Akibatnya pada kartu kredit yang saya gunakan tertagih dua kali.

Saya coba menanyakan prosedur untuk void melalui call center Garuda Indonesia 08041807807, kemudian disarankan untuk kirim email kronologis ke *****@****.***. Email pertama yang saya kirimkan tidak mendapatkan respon. Kemudian saya juga submit melalui complaint form pada website www.garuda-indonesia.com dan mendapatkan respon keesokan harinya (17 Juni 2011) yang mana email tersebut juga diteruskan ke *****@****.***.

Pada 17 Juni 2011 itu juga saya coba kirim sekali lagi email ke *****@****.*** dan tetap tidak mendapatkan respon. Akhirnya saya tanyakan kembali ke call center, dan kali ini saya disarankan untuk ke Ticketing Office Senayan City untuk mengurus void/refund tiket yang dobel. Oleh staff Ticketing Office Senayan City, saya juga diminta menunggu, dan menurut staff tersebut saya akan dihubungi oleh pihak Garuda Indonesia.

Adapun PNR code untuk booking ini RD8WVH dan RD7XTH. Menurut call center dan ticketing office, yang akan dilakukan void adalah RD7XTH. Pada saat kejadian, saya juga sempat menghubungi pihak kartu kredit, namun menurut pihak kartu kredit, Garuda Indonesia yang harusnya cancel transaksi tersebut. Hari ini tanggal 22 Juni 2011 (saat saya menulis suara pembaca ini) saya tetap tidak mendapatkan respon apapun dari Garuda Indonesia.

Saya tidak tahu lagi harus mengadu kemana, dimana saat ini saya sudah ditagih oleh kartu kredit untuk membayar tagihan 2 tiket yang dobel tersebut. Apakah saya tidak dianggap pelanggan oleh Garuda Indonesia sehingga harus ditelantarkan seperti ini? Apakah ini kualitas maskapai yang masuk 4-star airline oleh Skytrax?

Saya mohon penjelasan dan jalan keluar dari pihak Garuda Indonesia untuk masalah yang saya hadapi. Rp. 785.600 mungkin bukan uang yang besar bagi Garuda Indonesia, namun saya menuntut profesionalitas Garuda Indonesia dalam pelayanan pelanggan. Amat disayangkan jika kualitas pelayanan pada saat terbang dengan Garuda Indonesia yang sangat bagus tidak ada pada tahapan keluhan pelanggan seperti ini.

Mohon tindak lanjut dari Garuda Indonesia karena masalah ini sudah sering terjadi juga ke pelanggan lain namun sepertinya tidak ada perbaikan layanan.

Raymond Engelbert
Pondok Pekayon Indah Blok D6 No. 1 Pekayon Jaya
Bekasi