Big Sales Air Asia yang Merugikan

Jakarta - Pada tanggal 23 Mei sekitar pukul 14.00-15.00 saya mencoba membeli tiket promo online dari Air Asia (AA), dengan rute KL-Shanghai (PP) untuk tanggal pemberangkatan 28 Maret - 2 April 2012.

Akan tetapi pada tahap pembayaran menggunakan kartu kredit transaksi error page hingga membuat saya harus memasukan no kartu kredit hingga 4-5 kali percobaan, hingga akhirnya saya remove payment. Saat saya mencoba masuk kembali ke menu AA ternyata system error tidak bisa dibuka halaman web AA hingga kurang lebih 1,5 jam.

Pukul 16.30 saya coba kembali membuka AA, dan mencoba rute lainnya saja karena saya sudah putus asa dengan rute Shanghai. Begitu saya coba hingga tahap memasukkan pembayaran menggunakan kartu kredit, dan berhasil pada percobaan pertama.

Saya membayar untuk rute KL-Hongkong (PP) untuk pemberangkatan 27 Maret - 2 April 2012 dengan total transaksi 1,644 MYR (ringgit malaysia) dan rute Jakarta-KL (PP) 26 Maret-3 April 2012 senilai Rp 830.000 masing-masing rute untuk 4 orang.

Pada tanggal 24 Mei 2011, pukul 02.40 dini hari saya mendapat email dari AA mengenai booking confirmation (J7QDNJ) ke Shanghai dengan total transaksi 2,162 MYR untuk 4 orang, dan sekitar pukul 07.30 pagi saya mendapat email itinerary dari AA. Saya sangat terkejut karena saya sudah melakukan remove payment tanggal 23 Mei.

Sekitar pukul 08.30 saya langsung menghubungi pihak Customer Service Air Asia (CS AA) untuk komplain mengenai hal ini, akan tetapi CS AA hanya menjawab tiket yang sudah dibeli tidak dapat dibatalkan dan diminta menghubungi 1 jam lagi karena sistem mereka masih error jadi mereka tidak bisa memasukan data komplain.

Pukul 10.00 saya menelpon lagi ke CS AA, masih dengan alasan yang sama diminta hubungi 2 jam lagi karena sistem mereka masih error. Kemudian petugas tersebut menawarkan saya untuk berbicara langsung dengan atasannya.

Dengan beliau saya ceritakan kronologisnya, ia pun mengakui bahwa terjadi sistem error pada AA sejak tanggal 23 Mei 2011 ketika baru saja dibuka promo tiket murah, sekitar 1 juta pelanggan macet dalam jaringan.

Beliau pun memeriksa transaksi dan terkejut, di data AA konfirmasi booking tercatat tanggal 23 Mei pukul 15:22 namun tanggal pembayaran terjadi pada tgl 24 Mei pukul 10.00 pagi. Dimana menurut beliau seharusnya tanggal dan jam pembayaran transaksi harus sesuai dengan tanggal dan jam booking.

Sedangkan saya mendapat email konfirmasi booking tanggal 24 Mei pukul 02.40 dini hari. Dan saya pun menjelaskan bahwa pada periode yang sama saya sudah membeli tiket AA tujuan Jakarta-KL (PP) dan KL-Hongkong (PP).

Pak Juliansyah pun menanyakan seandainya salah satu transaksi dapat dibatalkan, rute mana yang akan menjadi pilihan saya, apakah KL-Shanghai atau KL-Hongkong. Dan saya menjawab, sesuai dengan situasi sekarang saya konsisten untuk memilih KL-Hongkong. Beliau mengatakan akan membuat laporan ke pihak manajemen untuk permohonan void transaksi tersebut, dan saya diminta menunggu minimal 3 hari kerja.

Pada tanggal 27 Mei pukul 09:00 saya menelepon lagi, ternyata sudah ada jawaban dari manajemen atas komplain saya. Pihak AA tidak dapat membatalkan transaksi rute KL-Shanghai namun sebagai gantinya akan memberikan credit sales sesuai dengan harga tiket KL-Shanghai yang sudah dibayar tersebut.

Atas kejadian ini saya merasa sangat dirugikan dan dikecewakan oleh AA, kesalahan sistem yang sering terjadi ketika AA mengadakan program big sales ini tidak diantisipasi dengan teknologi yang memadai sehingga mengakibatkan kerugian pada customer.

Tujuan saya memasukkan keluhan saya ke suara pembaca bukan untuk mendiskreditkan pihak AA, namun untuk mendapatkan solusi yang baik dan wajar agar dapat diterima oleh kedua belah pihak. Dan sebagai kritikan positif agar AA dapat lebih baik lagi dalam menangani komplain customer.


Indra Asri Dewi
Taman Bumyagara C5/23 Bekasi Timur
*****@****.***
08219909790

(wwn/wwn)