Penukaran Poin Halo Tekomsel di Ace Hardware Nusa Dua Bali

Melalui surat pembaca Kompas ini, saya ingin menyampaikan keluhan saya kepada Telkomsel dan Ace Hardware, berkaitan dengan penukaran point reward Telkomsel dengan voucher belanja Ace Hardware.

Saya adalah pelanggan Telkomsel Halo nomor 081139877**. Pada hari Selasa tanggal 8 Maret 2016 saya menukarkan poin reward saya dengan voucher Ace Hardware. Pada saat itu saya menerima SMS dari Telkomsel tentang informasi/petunjuk yang harus saya tunjukkan ke customer service (CS) Ace Hardware, untuk proses verifikasi sebelum memperoleh voucher.

Verifikasi harus dilakukan sebelum (dan sampai) tanggal 15 Maret 2016. Pada hari Minggu, 13 Maret 2016 saya menunjukkan SMS tersebut ke Ace Hardware, Nusa Dua, Bali, dan dibantu oleh Sdr. Erik Saputra. Namun, dia bilang bahwa voucher untuk point reward dari Telkomsel sedang habis, dan Telkomsel sedang memesannya.

Ia pun bilang supaya saya kembali beberapa hari lagi, pada saat voucher tersedia. Tentu saja saya kaget, seandainya saya kembali pada saat voucher tersedia dan itu terjadi setelah tanggal 15 Maret 2016, berarti saya tak bisa melakukan verifikasi lagi dong? Sdr. Erik Saputra tidak bisa memberikan penjelasan lebih jauh, ia cuma menyarankan saya untuk menghubungi Telkomsel.

Ia melanjutkan, lagi pula, Ace Hardware hanyalah pihak kedua dalam hal ini, sehingga apapun menjadi tanggung jawab pihak Telkomsel. Saya bingung, seandainya Ace Hardware ‘hanya’ pihak kedua, lalu saya sebagai pelanggan dari Telkomsel (dan Ace Hardware, tentu saja) menjadi pihak ke berapa?

Sebagai pelanggan, saya kira saya tak perlu tahu tentang detail kontrak kerjasama antara Telkomsel dan Ace Hardware (saya kira kontrak kerjasama tersebut rahasia, bukan?), lalu kenapa sebagai pelanggan malah harus menjadi susah untuk menukarkan point reward dengan voucher belanja Ace Hardware karena kekosongan stock, dengan alasan itu bukan urusan CS Ace Hardware?

Bukankah tujuan adanya Customer Service adalah untuk melayani pelanggan, bukannya melempar pelanggan ke pihak lain? Atau memang Ace Hardware memiliki definisi/terjemahan berbeda dari kata customer service? Untuk Kompas, terima kasih atas dimuatnya surat saya ini. Terima kasih.