Barang Tidak Sampai dan Sistem Layanan Keluhan Pelanggan Buruk

Saya melakukan pembelian pada program Flash Sale Redmi 2 tanggal 8 April kemarin dengan nomor pesanan 312959762, dimana waktu pengiriman berdasarkan keterangan pada website Lazada dan Customer care lazada sendiri adalah 1 – 3 hari kerja. Namun hingga hari ini tidak kunjung sampai.

Status pengiriman lazada hanya memaparkan status terakhir bahwa barang sudah dikirim melalui TIKI dengan no. resi yang dicantumkan juga pada halaman di web lazada dan meminta untuk langsung memeriksakan ke website TIKI bagian pengecekan resi, namun hingga hari ini nomor resi yang diberikan Lazada tidak terdaftar di TIKI, hal ini mengakibatkan barang saya tidak dapat dicek keberadaannya bahkan oleh pihak TIKI sendiri, karena memang no. resi tersebut tidak dikenal atau bias dikatakan fiktif.

Sudah berkali-kali saya menanyakan hal ini pada pihak Lazada, namun berkali-kali juga jawaban yang dikirimkan sama yaitu “sudah dikirimkan menggunakan jasa pengiriman TIKI pada tanggal 9 April 2015. Kami mohon maaf apabila nomor resi tersebut belum dapat dilakukan pengecekan, akan kami eskalasikan ke pihak terkait perihal tersebut mohon kesediannya menunggu".

Hal menariknya adalah saya memperhatikan bahwa tidak adanya sistem tracking laporan keluhan pada Lazada seperti sistem pelaporan pada umumnya, ini terlihat dari tidak adanya nomor laporan pada setiap laporan yang dibuat yang umumnya diberikan oleh pihak customer care, dan juga respond Lazada yang konsisten sama persis yaitu “akan kami eskalasi, dan harap kesediannya menunggu”, tanpa commitment jelas terkait waktu resolusinya.

Dan ini kondisinya saya harus terus melakukan follow up sendiri (walaupun saya merasa hanya mengulang dari awal saja setiap saya membuat laporan). Saya harap surat ini bisa mendorong Lazada untuk memberikan resolusi yang lebih nyata terkait dengan kendala yang saya alami.

Dengan kondisi layanan yang saya ceritakan di atas saya merasa bahwa berbelanja di Lazada nyaman namun dengan catatan selama tidak terbentur dengan masalah.