Buktikan "Connecting People"!

Saya (Nn. S) memiliki pengalaman kurang baik atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Nokia Care. Ketika saya datang ke Nokia Care untuk memperbaiki handphone (type E 63), saya menjelaskan keadaan handphone yang dalam keadaan mati total karena terkena air saat kehujanan. Saya sebelumnya telah mencoba mengeringkan baterai dan hanphone dengan hair dryer tetapi hal tersebut tidak membantu, oleh sebab itu memutuskan untuk membawa permasalahan ini ke pihak Nokia Care karena handphone tersebut masih dalam masa garansi 1 tahun (satu) yang berakhir pada tanggal 24 Desember 2010. Pada tanggal 17 September 2010 saya mendatangi Nokia care untuk menservice handphone tersebut, pada saat itu Nokia Care masih sepi dari pengunjung karena masih masa liburan lebaran, saya mengambil nomor antrian service dan langsung diterima baik oleh pegawai Nokia Care, saat itu dilayani oleh pegawai Tn. X dan saya langsung menceritakan kronologis kejadian handphone saya, setelah mengeceknya Tn. X menjelaskan kalau kondisi handphone yang terkena air bisa mempengaruhi sistem dari handphone, saya pun menyadari akan hal itu, kemudian Tn. X menawarkan untuk mencoba baterai “tester” milik pihak Nokia dan ternyata handphone saya dapat hidup kembali, berarti dengan mengganti baterai persoalan dapat terselesaikan dan Tn. X menawarkan baterai original baru seharga Rp 199.000 (yang sedang diskon), saya memutuskan membeli baterai baru dan Tn. X mengatakan “baterai lamanya sudah tidak terpakai dan bisa dibuang kedalam box khusus tempat pembuangan baterai bekas ya mba..”, saya pun meng-iyakan pernyataan tersebut saat sedang mengecek handphone, saat itu keadaan handphone saya dapat hidup, galeri, kamera, pemutar musik bisa berjalan baik, tetapi indikator sinyal di handphone tidak ada dan saya menanyakan kembali ke Tn. X “mas, disini sinyalnya jelek ya?” lalu Tn. X menjawab “mba pake kartu apa?”, saya menjawab “saya menggunakan provider XXX mas”, Tn. X menjawab “ohh..kalau provider XXX disini memang jelek mba sinyalnya”, Tn. X mengatakan “kalau memang handphonenya tidak bisa kembali normal mba bisa kembali lagi ke Nokia Care”. Ya..saya pikir mungkin permasalahan hanya disinyal saja jadi saya memutuskan untuk kembali pulang tetapi saat saya tiba dirumah saya baru menyadari bahwa ternyata itu salah, handphone saya memang rusak spare partnya dan harus dikembalikan untuk diservice pihak Nokia Care. Pada hari Jumat, 24 September 2010, saya kembali membawa handphone ke Nokia Care untuk diservice, saat itu saya dilayani oleh Nn. Y yang membuatkan Form Repair Order RDA : NG No. 009435, didalamnya berisikan permasalahannya seperti “HP no signal, Baterai panas, Ex. WD resiko terburuk mati total, data hilang OK, baterai ditinggal” dan saya menyanggupi untuk membayar biaya service sebesar Rp. 180.000 dan dikenakan biaya cancel sebesar Rp. 25.000, dengan masa kerja 3 – 5 hari dan apabila dalam masa hari kerja ternyata ada sparepart yang harus diganti dan mahal maka pihak Nokia Care akan menghubungi saya selaku customer dan apabila saya keberatan dengan biaya spare part yang mahal saya dapat mengcancel-nya. Seminggu berlalu tepatnya hari Sabtu tanggal 2 Oktober 2010, saya tidak menerima kabar apapun dari pihak Nokia Care, saya berasumsi bahwa handphone sudah bisa diambil, dan saya pun kembali datang ke Nokia Care untuk mengambil handphone tersebut, ternyata handphonenya masih dalam keadaan yang sama, malah pegawai Tn. X mengatakan bahwa saya sebelumnya sudah mengcancel repair order, saya sangat terkejut akan hal tersebut karena tidak merasa mengcancel dan yang lebih mengejutkan ternyata baru dicek saat itu juga bahwa perbaikan sparepart handphone E 63 saya dikenakan biaya SWAP sebesar Rp 1.310.000 sebanding dengan membeli handphone baru, saya merasa kecewa sekali dengan janji sebelumnya bahwa pihak Nokia Care akan menginformasikan hal tersebut. Saat itu juga saya membatalkan repair order tersebut dan dikenakan biaya cancel sebesar Rp 25.000. Hal ini sudah saya sampaikan hari itu juga ke pihak pengaduan Nokia Care yang nomor telpon dan alamat emailnya ditempel dimeja customer service. Tetapi tidak ada balasan apapun dari pihak Nokia Care terkesan alamat pengaduan tersebut hanya hitam diatas putih saja. Pelayanan yang saya alami tersebut menunjukan tidak profesionalnya pelayanan dari pihak Nokia Care dalam memberikan solusi dan informasi yang dibutuhkan customer, walaupun mengcancel repair order adalah hak customer tetapi pembatalan perbaikan oleh customer tetap dikenakan biaya dengan alasan analisa teknis yang berlaku.

sarah kurnia oktaviani
Gang Taqwa no.122 A RT009 RW017 Kelurahan Kebon Melati Kecamatan Tanah Abang
Jakarta Pusat