Telkomsel Cuek Terhadap Keluhan Pelanggan

Kejadian ini bermula sejak Telkomsel mengalami masalah pada billing BC-1. Saya sejak 2010 (menurut data dari Telkomsel) telah menggunakan fasilitas pengiriman billing melalui email (EBILL). Sejak kasus BC-1 terjadi, selain keterlambatan billing, saat itu juga saya tidak pernah lagi terima billing melalui email, padahal sebelumnya tidak pernah ada masalah. Saya sudah pernah komplain ke customer service Telkomsel, saat itu solusinya mereka kirimkan ulang (maksimal 3 bulan terakhir), dan saat itu saya juga bertanya apakah di bulan berikutnya saya akan terima EBILL secara otomatis dan dijawab ya oleh customer service tersebut dengan alasan EBILL saya aktif sejak 2010. Akan tetapi, EBILL tetap tidak terkirim, hingga akhirnya saya ajukan komplain atas hal ini ke Grapari Bekasi sebanyak 2 kali. Customer service terakhir bahkan memasukkan hal tsb. ke kategori Hard Complaint karena sudah pernah dilaporkan namun tidak diproses oleh Telkomsel. Setelah itu yang terjadi adalah, saya tetap tidak menerima EBILL di email saya. Akhirnya, berdasarkan saran dari twitter Telkomsel, saya disuruh membuat laporan ke email *****@****.***.

Saya ikuti saran tersebut, dan dari *****@****.***, solusinya lagi-lagi sama seperti di awal yaitu dibantu dikirimkan EBILL maksimal 3 bulan terakhir. Saat itu saya juga tanyakan melalui email, apakah bulan depan saya masih harus lapor untuk mendapatkan billing? Dan berikut ini jawaban dari *****@****.*** (email asli masih saya simpan): "Kepada Yth, Bapak Raymond Engelbert Terima Kasih telah menggunakan layanan email Telkomsel *****@****.***, Sehubungan dengan informasi pengiriman Billing Tagihan kartuHALO melalui Email (EBILL) di nomor 0811962xxx. Untuk pengiriman tagihan melalui Email secara otomatis terkirim di setiap bulannya selama fitur EBILL masih aktif sesuai dengan periode Biling tagihan Bapak Raymond yang telah didaftarkan melalui fitur EBILL tersebut." Saya tunggu sampai bulan berikutnya, yaitu di bulan Juni ini, kembali lagi saya tidak menerima EBILL tersebut di email saya, padahal saya sudah membayar dari awal bulan di Grapari. Akhirnya saya komplain lagi melalui *****@****.***, alangkah kecewanya, email sama sekali tidak ditanggapi. Twitter Telkomsel pun malah terus-terusan memberi saran kirim email ke *****@****.***.

Dalam hati saya jadi bertanya-tanya, harus berapa banyak saya kirim email supaya dijawab Telkomsel? Saya juga langsung menghubungi layanan pelanggan di 133 melalui handphone, dan dilayani oleh Ibu Ima/Irma, lagi-lagi jawabannya standar bahwa EBILL saya telah aktif sejak 2010 dan akan dibantu dikirimkan EBILL maksimal 3 bulan terakhir. Saya sudah bosan mendengarkan jawaban tersebut, dan saya meminta investigasi atas kasus ini. Apakah memang prosedur EBILL itu pelanggan harus telepon atau minta ke CS dulu baru bisa dikirimkan? CS Telkomsel pun tidak bisa menjelaskan dimana kesalahan yang terjadi, dan hanya bisa bilang bahwa follow up 3x24 jam yang menurut saya terlalu lama untuk masalah seperti ini. Saya minta Telkomsel untuk menghubungi saya pun, mereka sepertinya tidak mau. Melalui surat ini, saya hanya memohon penjelasan dan kejujuran Telkomsel, ada masalah dimana sebenarnya? Jika memang ada masalah di Billing Systemnya, katakan jujur saja daripada pelanggan kena ping-pong seperti ini.

Perlu diketahui bahwa kasus ini sudah berlarut-larut, sudah hampir 6 bulan tidak ada penyelesaian yang memuaskan. Sudah hampir 6 bulan tsb saya tidak pernah terima EBILL secara otomatis. iLayanan EBILL serupa dari tempat lain saya bisa terima tanpa ada masalah. Hanya Telkomsel saja yang bermasalah. Saya mohon agar Telkomsel profesional dalam menyelesaikan kasus seperti ini, apalagi sebagai provider terbesar, masa pelanggan tidak dianggap? Saya tunggu penyelesaian kasus ini secepatnya dari Telkomsel, dan saya mohon untuk Telkomsel dapat menghubungi saya serta menjelaskan sejujur-jujurnya apabila memang Billing Systemnya bermasalah.

Raymond Engelbert
Pondok Pekayon Indah Blok D6 No. 1, Pekayon Jaya, Bekasi Selatan
Bekasi