Perjuangan Luar Biasa Merubah Data BNI Life

Tanggal 10 Agustus 2015 saya mengirimkan email kepada *****@****.*** untuk merubah data alamat (rumah dan kantor) dari alamat yang lama menjadi yang baru. Kurang dari 2 jam email saya dibalas oleh Winasti dengan ticket number 100815, meminta saya memberikan 5 informasi data: Nama pemegang polis, nama produk, nomor polis, tanggal lahir dan nama ahli waris.

Dua menit kemudian ada request dari BNI-Life untuk me-recall email yang sudah dikirim, namun sepertinya tidak bisa karena sudah keburu saya baca. Tanggal 12 Agustus 2015, saya balas emailnya dengan memberikan ke-5 data informasi yang diminta dalam email tersebut. Lagi-lagi kurang dari 2 jam email saya dibalas namun oleh petugas yang berbeda mengaku bernama Nurul yang meminta saya untuk: mengisi formulir Perubahan Polis Non-Finansial, melampirkan copy identitas (KTP) dan copy buku polis halaman 1 & 2.

Menurut mba Nurul, perlu waktu 3 hari kerja untuk memproses perubahan data alamat ini. Tanggal 21 September saya menerima email balasan dari Winasti yang memberitahukan bahwa berkas yang saya diminta kirim, sudah diberikan kepada unit terkait untuk proses lebih lanjut. Perlu waktu sekitar 5 hari kerja untuk memproses perubahan alamat korespondensi ini.

Saya diminta untuk mengirimkan document hard copy (formulir, copy KTP dan copy Polis) yang sebenarnya sudah saya scan berwarna dan kirim via email. Sepertinya BNI life tidak punya printer untuk mencetak scanned color document yang saya kirimkan via email dan tetap meminta saya mengirimkan hard copy document (isian formulir, copy KTP dan copy polis). Otomatis waktu 5 hari kerja akan semakin lama untuk menyelesaikan request perubahan alamat korespondensi.

Tanggal 23 September, saya balas email untuk memberitahukan bahwa hard copy dokumen sudah saya kirimkan via kilat khusus PT POS Indonesia. Dalam email tersebut juga saya minta kejelasan informasi mana yang benar terkait lama waktu perubahan alamat ini apakah 3 hari kerja atau 5 hari kerja.

Lagi-lagi kurang dari 2 jam email saya dibalas sekaligus memberikan informasi tentang layanan customer portal di www.bni-life.co.id. Informasi pemberitahuan terkait dengan polis akan diberikan melalui email.

Sejak dari email tanggal 23 September sampai 12 November 2015 tidak ada komunikasi email yang dijanjikan oleh BNI Life terkait request perubahan alamat korespondensi dengan ticket #100815.

Pada 12 November 2015 saya login ke dalam layanan customer portal BNI Life dan mendapatkan alamat korespondensi saya belum berubah sejak komunikasi terakhir pada pada 23 September 2015. Dalam layanan customer portal tersebut langsung saya tanyakan kembali kenapa data alamat korespondensi saya belum berubah termasuk menjelaskan sudah ada ticket number 100815 yang dibuat sebelumnya.

Kali ini kurang dari 1 jam saya langsung mendapatkan email dari Fachri Sukandar dengan memberikan ticket number #121115, padahal saya sudah sebutkan bagaimana dengan status ticket number saya sebelumnya (#100815) yang belum selesai. Lagi-lagi saudara Fachri meminta 5 informasi data sama persis seperti yang sebelumnya diminta oleh saudara Nurul pada 12 Agustus yang lalu.

Setelah saya balas email saudara Fachri dengan melampirkan email yang saya kirimkan tanggal 23 September 2015, email saya kemudian dibalas oleh Indah yang memberitahukan bahwa sedang dalam tahap koordinasi. Sejak 23 September sampai bulan 12 November 2015 sepertinya BNI Life masih perlu koordinasi internal untuk memenuhi request sederhana saya: perubahan alamat korespondensi. Saya diminta menunggu email konfirmasi selanjutnya.

Pada hari yang sama 12 November 2015, saya mendapatkan balasan email bahwa data yang saya kirim pada 23 September dinyatakan kurang, padahal saya sudah mengisi alamat saya saat ini sebagai alamat saya yang paling update dan menjadi alamat korespondensi saya, sama seperti email yang saya kirimkan pada 10 Agustus 2015.

Pada 13 November 2015 saya mendapatkan email balasan dari Wina meminta maaf atas ketidaknyamanan yang saya rasakan dan menginformasikan bahwa perubahan alamat saya sudah disampaikan kepada pihak terkait. Alamat yang disampaikan kepada pihak terkait internal tersebut ternyata merupakan alamat saya yang lama.

Saya jadi bertanya-tanya bagaimana BNI Life bekerja dan berkoordinasi secara internal. Untuk menyelesaikan satu issue non-financial saja bisa memakan waktu lebih dari 3 bulan dan membuat 2 ticket number yang berbeda (100815 dan 121115) untuk satu masalah yang sama, padahal ticket number yang pertama saja belum selesai.

Hanya untuk mengubah alamat korespondensi saya dari alamat yang lama ke alamat yang baru saja memerlukan waktu sampai 3 bulan. Itupun hasilnya perubahannya masih memakai alamat yang lama. Tanggal 2 December 2015 saya mendapatkan email dari customer care (Ticket # 121115) menyatakan perubahan alamat sudah dilakukan dengan masih memakai alamat yang lama. Memang luar biasa pelayanan BNI Life.

Bagaimana nasibnya kalau issue yang saya ajukan terkait dengan FINANSIAL? Mungkin bisa memakan waktu 3 tahun untuk menyelesaikannya. Kasihan pihak ahli waris saya kalau sampai hal ini terjadi. Mudah mudahan nasabah BNI Life yang lain tidak sampai mengalami hal seperti yang saya alami.