Saya sangat bingung. Kejadian yang menimpa saya ini mungkin belum dialami banyak orang. Saya menceritakan kejadian ini kepada beberapa teman dan saudara. Banyak yang menyarankan supaya saya mengutarakannya pada Surat Pembaca Kompas.com.
Semoga surat ini dapat saya utarakan dan dapat diterima dengan baik oleh segala pihak. Melalui surat ini, saya sangat berharap mendapatkan bantuan sehingga kasus ini segera selesai. Ini adalah kasus yang terjadi pada kartu kredit CIMB saya. Berawal di tanggal 19 Juli 2015. Sampai sekarang masih belum selesai. Saya sebagai nasabah sangat dirugikan. Saya, Made Devy Deria, adalah nasabah CIMB sejak tahun 2001 (saat itu masih LippoBank) dan pemegang dua kartu kredit CIMB sejak tahun 2007.
Selama ini saya tidak pernah melakukan hal-hal yang menyalahi aturan sebagai nasabah dan pemegang kartu kredit. Status pelunasan juga selalu LANCAR. Keanehan terjadi pada salah satu kartu kredit saya, CIMB Niaga Classic Mastercard No. 5424 66XX XXXX 8276. Pada tanggal 19 Juli 2015, saya menerima tagihan kartu kredit penggunaan Bulan Juni 2015. Saya kaget sekali karena jumlah tagihannya besar, Rp 2.234.415,- Saya jarang menggunakan kartu kredit. Saya sangat membatasi dan berhati-hati dalam menggunakan kartu kredit. Saya sadar diri, kemampuan finansial saya terbatas.
Penggunaan reguler kartu kredit ini hanya untuk membayar premi asuransi yang didebet otomatis setiap tanggal 5 atau 6 (sejak tahun 2007), nominalnya juga tidak besar. Penggunaan lainnya adalah untuk membayar sesuatu yang harus dibayar dengan kartu kredit (misalnya pembelian dari iTunes atau pembayaran taksi Uber), itupun tidak tinggi nominalnya dan tidak sering saya lakukan.
Jadi saat muncul jumlah tagihan besar ini, saya langsung tahu ada yang salah. Saya cek semua detil transaksi. Ada beberapa keanehan:
1). Penggunaan reguler untuk pembayaran asuransi yang biasanya di-debet setiap tanggal 5 atau 6 tidak ada. Ternyata pada bulan Juli 2015 juga tidak ada. Saya mengetahuinya setelah mendapat pemberitahuan dari Prudential pada tanggal 15 Juli 2015. Saya tidak mendapat kabar apa-apa dari CIMB, apakah kartu saya diblokir atau apa?
2). Ada 1 transaksi aneh yang tidak pernah saya lakukan. Tiga hari kemudian statusnya refund. Bagaimana bisa tercatat ke Billing Statement saya? Kesalahan sistem CIMB-kah ini? 20/06/2015 : CLKBANK*COM_ZH49E727 208-472-9400 USA = Rp 567.894,- (Pada 23 Juni 2015 status refund).
3). Ada juga 3 transaksi aneh yang tidak pernah saya lakukan, semuanya dalam US Dollar. Berikut transaksi-transaksi aneh tersebut: 21/06/2015 : line.me 02-2108-1000 KOR = USD 75,06 = Rp 1.004.253,26 21/06/2015 : line.me 02-2108-1000 KOR = USD 7,43 = Rp 99.408,49 21/06/2015 : line.me 02-2108-1000 KOR = USD 75,06 = Rp 1.004.253,26 4).
Mengapa CIMB tidak mengirimkan informasi bahwa telah terjadi pembelian dengan harga yang mahal? Kartu kredit lain biasanya mengirim sms/email/telpon, untuk mengkonfirmasi apakah pemegang kartu memang benar telah melakukan pembelian "sesuatu" dengan harga "segini?" 5). Bila memang kartu kredit CIMB telah dilengkapi dengan 3D Secure, kenapa tidak ada pin yang dikirimkan ke no. handphone yang telah saya daftarkan?
Melihat transaksi-transaksi aneh itu terjadi pada hari Minggu, tanggal 21 Juni 2015, saya mengingat kembali segala kegiatan saya hari itu. Saya berada di Jakarta. Pagi berada di rumah. Dari siang sampai malam saya bertemu dengan teman-teman. Satu-satunya penggunaan kartu kredit adalah untuk membayar taksi Uber dalam perjalanan menemui teman-teman, sebesar Rp 68.500,-.
Tidak ada transaksi lain. Ini adalah kedua kalinya saya menggunakan jasa Uber. Saya selalu mendapatkan kwitansi jelas yang dikirimkan ke email yang telah saya daftarkan. Sama dengan iTunes, setiap pembelian pasti ada kwitansi yang dikirim ke email saya. Saya langsung melaporkan transaksi-transaksi aneh itu kepada Customer Service CIMB Niaga via telpon.
Saya juga segera menutup kartu kredit dan meminta kartu dengan nomor baru. Saya juga telah melakukan semua prosedur yang diminta, yaitu: Mengirimkan Surat Sanggahan Menggunting kartu kredit dan mengembalikannya pada cabang CIMB terdekat Melakukan pembayaran minimum (Padahal saya rugi. Total pemakaian saya lebih sedikit dibanding pembayaran minimumnya).
Menjawab semua pertanyaan petugas CIMB via telpon dengan jujur Menunggu hasil investigasi yang tak kunjung selesai (sudah 5 bulan lebih!) Sejak saya melaporkan masalah ini kepada CIMB, saya hanya mendapat: 4 email di bulan Juli. Email-email tersebut hanya berkaitan dengan surat sanggahan 2 telpon (Okt & Nov) yang menanyakan beberapa pertanyaan yang kurang lebih sama Tanggal 13 November 2015, saya mendapat email dari CIMB. Email ini sangat mengecewakan dan membuat saya sedih. Mereka mengirimkan 3 lembar Copy Transaksi dan menggunakannya sebagai "senjata" untuk membuat keputusan secara sepihak. Transaksi-transaksi aneh itu dibebankan kepada saya dan harus saya bayar.
Saya bingung. 3 lembar Copy Transaksi itu benar-benar tidak pernah saya lihat dan saya lakukan. Copy Transaksi itu berupa hasil scan dari mesin fax. Ada Logo Hana Bank dan nominal-nominal USD yang sama dengan yang ada di Billing Statement. Setelah diamati lagi, nama merchant yang tertera di Copy Transaksi BERBEDA dengan di Billing Statement. REKAYASA-KAH INI? Merchant pada Billing Statement: line.me 02-2108-1000 KOR Merchant pada Copy Transaksi: KCP_LINE_USD_3/00976378752 Saya segera menelpon Customer Service CIMB Niaga. Petugas yang menjawab me-review percakapan telpon terakhir (3 Nov 2015). Katanya sudah ada kesimpulan dari percakapan telpon itu.
Diputuskan bahwa saya telah mengakui bahwa transaksi-transaksi itu saya lakukan secara online melalui aplikasi LINE di iPhone. Kaget sekali saya mendengar itu. Keputusan yang "mengarang!" Saya marah dengan petugas yang berbicara. Dia menyarankan supaya saya mengutarakannya dengan membalas email terakhir. Dia menjelaskan bahwa dia hanya Customer Service, bukan divisi yang terkait langsung.
Jujur, pada percakapan telpon tanggal 3 Nov 2015, pertanyaan-pertanyaan yang ditanyakan kurang lebih sama dengan telpon pertama. Tapi pada telpon itu, petugas yang berbicara seakan-akan terus mencecar untuk menyalahkan saya, meskipun nada bicaranya halus. Seperti ini contoh kata-katanya: "Ibu pernah transaksi online kan ya? Mungkin lupa logout, Bu." "HP-nya iPhone kan, Bu? Mungkin dipinjem anak? Terus kepencet." (Padahal saya belum punya anak) "Mungkin ponakan/temen? Terus mencet-mencet, terus kebeli." "Kalo dilihat, ini memang transaksi online, Bu" dll, dll, dll.
Pada setiap percakapan telpon, saya selalu menanyakan kejelasan merchant di transaksi aneh itu. Apa nama tokonya, jual apa, apa barang yang dibeli dari transaksi itu? Tapi tidak pernah saya dapatkan jawabannya! Saya telah menghubungi LINE Corporation sendiri untuk mencari tahu tentang kejelasan merchant itu. LINE tidak dapat memberikan informasi detil karena semua pembelian menggunakan sistem App Store (iTunes).
LINE juga menjelaskan, bila telah terjadi sesuatu dengan kartu kredit, seharusnya bank penerbit yang menghubungi LINE. Kemudian diambil tindakan-tindakan yang diperlukan. Jelas sekali disini, CIMB tidak menghubungi Line.
Saya juga telah menghubungi App Store untuk mengetahui transaksi apa saja yang terjadi pada tanggal 20-22 Juni 2014. Dia menjelaskan, bahwa semua transaksi dapat dilihat melalui "Purchase History" pada akun iTunes saya. Saya sudah melihat dan membuktikan sendiri bahwa pada tanggal itu tidak ada transaksi yang saya buat.
Tanggal 14 dan 16 Nov 2015, saya mengirimkan email kepada Customer Service. Saya tegaskan bahwa saya tidak akan membayar transaksi-transaksi yang bukan transaksi saya. Saya sertakan juga alasan-alasan yang mendukung saya. Saya utarakan juga betapa saya sebagai nasabah merasa sangat dirugikan.
Dua email itu tidak ditanggapi. Tanggal 19 Nov 2015, Billing Statement yang baru dikirimkan kepada saya. Tagihan atas 3 transaksi aneh itu masih ada dan harus saya bayar. Sangat-sangat mengecewakan! Saya segera menghubungi Customer Service via telpon. Dia bilang kasus ini sedang diinvestigasi lebih lanjut. Saya tetap diharuskan membayar, paling tidak minimum dari jumlah tagihan.
Saya sungguh tidak rela. Dari awal saya sudah membayar minimum dan rugi. Sekarang pun masih ditagih lagi... Pelayanan macam apa ini? Terkesan suka sekali memeras. Banyak sekali hal-hal yang tidak dilakukan CIMB dalam menanggapi kasus ini padahal sangat penting! Saya yakin, setiap penggunaan kartu kredit pasti ada log-nya, ada sejarah penggunaan verbatimnya. Bila CIMB ngotot menuduh saya telah membeli online, kenapa tidak cek: IP Address, IP Publik, dimana terjadi transaksi, jam brapa? Jangan asal menuduh dan merugikan orang lain.
Cek sistem Billing-nya. Kenapa bisa ada transaksi-transaksi yang tidak pernah saya lakukan? Itu menunjukkan adanya kekacauan pada bulan itu. Cek sistem 3D Secure-nya. Apa memang sudah benar? Ke nomor mana kirimnya? Buktinya saya tidak mendapat PIN yang dikirim ke handphone saya. Cek juga sistem kerja divisi terkait dalam menangani kasus ini.
Dalam waktu 5 bulan ini, apa saja yang telah didapatkan? Karena semua pernyataannya "karangan" belaka. Membuat keputusan bahwa saya telah belanja online melalui aplikasi LINE di iPhone; 3 lembar Copy transaksi yang kemungkinan rekayasa karena nama merchant-nya beda; Menuduh saya belanja di LINE, padahal LINE tidak dikontek sama sekali. Saya ingin kasus ini cepat selesai. Capek yang saya rasa, bukan hanya karena dituduh, tapi saya juga diperas. Pelayanan CIMB sungguh mengecewakan dan sangat merugikan saya.