Apakah Pelayanan Jasa AXA-Mandiri Memenuhi Standard?

Jasa adalah sesuatu yang ditawarkan oleh AXA-Mandiri dan sudah pasti pelayanan kepada nasabah yang menjadi tolak ukurnya. Seberapa puas nasabah akan kualitas pelayanan perusahaan akan sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah terhadap perusahaan itu. Namun service jasa yang dialami oleh teman saya (Sephyanti) selaku nasabah AXA-Mandiri dan saya (Vincentius) selaku pihak yang diminta membantunya untuk mengurus kasus ini sangat tidak memuaskan.

Berikut kronologis laporan dari teman saya : Saya membuka polis di AXA Mandiri pada tanggal 16 Juni 2011, sebulan kemudian dikirim buku polis ke rumah saya. tetapi data dalam buku polis saya tidak sesuai yang saya isi maupun saya katakan, terlebih lagi terjadi pemalsuan tanda tangan saya pada buku polis tersebut, saya juga bertemu dengan Ibu Rillah pihak dari AXA tetapi yang tertulis di buku polis Bpk. Ageng Ilham Dani.

Saya sudah melaporkan ke pihak AXA dan sudah mengisi form komplain yang dikirim oleh pihak AXA sudah 2 bulan sejak saya kirim balik form komplain ke AXA, sampai saat ini belum juga ada jawaban dari mereka walaupun saya sudah mengirim email berulang kali tetapi mereka tidak membalas email tersebut, akhirnya saya minta tolong kepada teman saya untuk datang ke kantor pusat AXA (karena saya tidak berada di Jakarta).

Pihak AXA mengatakan kepada teman saya, mereka tidak menjawab email saya karena belum ada hasil. Pada hari Jumat 9 September 2011 ada pria datang ke rumah saya ( kav polri blok B1, Jakarta barat), beliau mengatakan dari pihak AXA Mandiri. Beliau bertemu dengan ibu saya, tetapi ibu saya mengatakan saya sedang tidak di jakarta ( melakukan studi ). Beliau memberikan kartu namanya kepada ibu saya, supaya saya bisa melakukan komunikasi dengan beliau.

Pada hari Jumat tersebut saya langsung mengirim email Pihak AXA tersebut yang datang kerumah saya (Bpk. Ageng Ilham Dani), dan kami melakukan komunikasi per email. Ia mengatakan ia baru diberi tahu pihak AXA tentang masalah ini dan hari senin dia akan merapatkannya di kantor pusat AXA. Beliau sebelumnya ada mengirim saya email permohonan supaya saya tidak menutup polis saya untuk menjaga nama baik beliau, tetapi saya memilih untuk tetap menutup dengan meminta seluruh uang saya dikembalikan karena sudah terjadi penipuan.

Pada hari senin sore 12 September 2011, hasil rapat tersebut sudah keluar, yaitu : uang saya akan dikembalikan seluruhnya tanpa pengurangan apapun, dan bpk Ilham menjanjikan akan mengirim form pembatalan, tetapi sampai sekarang Sabtu 17 September 2011 beliau belum juga mengirim form tersebut. Saya selaku nasabah sudah melakukan pelaporan dan bersabar menunggu tapi tidak ada hasil. Apalagi disini sudah terjadi penipuan yaitu data saya diubah dan tanda tangan saya dipalsukan.

Saya (Vincentius) selaku pihak yang diminta nasabah untuk membantunya mengurus perihal ini juga sudah bersabar dengan segala alasan yang diberikan oleh pihak AXA (customer service dan Ibu Citra dari bagian komplain). Saya meminta kepastian mengenai pengembalian dana nasabah yg diberitahukan oleh Bpk. Ilham kepada nasabah. Namun respon yang saya terima sangat mengecewakan dan tidak professional.

Untuk ukuran perusahaan sebesar AXA-Mandiri, service yang diberikan sangat tidak memuaskan (entah apa memang perusahan kekurangan SDM, kualitas komunikasi antar bagian customer service-complain-direksi rendah, atau memang standard kinerja perusahaan seperti itu). Berikut kronologis follow up lanjutan perihal di atas :

Pada hari Selasa tanggal 27 September 2011 akhirnya Ibu Citra dari bagian complaint AXA-Mandiri menghubungi saya (setelah berulang kali sebelumnya saya menghubungi customer service AXA-Mandiri dan tidak pernah mendapat kepastian yang jelas mengenai penyelesaian masalah ini) meminta maaf atas ketidaknyamanan pelayanan selama ini dan memberitahukan bahwa dana nasabah akan dikembalikan seutuhnya karena kesalahan ada di pihak pegawai AXA-Mandiri.

Beliau menginformasikan proses pengembalian dana nasabah hanya tinggal menunggu tanda tangan dari dewan direksi yang berwenang karena surat tersebut diperlukan untuk melakukan tindakan disiplin terhadap saudara Ilham. Saya menyampaikan permintaan nasabah yang meminta proses pengembalian dana tersebut selesai diproses maksimal dalam minggu itu juga hari jumat tanggal 30 September 2011 (karena nasabah sudah menunggu 2 bulan lebih mengenai investigasi masalah ini bahkan bukti-bukti yang ada pun nasabah yang mendapatkannya dan memberikannya kepada pihak AXA).

Namun beliau meminta maaf karena permintaan tersebut tidak dapat dikabulkan disebabkan satu orang dari direksi yang harus menandatangani surat rekomendasi tersebut sedang berada di luar kota dan baru akan kembali ke Jakarta pada tanggal 3 Oktober 2011 dan beliau berjanji akan menghubungi saya kembali hari senin 3 oktober 2011 untuk menginfokan kelanjutan penyelesaian kasus ini. Pada hari senin 3 Oktober 2011 saya menghubungi customer service AXA-Mandiri menanyakan progress masalah ini dan saya diinfokan akan langsung dihubungi pihak komplain.

Ibu Citra akhirnya menghubungi saya dan menginfokan belum tau apa sudah ditanda tangan seluruh direksi yang berwenang atau belum (setelah jam 5 sore baru bisa cek) dan berjanji akan menghubungi saya esok harinya.

Pada hari selasa 4 oktober 2011 lagi-lagi saya yang harus menghubungi customer service AXA-Mandiri karena tidak juga dihubungi Ibu Citra (sebagai informasi customer service AXA-Mandiri) hanya beroperasional sampai jam 5 sore. Setelah itu saya tidak dapat menghubungi customer service AXA-Mandiri sedangkan untuk berkomunikasi dengan Ibu Citra harus selalu melalui customer service. Dan pihak customer service infokan Ibu Citra akan menghubungi saya kembali.

Lagi-lagi yang saya dapat hanya permintaan maaf karena surat tersebut belum ditanda-tangani seluruh direksi yang berwenang dan beliau tidak dapat memberikan waktu yg pasti kapan surat tersebut akan ditandatangani seluruh direksi yang berwenang. Hanya janji untuk selalu diinfokan update2 terbaru yang saya dapat dari beliau. Namun lagi-lagi saya yang selalu menghubungi pihak customer service AXA-Mandiri (hari rabu 5 Oktober 2011, kamis 6 Oktober 2011, dan jumat 7 Oktober 2011).

Dalam setiap hari tersebut saya bisa menghubungi 2 sampai 3 kali karena setiap kali saya menghubungi customer service yang saya dapat hanya janji akan dihubungi kembali atau pihak complaint belum ada di tempat tapi tidak ada pihak komplain yang menghubungi saya seperti yang dijanjikan pihak customer service AXA-Mandiri.

Hari senin 10 oktober 2011 saya kembali beritikad baik dengan menghubungi pihak customer service AXA-Mandiri namun yang saya dapatkan hal yang sama yaitu janji akan dihubungi kembali oleh pihak complaint namun tidak ada kelanjutannya sampai 2 x saya kembali menghubungi customer service di hari yang sama namun hasilnya nihil (hanya janji akan dihubungi oleh pihak complaint tanpa realisasi nyata)

Hari selasa 11 oktober 2011 saya menghubungi pihak customer service dan menegaskan kalau tidak ada itikad baik dari pihak AXA saya tidak ragu akan mem-post ketidaknyamanan ini ke surat pembaca di media-media online.

Akhirnya Ibu Citra menghubungi saya (apa harus dengan cara seperti ini baru pihak AXA peduli?) dan meminta maaf perihal surat yang belum ditandatangan seluruh direksi yang berwenang (masih perlu 3 tanda tangan direksi lagi, satu berada di Jakarta dan 2 berada di luar kota). Saya mempertanyakan perihal direksi yang di luar kota mengapa jadi ada 2 padahal sebelumnya hanya 1 direksi yang berada di luar kota dan itu pun sudah kembali ke Jakarta pada hari Senin tanggal 3 Oktober 2011.

Dan yang saya dapat kembali hanya sebuah permintaan maaf dan janji akan diselesaikan secepatnya tanpa waktu yang pasti. Ibu Citra juga berjanji akan selalu meng-update apapun hasil yang ada. Namun hingga hari ini (Selasa, 18 Oktober 2011 jam 06:45 WIB) tidak ada satu pun kabar dari beliau seperti yang telah dijanjikan yang berarti saya harus kembali menghubungi customer service AXA-Mandiri saat jam kerja untuk mengkonfirmasi kabar terbaru. Seperti inikah pelayanan yang diberikan oleh pihak AXA-Mandiri kepada nasabahnya??

Padahal pihak AXA yang seharusnya menghubungi nasabah selaku korban dari kelalaian pegawainya, namun mengapa nasabah yang harus selalu menghubungi AXA bahkan menunggu sekian lamanya hanya untuk mendapatkan haknya kembali? Apakah ini yang dinamakan peduli dengan nasabah dan mengutamakan nasabah? Apakah direksi AXA-Mandiri sebegitu sibuknya sampai tidak punya waktu beberapa menit saja hanya untuk tanda tangan surat rekomendasi yang diperlukan?

Atau memang direksi AXA-Mandiri tidak serius dan menganggap enteng perihal penipuan yang telah dilakukan oleh salah satu pegawainya ini? Padahal ini bisa dibawa ke jalur hukum karena terbukti kesalahan ada di pihak AXA Mandiri (bukti rekaman pembicaraan dan permohonan maaf pun ada). Sepertinya bukan hanya kami saja yang terganggu dengan pelayanan yang diberikan AXA-Mandiri (saya membaca beberapa surat pembaca yang diposting orang lain mengenai ketidaknyamanan pelayanan pihak AXA-Mandiri).

Mohon tanggapan dari direksi AXA-Mandiri yang berwenang jikalau kalian memang peduli pada nasabah kalian. Kami masih membuka jalan penyelesaian secara kekeluargaan secepatnya, namun jika pihak AXA tidak ada keseriusan dalam penyelesaian masalah ini mungkin jalur hukum bisa lebih mempercepat proses yang ada? Semua tergantung respon dari pihak direksi AXA-Mandiri.

Semoga tidak ada nasabah lain yang mengalami apa yang kami alami dan pihak AXA dapat melakukan instropeksi dan memperbaiki intern AXA Mandiri dari kasus ini demi kenyamanan pelayanan kepada nasabah AXA-Mandiri sendiri ke depannya.

Vincentius
Jln. Pademangan IV gang 17
Jakarta