Garuda On-line dan Call Center Mengecewakan

Saya adalah pelanggan setia Garuda, dan anggota GFF Silver #123 692 590. Biasanya, karena Garuda on-line sering menawarkan tiket murah, saya sering memanfaatkannya. Namun, sejak sebulan ini, setelah mengganti sistem on-line mereka, pelayanan Garuda on-line justru lebih mengecewakan. Selain sistem yang sangat sulit ditembus setiap kali kita ingin mengkonfirmasi pembayaran, ternyata, meskipun kita berhasil melakukan pembayaran pun, tiket yang saya beli dan sudah didebit ke kartu kredit yang saya berikan ternyata tercancel secara sepihak. Kebetulan saya telah membeli tiket secara on-line dengan kode booking KPESZL, KPIUK4, KWFCJ8, KWKHU8 dan telah mendapatkan konfirmasinya melalui email.

Namun demikian, ketika saya hendak mencetak kartu di kantor Garuda Lombok setempat, petugas menginformasikan bahwa tiket saya telah tercancel. Bagaimana hal ini dapat terjadi, sedangkan kartu kredit saya telah didebit oleh Garuda untuk pembayaran tiket tersebut? Selain itu, pelayanan yang kurang baik saya terima melalui Call Center. Pada tanggal 12 Juli 2012 pukul 10 pagi, saya menelpon Call Center Garuda untuk mengopen tiket pegawai saya, Sahraniwati dan anak saya, Rakasha Taufik, yang akan terbang dengan GA 430, dari Jakarta - Lombok pada tanggal 15 Juli 2012 pukul 10.50. Namun diinformasikan bahwa untuk cancellation harus dilakukan paling lambat 3 x 24 jam untuk menghindari biaya cancellation. Bukankan saat saya menelepon itu masih kurang dari 3 x 24 jam, mengingat jam keberangkatan adalah pukul 10.50? Namun demikian, karena saya malas untuk komplain, maka saya setujui saja cancellation fee tersebut dan meminta agar tiket tersebut diopen.

Kemudian, pada hari Sabtu, 14 Juli 2012, karena saya harus melakukan city check-in di counter Garuda Senayan City Jakarta untuk tiket saya sendiri keesokan harinya, barulah saya ketahui bahwa tiket pegawai dan anak saya tersebut belum diapa-apakan sama sekali oleh petugas call center yang menerima telepon saya tersebut, dan barulah oleh petugas Garuda di Sency tersebut, kedua tiket tersebut diopen. Ketika saya komplain dan mengatakan bahwa saya sebetulnya sudah menghubungi call center, dengan enteng petugas Garuda di Sency tersebut menjawab, bahwa memang petugas Call Center banyak yang baru dan tidak mengerti sistem sama sekali.

Hal ini jelas sangat merugikan saya sebagai konsumen, karena, seandainya saya tidak kebetulan sedang city check in, bukankah kedua tiket tersebut akan hangus begitu saja? Dan bagaimana pula jawaban enteng yang saya terima dari pihak Garuda seolah-olah Call center bukanlah bagian dari mereka? MEngingat Garuda pada tahun ini telah menerima penghargaan sebagai The Best REgional Airline in Asia dan In THe World oleh Skytrax, saya rasa, Garuda harus lebih banyak berbenah jika tidak ingin kehilangan penghargaan yang mereka terima ini.

Dahniar
Jl. Palm Raja No. 6, Green Valley
Batu Layar - Lombok Barat