Sistem Online Booking Garuda Indonesia Mengecewakan

Pada tanggal 29 Juni 2012, saya melakukan pembelian tiket Garuda untuk rute Jakarta-Sydney-Jakarta, ( untuk 4 orang : saya, istri dan kedua anak saya ) melalui online booking garuda di www.garuda-indonesia.com. Setelah melakukan konfirmasi pembayaran dengan Kartu Kredit, ternyata tidak berhasil dan muncul pesan ERROR yang mengatakan “Sorry we are unable to process your payment. Please call 0 804 1 807 807 or +62 21 2351-9999 for further assistance.The application had encountered an exception during processing your request. Please try again later.”. Dan saya diberikan kode booking “LIT3HL” namun tidak ada tiket yang di issued Sesuai dengan pesan di atas ahirnya saya telpon ke call center garuda, dan menjelaskan permasalahan di atas dan menanyakan mengenai status kode booking LIT3HL.

Customer Service (CS) mengatakan bahwa kode booking diatas tidak berhasil dan diminta untuk melakukan transaksi ulang. Untuk memastikan tidak ada proses pendebitan di kartu kredit, ahirnya saya menelpon pihak bank HSBC, ternyata setelah di cek oleh pihak HSBC, transaksi tersebut dianggap BERHASIL dan sudah terjadi pendebitan seharga tiket yang saya beli, USD 3,523 di account kartu kredit saya. Kemudian saya menjelaskan permasalahannya ke pihak HSBC dan meminta pihak HSBC utk cancel payment tersebut, namun dari pihak HSBC mengatakan bahwa mereka akan mencancel jika ada konfirmasi dari merchant, yaitu Garuda Indonesia. Dan saya disarankan untuk konfirmasi ulang ke pihak Garuda. Cukup kecewa dengan kondisi ini, kemudian saya kembali menghubungi call center Garuda, dan dilayanai oleh CS yang berbeda, saya menjelaskan kembali panjang lebar permasalahannya, dan complain akan permasalahan ini.

Kemudian saya disuruh menunggu, setelah menunggu cukup lama sekitar 10 menit (padahal saya telpon SLI dari Sydney) sang CS kembali tanpa hasil dan menyarankan saya untuk email ke *****@****.***. Dengan rasa kecewa, seperti yang disarankan sang CS, saya email ke *****@****.*** dan kembali menjelaskan permasalahan diatas. Namun email saya tidak di respon, ahirnya saya kembali kirim email tangal 2 Juli 2012, menanyakan status permasalahan di atas, dan meminta Garuda membatalkan (Cancel) transaksi di atas ke pihak bank HSBC, karena memang transaksinya gagal. Ahirnya pada tanggal 4 Jul 2012, email saya di response oleh Triorma, pihak Garuda Online booking team, menyampaikan permohonan maaf dan mengatakan bahwa email saya sudah di follow-up ke departemen terkait untuk proses refund terkait kode booking di atas dan akan segera menginformasikan secepatnya. Pada tanggal 3 Aug 2012, saya cek e-stament di HSBC, ternyata tagihan sebesar USD 3,523 sudah di bukukan tanggal 8 Jul 2012.

Artinya pihak Garuda tidak menindak lanjuti permsalahan diatas. Kemudian saya menghubugi pihak HSBC, dan pihak HBSC mengatakan bahwa tidak ada konfirmasi Cancel dari pihak Garuda perihal transaksi ini. Kemudian tanggal 3 Aug 2012, saya kembali kirim email ke Garuda, dan complain akan permsalahan ini, dan tidak ada follow-up terhadap email dari tangal 4 Jul 2012. Setelah email saya kembali menghubungi call center Garuda, kemudian CS bagian reservasi mengatakan bahwa kode booking LIT3HL statusnya OK, dan masih aktif. Sangat aneh, padahal tgl 29 Jun 2012, pihak Garuda reservasi sudah menyatakan kode booking tidak berhasil, kenapa tiba-tiba status menjadi OK? Merasa tidak puas dengan jawaban sang CS, ahirnya saya meminta apakah ada jalur eskalasi, atau no telpon yang bisa di hubungi untuk eskalasi, ternyata tidak ada, dan sang CS reservasi menyarankan saya untuk menghubungi bagian web booking. Kemudian saya menelepon bagian web booking, dan mereka mengatakan bahwa mereka sudah menerima email saya, dan segera akan memfollow-up (Loh, email saya sebelum-sebelum nya ngga pernah di follow-up dong? Bah..separah ini kah!! ).

Tanggal 3 Aug 2012, pihak Garuda online mereply email saya dan akan segera follow-up permasalahan ini. Namun lagi-lagi tidak ada kabar dari pihak Garuda, ahirnya tanggal 7 Aug 2012, saya kembali email menanyakan status permsalahan ini, namun hingga tulisan ini, belum ada juga tindak lanjut dan kejelasan dari Garuda. Benar-benar pelayanan yang sangat mengecewakan dan merugikan pelanggan. Garuda Indonesia, benar-benar mengecewakan dan sangat tidak profesional. Dan sistem Online booking garuda benar-benar tidak handal dan cenderung merugikan pelanggan. Inikah kualitas pelayanan dan professionalisme maskapai penerbangan yang katanya “The World Best Regional Airline” ? Setelah browsing di Kompas.com, surat pembaca, ternyata cukup banyak pelanggan yang menjadi korban dan mengalami permasalahan yang sama, dan sepertinya tidak ada tanggapan dan improvement dari pihak Garuda Indonesia.

Ojahan Walbiston Sinaga
Bukit Golf Arcadia Blok E4/5
Bogor