Layanan Buruk dan Mengecewakan

Pada tanggal 10-25 April 2011 Program Doktor Kajian Budaya, Fakultas Sastra, Universitas Padjadjaran (UNPAD) melaksanakan pertukaran pelajar selama dua minggu ke Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM). Kegiatan ini diikuti 24 mahasiswa dan 4 orang dosen pembimbing. Demi memberikan layanan terbaik kepada mahasiswa, maka dipilihlah maskapai Malaysia Airlines (MAS) sebagai sarana keberangkatan ke Malaysia.

Seluruh rombongan berangkat pada Minggu, 10 April 2010 pukul 14.10 wib dengan no pesawat MH 858 tujuan Bandung – Kuala Lumpur. Pada saat check-in di Bandara yang dimulai pukul 11.00 wib semua hal sangat berjalan lancar. Bagasi kami yang seluruhnya berjumlah 33 buah ditimbang satu demi satu oleh petugas dan tidak mengalami kelebihan dan masalah apapun. Juga tidak ada pernyataan dan pemberitahuan apa pun mengenai bagasi hingga memasuki ruang boarding menuju Kuala Lumpur.

Namun, hal yang sangat mengherankan dan sungguh mengecewakan adalah ketika kami tiba di Kuala Lumpur International Airport (KLIA) pada pukul 16.10 waktu Malaysia. Setelah lama kami menunggu bagasi, ternyata hanya ada satu bagasi kami (berisi alat musik kecapi) yang tiba di Kuala Lumpur dan 32 bagasi lainnya tidak ada! Kami semua sungguh kecewa! terlebih jawaban petugas Malaysia Airlines yang bertugas di kaunter lima saat itu hanya menyatakan terjadi bagasi sengaja tidak dibawa karena terjadi kelebihan beban pesawat, memberi kompensasi 4900RM, dan menyatakan kejadian tersebut adalah tanggungjawab pihak MAS Bandung (tanpa merinci alasan lebih lanjut).

Saat itu juga saya langsung menghubungi MAS Bandung, namun tidak ada yang seorang pun yang mengangkat telepon. Pihak MAS Bandung pun tidak ada upaya menghubungi kami. Padahal kejadian ini sudah disampaikan oleh pihak travel tempat kami membeli tiket kepada MAS. Dan data kami di KL pun tersimpan di pihak travel. Komunikasi terjadi justru setelah pihak kami sendiri yang menghubungi MAS Bandung keesokan harinya ketika bagasi sampai di KL pada sekitar pukul 13.00 waktu Malaysia setelah sebelumnya bagasi diterbangkan dulu ke Jakarta, baru ke Kualalumpur.

Namun seluruh penjelasannya tidak dapat kami fahami karena hanya berputar-putar pada alasan demi keselamatan penumpang dan beban pesawat dinyatakan berlebih. Yang kami pertanyakan, (1) mengapa harus seluruh bagasi group kami yang dikorbankan? Bukankan pesawat dirancang agar semua penumpang termasuk kami memiliki HAK 20kg bagasi/orang. (2) Jika jatah bagasi 28 orang dari group kami dikorbankan, lalu bagasi apa dan milik siapakah yang diangkut oleh pihak MAS sehingga beban pesawat tetap dinyatakan berlebih? Mengapa tidak random dengan penumpang atau group lain?

Hal ini menyebabkan seluruh rombongan tidak memiliki pakaian ganti sehelaipun dan tidak ada perlengkapan mandi dll, sementara waktu sudah larut malam (pukul 20.00) dan sulit untuk mengatasinya. Jika hanya beberapa bagasi kami yang dikorbankan, kami masih dapat memahami, tapi ini semuanya. Kunjungan kami ke Malaysia dalam rangka belajar dan bukan liburan. Kami tinggal di asrama kampus yg tidak memiliki fasilitas seperti hotel. Kejadian yang mengecewakan ini juga membuat jadwal kegiatan kami menjadi terkendala.

Acara pembukaan dengan Dekan FSSK UKM dilaksanakan dalam situasi yang menghawatirkan, kegiatan perkulaihan yang seharusnya dilaksanakan siangnya juga dibatalkan. Kejadian yang dilakukan atas layanan buruk MAS Bandung-KL ini benar-benar membuat kami sangat kecewa. Kegiatan pertukaran pelajar ini dilaksanakan rutin setiap tahun, namun kejadian ini menjadi pelajaran sangat berharga bagi kami untuk tidak menggunakan maskapai MAS dalam kegiatan selanjutnya.

Semoga tidak ada konsumen lain yang juga mengalami hal seperti yang terjadi kepada kami.

Nani Darmayanti
Fakultas Sastra Uniersitas Padjadjaran
Bandung