Kebijakan Refund Tiket Garuda Merugikan Konsumen

Kami membeli dua tiket pesawat Garuda untuk tanggal 27 Agustus 2011 dengan rute Jakarta-Yogyakarta pp kelas N dan B. Nomor E-ticket adalah 126 2113925317 dan harga masing-masing tiket Rp. 1.479.700. Namun, karena tidak dapat menggunakan tiket tersebut, kamipun mengubah tanggal keberangkatan menjadi 27 september 2011.

Untuk itu, kami harus membayar uang tambahan, sehingga harga tiket baru menjadi masing-masing Rp. 1.652.000. Tiket kamipun berubah menjadi kelas K dengan no E-ticket yang baru menjadi 125 2114811586. Karena sesuatu hal lainnya, kami tidak jadi terbang. Untuk itu, kami bermaksud melakukan refund tiket ke pihak Garuda.

Pada 23 September 2011, kami menghubungi Call Centre Garuda (021-23519999) dengan menyebutkan nomer GFF serta e-ticket kami. Jawaban dari petugas call centre adalah kami dapat melakukan refund tiket 100% karena tiket telah berubah menjadi kelas K dan refund dilakukan 48 jam sebelum keberangkatan.

Kami hanya akan dikenai biaya pembatalan tiket sebesar Rp. 150.000 per tiket. Keesokan harinya, kami pergi ke kantor Garuda di Jalan Medan Merdeka Selatan untuk melakukan refund tiket tersebut. Kami diterima oleh Sdri. Zuriah. Namun keterangan Sdri Zuriah berbeda dengan jawaban dari pihak Call Centre.

Menurutnya, tiket kami masing-masing dikenai charge 75% dari harga tiket, plus biaya pembatalan Rp. 150.000. Alasannya adalah karena tiket kami tetap dianggap kelas B, meski kami telah mengubahnya ke kelas K. Menurutnya, kebijakan Garuda untuk kasus demikian adalah tetap menganut policy refund untuk kelas B.

Saat kami minta apakah ada aturan tertulis untuk itu, Sdri Zuriah tidak dapat menunjukkan. Setelah melalui perdebatan panjang, dengan kebijaksanaan petugas konter, tiket kami yang semula dikenai charge 75%, diubah menjadi 50% + biaya pembatalan. Sebagai sebuah perusahaan penerbangan negara dengan reputasi internasional, bagaimana mungkin sebuah kebijakan “refund” diputuskan “semena-mena” oleh petugas konter.

Seharusnya Garuda Indonesia memiliki aturan yang transparan dan dapat ditunjukkan pada konsumen apabila terjadi hal seperti yang kami alami. Mohon penjelasan dari pihak Garuda atas hal tersebut, agar konsumen tidak dirugikan.

Hardini Swastiana
Apartemen Taman Rasuna, 15-20B, Jl HR Rasuna Said
Jakarta Selatan