Proses Refund Air Asia Mengecewakan

Melalui surat pembaca ini kami ingin mengungkapkan kekecewaan kami terhadap layanan Air Asia Indonesia yang sangat tidak profesional dalam memenuhi keluhan dan tuntutan dari para customer-nya yang telah secara jelas telah dirugikan oleh Air Asia Indonesia.

Saya sendiri, Bunga Destina Yunus bersama dengan 3 (tiga) rekan saya yang berinisial AN, HW dan DP merupakan pelanggan setia Air Asia Indonesia. Kami telah dirugikan baik secara materill maupun immateriil akibat perlakuan Air Asia Indonesia. Berikut kami jabarkan kronologis kejadian yang kami alami. Kronologis Kejadian : Pada hari Kamis tanggal 22 September 2011, AN mencari tiket promo Air Asia Indonesia untuk Round Trip dari Jakarta ke Vietnam, untuk flight tanggal 13 – 16 Oktober 2011, dengan menggunakan login akses-nya melalui mobile website Air Asia Indonesia.

Awalnya AN telah dalam proses booking tiket untuk 4 (empat) orang passenger yaitu saya, AN, HW dan DP. Namun pada saat halaman peng-input-an data pembayaran tiket (rencananya akan dilakukan pembayaran melalui Credit Card Citibank milik HW), begitu dimasukkan data Credit Card dan di-klik “pay now” mendadak webiste error, dan AN tidak dapat melanjutkan proses booking lebih lanjut. Perlu diingat bahwa dalam tahap ini, belum ada konfirmasi bahwa proses pembayaran telah completed atau belum success.

Kami menunggu kurang lebih 1 (satu) jam namun tidak ada Booking Confirmation dari pihak Air Asia Indonesia. Menganggap bahwa website Air Asia Indonesia memang sedang overload karena banyaknya pelanggan yang menyerbu Big Sale Air Asia, AN pun bersabar dan kembali mencoba untuk mengulangi proses booking dari awal. Ternyata tanggal yang sebelumnya kami inginkan (13-16 Oktober 2011) sudah fully booked dan terpaksa kami memilih tanggal lain yaitu tanggal 9-13 Oktober 2011.

Namun di tanggal tersebut, DP tidak dapat ikut serta karena berhalangan, sehingga booking diproses dengan 3 passenger yaitu saya, AN dan HW. Proses booking tetap menggunakan Credit Card Citibank milik HW untuk proses pembayarannya. Begitu proses pembayaran telah selesai dilakukan, AN langsung menerima konfirmasi pembayaran melalui SMS dan muncul tampilan di website yang menyatakan pembayaran berhasil.

Kemudian AN pun melakukan mobile check in dan mendapatkan barcode di smartphone-nya untuk ditukarkan dengan Boarding Pass pada saat keberangkatan nantinya. Sekitar 2-3 jam kemudian, AN baru mendapatkan Booking Confirmation (travel itinerary) via email atas proses booking tersebut, dengan kode booking Q9YMUW, total harga Rp. 2.864.000,-.

Hampir bersamaan dengan diterimanya Booking Confirmation tersebut (beberapa menit sebelumnya), Air Asia Indonesia juga mengirimkan Booking Confirmation atas booking pertama yang belum selesai proses-nya (dengan 4 penumpang yaitu saya, AN, HW dan DP), dengan kode booking Y3BEFL, total harga Rp. 3.667.000,-. Telah terjadi double booking, padahal proses booking pertama belum selesai dengan sempurna.

AN langsung menghubungi Customer Service Air Asia Indonesia di nomor 021-29270999 untuk menindaklanjuti masalah tersebut. Dengan pelayanan yang sangat lama dari Customer Service, dan jawaban yang tidak memuaskan, AN membutuhkan 3 (tiga) kali proses untuk menghubungi Customer Service tersebut. Hingga akhirnya AN dihubungkan dengan Pak Bambang yang mengaku sebagai Supervisor.

Pak Bambang hanya dapat mengajukan solusi bahwa tiket tidak dapat dilakukan refund, dan jalan keluar yang ada hanyalah AN dapat mengganti salah satu tiket dengan penerbangan ke manapun dan kapanpun, namun proses booking hanya diberikan toleransi sampai dengan 3 (tiga) bulan ke depan. Sehingga seolah-olah kami memiliki saldo di Air Asia Indonesia untuk membeli tiket seharga Rp. Rp. 2.864.000,- dan kami dipaksa harus kembali melakukan pembelian tiket ataupun mengalihkan ke orang lain (kami dipaksa menjadi sales officer Air Asia Indonesia).

Namun, solusi yang kami inginkan adalah untuk mendapatkan refund atas booking Q9YMUW dengan total harga Rp. 2.864.000,- agar kami mendapatkan tiket sesuai rencana awal dengan 4 (empat) orang passenger. Dengan kegagalan mendapatkan refund yang dilakukan AN, HW pun mengkonfirmasi ke pihak Citibank untuk menanyakan perihal pemakaian Credit Card nya dan pihak Citibank pun mengkonfirmasi bahwa memang HW telah dikenakan charge untuk tiket Air Asia dengan 2 (dua) kode booking.

Pihak Citibank pun menyatakan bahwa agar dapat membatalkan pembayaran atas salah satu tiket, maka Citibank membutuhkan konfirmasi resmi dari pihak Air Asia Indonesia. HW pun kembali mencoba menghubungi Customer Service Air Asia di nomor 021-29270999 untuk kembali menindaklanjuti hal tersebut, namun solusi yang ditawarkan masih sama. Akhirnya saya mencoba untuk menghubungi Customer Service Air Asia Indonesia juga, namun ke nomor 021-50505088. Saya terhubung dengan Customer Service bernama Mbak Mita.

Pada awalnya saya menanyakan lokasi kantor pusat Air Asia indonesia dimana para jajaran management sebagai decision maker berada, karena kasus ini telah berlarut-larut dan tak kunjung mendapatkan solusi yang memuaskan kedua belah pihak. Saya mengkonfirmasi bahwa saya menemukan alamat Air Asia Indonesia setelah browsing di internet, yaitu di Bandara Soekarno Hatta. Mbak Mita tidak dapat memberikan informasi kantor pusat Air Asia Indonesia, dan hanya merujuk pada Sales Office di Jalan Panglima Polim, Jakarta Selatan.

Akhirnya setelah diskusi lebih lanjut, Mbak Mita mengabulkan keinginan kami untuk melakukan refund atas kode booking Q9YMUW seharga Rp. 2.864.000,-. Awalnya Mbak Mita memberikan penjelasan bahwa proses refund membutuhkan waktu 30 (tiga puluh) hingga 60 (enam puluh) hari sejak tanggal complain. Atas proses yang sangat lama tersebut, saya meminta agar pihak Air Asia Indonesia membuatkan surat pernyataan yang menyatakan bahwa kami akan mendapatkan refund sesuai permintaan kami paling lambat tanggal xx bulan xx tahun 2011 agar kami memiliki jaminan tertulis selaku customer, dan tidak hanya mengharapkan keterangan lisan / janji Mbak Mita semata.

Credit Card Citibank atas nama HW pun telah mengalami overlimit karena kasus double booking ini, sehingga problem kami pun tentunya bertambah. Namun karena Air Asia Indonesia tidak dapat (tidak berani) melakukan hal tersebut, akhirnya Mbak Mita menjanjikan bahwa kami akan mendapatkan refund pada hari Senin tanggal 26 September 2011 karena kasus kami mendapat prioritas tinggi dari Pak Bambang.

Kami sangat berterimakasih untuk support tersebut, karena kasus ini pun bukan terjadi atas keinginan kami, namun karena error-nya website Air Asia Indonesia dan terlambatnya email Booking Confirmation yang kami terima, sehingga di kasus ini kamilah yang menjadi korban. Esok harinya Jumat, 23 September 2011, AN mendapatkan email konfirmasi Proses Refund kami dengan case number CAS-1053141-X6M73K, namun atas kode booking Y3BEFL sejumlah Rp. 3.667.000,- (tidak sesuai dengan request kami).

HW pun menghubungi Citibank untuk mengkonfirmasi adanya proses refund tersebut dari Air Asia Indonesia, namun menurut keterangan pihak Citibank, pihak Air Asia Indonesia sama sekali belum mengirimkan konfirmasi resmi atas proses refund. Saya pun kembali menghubungi Customer Service Air Asia Indonesia di nomor 021-50505088 dan kembali mengajukan keberatan atas proses refund yang telah berjalan tersebut.

Kali ini saya tersambung dengan Mbak Lusiana, yang akhirnya melakukan revisi atas tiket yang kami mintakan refund-nya, agar sesuai dengan keinginan kami semula yaitu atas kode booking Q9YMUW seharga Rp. 2.864.000,- dan Mbak Lusiana pun menjanjikan kami bahwa refund tetap akan kami terima pada hari Senin 26 September 2011 sesuai komitmen awal.

Pada hari Senin 26 September 2011 kami belum menerima kembali email konfirmasi proses refund dari Air Asia Indonesia, dan Citibank pun juga belum menerima konfirmasi proses refund dari Air Asia Indonesia. Saya pun kembali menghubungi Customer Service Air Asia Indonesia di nomor 021-50505088 dan kali ini tersambung dengan Mas Abi, yang memberitahukan bahwa proses refund Air Asia Indonesia membutuhkan waktu kurang lebih 30 (tiga puluh) hari kerja.

Padahal saya sudah dijanjikan oleh 2 (dua) orang Customer Service Air Asia Indonesia sebelumnya (Mbak Mita dan Mbak Lusiana) bahwa saya akan mendapatkan refund pada Senin 26 September 2011. Saat ini Mas Abi selaku Customer Service Air Asia Indonesia tidak berani menjanjikan tanggal pasti kami akan memperoleh proses refund, dan Air Asia Indonesia tetap tidak mau memberikan surat pernyataan secara tertulis kapankah tenggat waktu maksimal refund dapat kami terima.

Saya pun meminta Mas Abi untuk mencatat di log history kasus kami, bahwa apabila sampai dengan minggu ini (maksimal tanggal 2 Oktober 2011) kami belum menerima refund dari Air Asia Indonesia, kami akan menempuh jalan lain untuk menyalurkan kekecewaan kami (bisa berupa blow up ke media massa, surat somasi / teguran, bahkan hingga gugatan secara perdata ke Pengadilan Negeri), karena kami sebagai pihak yang dirugikan telah dipermainkan secara luar biasa oleh Air Asia Indonesia.

Pada hari Rabu 28 September 2011, saya kembali menghubungi Air Asia Indonesia untuk melakukan kroscek proses refund saya di nomor 021-50505088. Kali ini saya terhubung dengan Mbak Tiwi, yang tetap hanya menginformasikan bahwa proses refund memakan waktu kurang lebih 30 (tiga puluh) hari, namun kasus kami ditempatkan di antrian pertama. Kali ini saya hanya kembali mengingatkan upaya lain yang akan saya lakukan pada minggu berikutnya, agar Air Asia Indonesia jangan sampai berpikir bahwa saya hanya melancarkan ancaman / gertakan belaka.

Pada hari Senin 3 Oktober 2011, email konfirmasi proses refund dari Air Asia Indonesia masih belum kami terima dan pihak Citibank pun masih belum juga menerima konfirmasi proses refund dari Air Asia Indonesia. Hari Kamis 6 Oktober 2011 pun kami kembali menghubungi Customer Service Air Asia Indonesia di nomor 021-29270999. Kali ini saya terhubung dengan Mbak Lia, yang malah menyatakan bahwa proses refund kami membutuhkan waktu 2-3 bulan (lagi-lagi pernyataan berbeda dari sebelumnya).

Maka kami pun menyusun surat pembaca ini untuk kami salurkan ke media untuk mengungkapkan perlakuan sewenang-wenang dari Air Asia Indonesia. Ternyata semua janji Refund itu PALSU. Setelah itu, kami belum mendapat konfirmasi apapun dari Pihak Air Asia Indonesia sedangkan pihak Citibank juga blm mendapat konfirmasi apapun dari pihak Air Asia Indonesia. Bahkan berkali-kali kami mencoba menghubungi pihak Air Asia Indonesia akan tetapi kami tidak mendapatkan solusi dan bahkan terkesan berbelit-belit.

Yang lebih parahnya adalah selalu kami dahulu yang berusaha menghubungi pihak Air Asia Indonesia sedangkan satu kali pun pihak Air Asia Indonesia tidak pernah berinisiatif menghubungi kami. Pihak Air Asia Indonesia telah sangat merugikan kami dari berbagai segi, baik secara materiil, immateriil, membuang tenaga, waktu, uang secara sia-sia tanpa ada pertanggungjawaban yang jelas hingga saat ini.

Kami sangat kecewa atas betapa tidak profesional-nya kinerja Air Asia Indonesia yang terbukti dari wanprestasi bertubi-tubi yang telah mereka lakukan terhadap kami, pelanggan setianya.

Jakarta, 6 Oktober 2011

Bunga Destina Yunus
Jl. Elang Blok E No. 30, Pamulang Permai
Tangerang Selatan, Banten