Pelayanan Garuda Indonesia Call Center Sangat Tidak Memuaskan

Saya adalah anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) melalui kartu kredit Cobrand Garuda. Pada hari Senin, tangagl 17 Oktober pagi saya menghubungi Call Center Garuda untuk melakukan reservasi Jakarta - Merlbourne dan Sydney – Jakarta untuk bulan January 2012.

1. Call saya pertama dan kedua terputus pada saat pembicaraan awal dilakukan. Greeting dan intonasi dari kedua agent tersebut tidak menunjukkan profesionalisme mewakili perusahaan penerbangan sebesar Garuda Indonesia.

2. Pada saat saya call yang ketiga kali nya, diterima agent berbeda. Saya mendapat informasi bahwa untuk rute tersebut, maka mileage yang dipotong sebesar 43,000 point/rute. Saya minta agar agent mengecek terlebih dahulu informasi tsb. Setelah menunggu 5 menit maka disampaikan bahwa ada kesalahan dimana seharusnya 35,000 point/rute . Saat saya meneruskan untuk reservasi , ternyata koneksi telepon kembali terputus.

3. Saya call kembali dengan diterima agent lainnya. Kembali saya sampaikan keinginan untuk reservasi, dan saya sampaikan agar sesuai konformasi bahwa mileage yang dipotong adalah 35,000 point. Namun agent tersebut dengan menyampaikan keyakinan nya bhw point yg harus dipotong 43,000 /rute. Disampaikan bahwa hal itu terjadi karena High Season. Saya sudah merasa kesal karena adanya indikasi “mark up”. Untuk itu saya mendesak untuk bertanya kepada Supervisornya, maka saya disuruh menunggu hampir 10 menit ditelepon. Selanjutnya agent tersebut meminta maaf karena adanya kesalahan, dimana memang benar bahwa point yang dipotong hanya 35,000 point / rute. Saat reservasi dilakukan, koneksi telepon terputus lagi.

4. Kemudian saya call kelima kalinya dan diterima dengan baik. Informasi bahwa point dibutuhkan adalah 35,000 dan kode reservasi berhasil. Agent bernama Indah melayani saya dengan baik , informasi disampaikan sangat jelas dan benar.

5. Pada hari Rabu, tanggal 19 Oktober, saya akan issued ticketnya. Oleh karena itu saya call Garuda Call Center untuk mengkonfirmasi kembali reservasi saya. Ternyata informasi “mark up” terjadi kembali, dimana Agent tsb menyampaikan bahwa GFF point yang dibutuhkan adalah 43,000 point/ rute. Saya sangat marah dan kecewa, saya minta agent tersebut tidak main-main dan mengkonfirmasikan dengan Supervisornya . Karena reservasi ticket ini sudah oke dengan 35,000 mileage.

Telpon saya ditutup setelah menunggu hampir 5 menit. Saya sangat kecewa dan merasa seperti pengemis pada saat saya akan melakukan redemption GFF. Bagaimana dapat terjadi bahwa informasi GFF mile redemption akan berbeda apabila ditanyakan setiap agent Call Center dalam jam yang sama Pelayanan Call Center Garuda jelas sekali sangat tidak professional dengan memberikan informasi yang tidak jelas/berbeda-beda, customer disuruh menunggu lama untuk mendapatkan informasi yang seharusnya mudah dan ditambah Greeting dan intonasi agent yang buruk, bahkan keinginan saya untuk berbicara dengan Supervisornya pun tidak dipenuhi.

Standard kualitas pelayanan Call Center Garuda harus jauh ditingkatkan seperti Call Center di institusi lainnya seperti: Perbankan, Operator Telpon bahkan dengan Telkom 108 (dimana Telkom melakukan perubahan signifikan atas standard servicenya). Dimana profesionalisme pimpinan operasional dalam melakukan standardisasi service level dari Outsdourcing Call Centernya? Dimana standardisasi informasi melaIui infrastruktur access yang dapat digunakan para agent call center ?

Saya sarankan sebelum membuka banyak outlet ticketing di mall, lebih baik dana operasional tersebut digunakan membenahi kualitas SDM dan infrastruktur di Call Center. Karena Call Center adalah Customer touch point termurah, paling efektif dalam melayani ratusan pelanggan setiap harinya.

Didi SR
Mandala Utara 22, Tomang
Jakarta Barat