Pelayanan Lion Air Kasar dan Mengecewakan

Saya adalah pengusaha hotel yang bekerjasama dengan pengusaha rumah makan yang memiliki banyak outlet se-Indonesia, kami membuka usaha ticketing pesawat untuk memfasilitasi kebutuhan pelanggan-pelanggan kami (baik pelanggan hotel maupun pelanggan rumah makan). Pada tanggal 12 September 2012 seorang pelanggan hotel kami melakukan kesalahan dalam pembelian ticket melalui pemesanan online via ticketing kami, yang harusnya beliau membeli ticket Jakarta-Surabaya, namun karena kekurangtelitiannya ticket yang dibeli adalah Surabaya-Jakarta, ticket yang dibeli adalah untuk maskapai Lion Air, tertanggal 30 September 2012, total senilai Rp 2,6juta. Walaupun kesalahan pembelian itu murni karena kekurangtelitian pelanggan kami, namun kami saat itu berusaha membantu pelanggan kami.

Staf kami mencoba menghubungi kantor Lion Air Malang melalui telpon berulang kali, selalu terdengar nada sambung namun tidak pernah diangkat. Karena ingin segera beres urusannya, akhirnya pelanggan kami berinisiatif berangkat sendiri ke kantor Lion Air Malang. Ketika sampai di kantor Lion Air, pelanggan kami meminta penjelasan pada Customer Service Lion Air, namun rupanya sang customer service tidak menjelaskan dengan baik, kurang jelas, bahkan bernada judes. Disebutkan oleh Customer Service Lion Air bahwa ticket tersebut hanya bisa diuangkan 50%, namun rupanya penjelasan tersebut kurang bisa diterima oleh pelanggan kami, dengan logika bahwa tiket yang salah beli tersebut masih untuk tanggal 30 September (17 hari dari saat pembelian), dan masih sangat memungkinkan untuk dijual lagi, namun sang customer service tidak bisa memberi penjelasan yang memuaskan, bahkan menjawabnya dengan sangat ketus dan membuat pelanggan kami sakit hati.

Kemudian pelanggan kami menelpon saya mengadukan hal tersebut. Karena saya mencoba merasakan dan memahami kekecewaan pelanggan saya, dan saya pun kurang paham dengan detil teknis aturan-aturan pembatalan/penukaran tiket, maka saya pun ingin mendapatkan penjelasan langsung dari Lion Air, dan saya ingin berbicara dengan Customer Service Lion Air melalui telpon genggam pelanggan kami, namun ternyata sang customer service tidak mau menerima telpon saya, menurutnya dia tidak melayani pertanyaan lewat telpon, kalau mau bertanya harus datang ke kantor. Demi sebuah pelayanan pada pelanggan kami, maka saat itu juga saya langsung berangkat ke kantor Lion Air bersama Ibu Yusi (pemilik rumah makan Resto Gama, dimana saya bekerjasama dengan beliau dalam membuka usaha agen penjualan ticket pesawat online).

Setiba kami di kantor Lion Air, kami mencoba meminta penjelasan secara langsung pada Customer Service. Pada saat penjelasan awal sang Customer Service menjelaskan dengan nada biasa, namun ketika kami bertanya tentang "kenapa ya kebijakan Lion Air tentang pembatalan tiket cenderung memberatkan customer?" Tiba-tiba sang Customer Service memotong pembicaraan kami dengan nada tinggi dan dengan amat ketus mengatakan bahwa dia tidak tahu, dia hanya menjalankan tugas. Walaupun tema pembicaraan saya adalah "kecewa" dengan kebijakan Lion Air, namun saat itu sebenarnya kami berbicara dengan nada bicara yang biasa saja, dan kami sangat kaget dengan cara Customer Service Lion Air menanggapi keluhan kami. Saya sampai bertanya pada Customer Service tersebut apakah dia tidak bisa memberikan penjelasan dengan cara yang lebih enak dan lebih sopan?

Namun sang Customer Service malah berbicara dengan nada yang semakin meninggi, bahkan menurut saya sudah dalam kategori membentak. Bahkan ketika saya mengatakan bahwa saya akan mengadukan pelayanan yang tidak menyenangkan ini ke Lion Air pusat, sang customer service mengatakan "silahkan" (dengan nada yang sangat ketus, terkesan menantang). Akhirnya saat itu saya minta untuk bisa bertemu dengan pimpinan Lion Air Malang. Namun pimpinan Lion Air Malang sedang tidak ada di tempat, dan kami menunggu beliau datang.

Sementara sang Customer Service akhirnya masuk ruangan, tanpa sepatah katapun permintaan maaf. Lima belas menit kemudian datanglah Bpk Sindu, pimpinan kantor Lion Air Malang, dan kami mengadukan pada beliau mengenai kejadian tidak menyenangkan yang kami alami dan bagaimana sebelum kami datang ke kantor Lion Air kami telah berusaha menelpon berkali-kali namun tidak pernah diangkat. Walaupun saat itu Bpk Sindu menerima pengaduan kami dan beliau juga meminta maaf, namun kami merasa penjelasan beliau juga belum cukup memuaskan. Bpk Sindu menjelaskan bahwa di kantor Lion Air hanya ada 6 orang staf, sehingga tidak sempat mengangkat telpon (lalu buat apa Lion Air mempublikasikan dua nomor telpon kantor, bila tidak ada pelayanan lewat telpon?

Apakah tidak terpikir untuk menambah satu orang staf khusus untuk pelayanan via telpon, agar pelanggan bisa terlayani dengan baik?), kemudian beliau juga menjelaskan bahwa di kantor Malang memang tidak ada Customer Service, yang ada hanya bagian penjualan saja (ketika bagian penjualan sebagai orang yang berhubungan langsung dengan customer, apakah tidak pernah ada pendidikan tentang ilmu customer service bagaimana melayani dengan ramah, bagaimana menanggapi komplain customer?). Yang terakhir, sebenarnya kami juga merasa cukup heran mengenai kebijakan pembatalan tiket online s/d H-48 jam, dengan pemotongan sebesar 50%, padahal secara logika dengan waktu yang masih tersisa selama 17 hari sampai dengan jadwal penerbangan, saya rasa tiket tersebut masih dapat dengan mudah dijual kembali secara online, seolah-olah dengan kebijakan tersebut Lion Air berusaha mendapatkan keuntungan besar pada saat customer "tertimpa musibah" salah dalam membeli tiket.

Jika pemotongan itu sekitar 10-25% saya rasa itu masih cukup wajar, namun bila pemotongan sampai 50%, saya rasa itu kurang wajar. Bila alasannya karena itu adalah sistem dalam software online yang sulit diubah, saya rasa juga tidak serumit itu (hotel kami juga menggunakan sistem reservasi online dengan sistem dan logika yang mirip dengan reservasi pesawat, dan saya tahu pasti bahwa tidak sulit bagi pengelola untuk merubah-rubah sistem ketentuan perhitungan) Demikian beberapa keluhan yang kami sampaikan kepada pihak Lion Air, kami sangat kecewa dengan kejadian yang tidak menyenangkan yang kami alami tersebut. Mohon bisa menjadi perhatian serius dan bisa menjadi bahan pertimbangan dalam hal perbaikan sistem maupun dalam hal pemberian pelayanan terbaik dari Lion Air kepada pelanggannya, maupun pada mitra-mitra yang menjadi agen penjualan tiketnya. Mohon tanggapan dari pihak Lion Air. Terima kasih.

Bachtiar Djanan Machmoed
Jl Jakarta 46
Malang