Garuda Indonesia Makin Jumawa Saja

Hari Selasa 6 Maret 2012 saya memesan seat untuk penerbangan dari Jakarta ke kota lain. Sebagai anggota GFF saya memanfaatkan fasilitas layanan call center Garuda 0804-1-807-807 yang terkenal itu. Urusan pemesanan sudah hampir selesai, dalam arti saya telah mendapat kode booking dan kode pembayaran, kecuali ada satu pesan dari operator agar saya menelepon lagi ke call center 30 menit lagi untuk meminta time limit pembayaran melalui ATM yang definitif, karena yang ia berikan saat itu bersifat sementara.

Saya penuhi permintaannya, ternyata sistem di Garuda belum bisa menjawab time limit pembayaran yang saya butuhkan. Lalu saya diminta menelepon 5 menit lagi. Menit ke 15 saya menelepon, tetap saja pihak call center belum bisa memberikan time limit, dengan alas an adanya perubahan pada sistem mereka. Berulang-ulang saya lakukan menelepon ke call center dan baru mendapat jawaban pada menjelang pukul 18.00, bahwa booking saya di-cancel secara sepihak oleh pihak Garuda. Lucu juga ya. Mereka yang meminta menghubungi mereka berkali-kali, dan saya menurutinya dengan patuh, tetapi dengan sangat jumawanya Garuda justru membatalkan booking saya, tanpa pemberitahuan apapun. Padahal, nomor hp saya selalu mereka catat setiap kali saya menelepon ke call center, mereka juga tahu nomor member GFF saya, artinya mengetahui juga email address saya.

Tetapi semua sarana komunikasi itu sepertinya tidak sudi dimanfaatkan oleh pihak Garuda. Garuda hanya menggunakan email untuk mengirim newsletter jika ada program promo saja, tidak untuk menginformasikantentang penghapusan layanan request seat pada saat booking. Banyak problem ada di pihak Garuda, tetapi customer yang jadi korban. Setelah sedikit ngotot, akhirnya petugas call center “berkenan” mengaktifkan status booking saya dan memberikan time limit pembayaran via ATM yang definitif – tentu setelah petugas call center mengatakan: “…kalau bapak, mau saya bisa aktifkan lagi status bookingnya..”. Lha ini logika yang sangat nggak nyambung.

Saya hanya minta time limit, tetapi ia dengan sangat jumawa dan gagah perkasa akan mengaktifkan booking status saya. Kalau ia dididik dengan baik oleh Garuda untuk menjadi call center attendant yang sedikit cerdas dan punya sedikit jiwa salesmanship saja, tentu tidak demikian menjawabnya. Garuda lupa, bahwa ia adalah perusahaan yang menjual jasa, artinya semua stafnya harus bisa berkomunikasi dengan baik – dan jangan lupa yang dilayani oleh Garuda ini adalah manusia. Sudah saatnya Garuda mencontoh perusahaan penerbangan besar lain yang punya reputasi unggul.

Cornelius Judhabrahma
Jl. Danau Matana Blok E-I/13 RT 0016/04 Kel. Bend. Hilir, Kec. Tanah Abang
Jakarta Pusat 10210