Sistem Online Booking Garuda Indonesia tidak dapat Diandalkan

Pada tanggal 4 April 2012, sekitar pukul 6 sore, saya melakukan pembelian tiket Jakarta - Singapura melalui online booking system Garuda di www.garuda-indonesia.com. Setelah melakukan konfirmasi pembayaran kartu kredit, saya mendapatkan suatu halaman yang mengatakan "Your reservation was confirmed OK but the e-ticket could not be issued on line. Please contact the helpdesk. (8180)". Tidak lama setelah itu, saya mendapatkan email dari *****@****.*** yang mengatakan hal yang sama. Tentu saja saya segera menghubungi call center 2351 9999 yang tertera di website Garuda. Setelah menjelaskan duduk masalahnya kepada customer service yang ada, cs tersebut meminta saya untuk menunggu karena data konfirmasi saya (ZNVK2E) tidak ada di dalam sistem mereka dan harus melakukan konfirmasi dengan pihak website.

Sesuatu yang sangat mengesalkan terjadi setelah ini: saya menunggu di telpon kurang lebih 40 MENIT lebih tanpa ada update. Selama 40 menit tersebut, saya hanya dapat mendengarkan iklan Garuda yang terbang ke Singapura, Tokyo, dsb. Karena tidak tahan telinga panas dan mulai kehilangan kesabaran, saya mematikan telpon tersebut, dan menelpon kembali ke call center Garuda tersebut. Ternyata customer service yang menanggapi keluhan saya memiliki masalah yang sama dengan cs sebelumnya dan tidak dapat menemukan data saya di system, kemudian meminta maaf dan meminta saya kembali menunggu karena ia harus menghubungi pihak website. Setelah menunggu kurang lebih 10 menit lagi, cs tersebut akhirnya kembali dan mengatakan bahwa payment yang saya lakukan ternyata failed, dan saya diusulkan mengulangi transaksi tersebut (aneh sekali, mengingat pada saat konfirmasi pembayaran, status ok).

Saya lalu menghubungi pihak HSBC, yang mengatakan bahwa di sistem mereka, pembayaran tersebut lancar, dan tidak ada masalah, artinya berhasil. Mereka mengatakan bahwa seharusnya pembayaran sudah ditarik oleh pihak Garuda. Tentu saja saya menghubungi pihak Garuda lagi, dan setelah menjelaskan panjang lebar untuk ketiga kalinya kepada customer service yang berbeda, ia meminta saya menghubungi tim website melalui email *****@****.*** (yang sudah saya lakukan segera setelah mendapatkan konfirmasi diawal. Ketika saya minta nomor telpon yang bisa dihubungi, beliau hanya bisa mengatakan bahwa tim call center tidak berhubungan dengan website dan tidak memiliki wewenang untuk merubah apapun (kalau begitu, untuk apa nomor call center Garuda ditampilkan di website? Sungguh logika yang aneh).

Saya kembali diminta menunggu (kurang lebih 15 menit lagi) sebelum cs ini mengatakan bahwa email saya sudah diterima oleh web team dan akan dibalas (apakah sedemikian ribetnya memberikan saya suatu nomor telpon yang dapat dihubungi untuk berbicara langsung mengenai masalah ini?) Jadi, inikah maskapai kebanggan Indonesia? Yang katanya merupakan salah satu maskapai paling "improved" di dunia? Terus terang, customer tidak akan peduli apakah mereka melakukan booking melalui call center atau website atau media sosial (saya juga mengirimkan Tweet kepada @IndonesiaGaruda tanpa tanggapan), mereka mengharapkan suatu sistem yang ter-integrasi dan tidak ribet.

Bagaimanakah Garuda Indonesia dapat membanggakan memiliki sistem pembayaran online kalau terjadi kejadian seperti ini, dimana customer dibuat pontang-panting untuk memastikan apakah pembayaran tersebut berhasil atau tidak, dan bahkan disarankan untuk melakukan pembelian ulang (nanti akan di-refund kalau double payment, ini sangat tidak profesional bagi saya). Kalau saya melakukan pembayaran ulang dan ada kejadian yang sama, apakah tidak akan menyebabkan saya sakit kepala dua kali? Harusnya customer service Garuda lah yang melakukan konfirmasi dengan pihak kartu kredit/payment gateway dan menanyakan kepastian berhasil tidaknya transaksi tersebut dan bukan memberikan usulan-usulan aneh yang mungkin akan menambah masalah bagi customer.

Saya memilih untuk menggunakan Garuda Indonesia karena dengan harga yang lebih mahal dibandingkan maskapai lain, saya mengharapkan suatu pelayanan atau kenyamanan yang lebih. Ternyata yang saya dapatkan malah sakit kepala yang berlebihan (selama booking menggunakan sistem online saingan anda AirAsia, saya tidak pernah mengalami masalah seperti ini). Bravo Garuda Indonesia, ternyata suatu LCC carrier bisa memiliki sistem layanan (online booking, media sosial) yang lebih baik dari anda.

Darrick Rochili
Taman Kebon Jeruk intercon Blok U2 No. 20
Jakarta