Pelayanan Staf Lion Air Bandara Mengecewakan

Pada tanggal. 16 Maret 2012 lalu, saya melakukan booking online tiket lion air tanpa bagasi dengan kartu kredit untuk penerbangan tanggal 29 Mar 2012 jam 13:10 WIB (booking ref no. IQIMEL, flight no. JT12) seharga Rp 411.000,-. Status tiket tertulis confirmed. Seperti biasanya dan berhubung saya tinggal tidak jauh dari area bandara (biasa ditempuh maksimal ± 30-40 menit), saya berangkat dari rumah jam 11 siang, yang saya perkirakan masih jauh dari jam terbang namun pada tanggal 29 Maret 2012 tersebut ternyata terjadi penutupan pintu masuk belakang arah ke bandara yang dari area tangerang karena adanya demo BBM, yang tidak saya perkirakan sebelumnya sehingga saya baru tiba di bandara tepat pukul 12.40 WIB. Seorang penjaga di gerbang masuk langsung menyuruh saya ke counter 12 agar dibantu langsung. Saya langsung berlari menuju counter 12 dan langsung bertanya apakah saya masih diperbolehkan langsung boarding? Saya dibantu 3 staf (2 pria dan 1 wanita, satunya kalau saya tidak salah ingat bernama Abdul Salim).

Setelah sibuk menelepon sana sini, dijawab oleh seorang staf bahwa saya masih bisa terbang dan staf tersebut mulai mengetikkan sesuatu pada layar komputer nya, mencatat jam saya tiba counter baru pada pkl 12.45 WIB, dan berkata bahwa tiket saya sudah ok. Apa yang terjadi kemudian ternyata sangat diluar dugaan dan mulai tidak masuk akal, oleh staf pria lainnya disebutkan bahwa karena pembayaran tiket saya dengan kartu kredit (kartu sudah saya sertakan pada saat akan check in) maka mereka harus melakukan verifikasi ulang. Setelah mengulur waktu beberapa menit tanpa melakukan apapun, mereka bilang kartu saya tetap tidak bisa diverifikasi komputer mereka. Lalu sekonyong-konyong dengan dalih akan memverifikasi kartu saya di counter lain, salah seorang staf membawa pergi kartu kredit saya dan menghilang entah ke counter yang mana. Saya sampai berbusa menjelaskan bahwa transaksi saya sudah valid (saya sudah melakukan pengecekan kepada customer kartu kredit) dan apakah saya perlu melakukan pembayaran langsung di counter tersebut meskipun transaksi kartu saya sudah sah, namun mereka tetap berdalih terus bahwa kartu belum verifikasi.

Setelah menunggu lama, akhirnya staf tersebut kembali dan mengatakan bahwa saya tidak bisa terbang dengan alasan kartu tidak bisa verifikasi dan dinyatakan saya terlambat datang. Setelah debat panjang lebar karena mereka mengulur waktu sejak jam 12.45 dan saya dipingpong oleh staf bandara kesana kemari hingga ke manager on duty pada saat itu, akhirnya jam sudah menunjukkan pukul 13.00WIB dan saya batal terbang. Jika ingin tetap terbang saya diminta membeli tiket kembali pada jam lainnya yang available dengan harga lebih mahal yaitu Rp 1,3 juta.

Menurut pandangan saya, kejadian tersebut sangat janggal dan dibuat-buat:

1. Dari cara kerja ke-3 staf lapangan counter tersebut terlihat tidak adanya niat untuk membantu dan hanya mengulur-ulur waktu. Seorang staf wanita juga mengumpat dengan berkata kapada rekan-rekannya “kalau ada yang bawa bagasi lagi tolak saja, bikin repot saja”. Sungguh diluar dugaan dan tidak etis seorang staf yang bekerja dibidang jasa layanan berkata seperti itu, meskipun bukan ditujukan kepada saya. Ini mengindikasikan mereka tidak berniat membantu dari awal kedatangan saya di counter.

2. Jika alasan mereka counter telah tutup, mengapa mereka hingga pukul 13.00 masih melakukan panggilan untuk penumpang pesawat flight JT12?

3. Jika pembayaran dengan kartu kredit saya tidak sah, mengapa pada saat pembelian online tiket status pembelian saya positif confirmed dan berhasil. Selain itu selama 3 hari berturut² sebelum keberangkatan, saya juga sudah melakukan pengecekan via telepon ke Lion air untuk menanyakan apakah saya perlu melakukan web check in, dimana mereka bilang status saya sudah ok dan bisa langsung ke bandara untuk check in.

4. Saya bukan sekali ini saja menggunakan jasa penerbangan lokal dan menurut hemat saya, waktu tiba di bandara tersebut masih dapat ditoleransi, terlebih dengan adanya kejadian luar biasa dimana ada penutupan pintu masuk bandara. Jika alasan mereka saya terlambat sampai bandara dan tidak bisa diproses boarding, mengapa setelah melihat layar komputer mereka bilang bahwa status tiket saya OK ? tapi langsung berdalih bahwa kartu saya tidak verified ? padahal jam tiba saya di counter masih memungkinkan untuk terbang.

Apakah ini berarti seat/tiket saya sudah dijual kepada orang lain untuk penerbangan “go show” yang tentunya dengan harga tinggi? Segera setelah kejadian tersebut saya langsung menelepon pihak kartu kredit untuk mengecheck transaksi pembelian online tiket saya, dan tetap jawabannya status pembelian saya sah dan sduah ditagihkan oleh merchant (dalam hal ini pihak lion air). Dengan kejadian tersebut saya merasa sangat sangat dirugikan baik dari segi materil dan waktu.

Saya sangat kecewa dengan layanan Lion Air. Saya terpaksa melakukan pembelian tiket kembali di airline lainnya supaya jadwal kerja di Bali tidak berantakan dengan harga lebih mahal. Untuk pihak Lion Air, janganlah mempermainkan waktu dan uang konsumen anda dengan cara kerja seperti itu, dan saya menuntut agar uang tiket saya dikembalikan utuh. Airline anda tidak akan berkembang dengan cara kerja staf anda yang seperti itu.

nuzirwan aliwarga
perum daan mogot estate blok ka no 5
jakarta