Hartono Elektronika Surabaya Yang Memuakkan

Sekitar seminggu lalu, saya membeli banyak perlengkapan rumah tangga di Hartono Elektronika, Jalan Kertajaya Indah Timur 35C Surabaya (alamat sesuai yang tertera di Faktur Penjualan). Selain lemari es ukuran besar, 3 unit AC, mesin cuci, kompor gas, serta perlengkapan rumah saya di Sukolilo Dian Regency, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu (mangkokpun saya beli di Hartono) yang total nilainya mencapai puluhan juta. Terakhir saya meminta saudara saya di Surabaya untuk memesan TV Sharp LED dengan nota Faktur nomor FK-12-K22-04652-01 (menggunakan nama saya) pada hari Jum’at, 19 Juli 2013, dan kemudian sales menyebutkan bahwa barang akan diantar hari Senin dan pemasangan bracket untuk di dinding akan dilakukan pada hari Selasa.

Lalu kemudian saya meminta saudara untuk mendatangi Hartono Elektronika kembali untuk meminta supaya TV tersebut bisa diantar pada hari Minggu, 20 Juli 2013 dan pemsangan bracket pada hari Senin-nya, mengingat saya harus kembali ke Jogja pada Senin sore itu, hingga petugas tidak mungkin bisa memasang bracket tersebut di hari Selasa. Sales-pun setuju dan mengatakan bahwa jadwal di faktur akan segera diubah sesuai permintaan dan menurut sales tersebut, diperkirakan barang akan diantar antara jam 2 sampai dengan jam 4 sore.

Hari Minggu, setelah sekian lama menunggu, hingga saya harus meninggalkan aktifitas yang lainnya, saya akhirnya menghubungi Customer Care di 031-7321212, petugas yang mengangkat telefon mengatakan bahwa “barang sudah dibawa dan siap diantar, Pak.. Silahkan menunggu saja, karena pengiriman terakhir adalah jam 9 malam”. Tepat jam 8.15, saya sudah agak resah, akhirnya saya hubungi kembali Customer Care di nomor yang sama, betapa kagetnya saya, ketika petugas yang melayani telefon saya dengan nyamannya mengatakan: “maaf Pak, sesuai faktur barang Bapak kami kirimkan besok sore!”. Loh, saya sudah sangat marah dengan informasi ini, Hartono seenaknya saja mempermainkan waktu orang lain. Dan ketika saya sedang bicara masalah perubahan faktur sesuai kesepakatan sebelumnya, telefon ditutup.

Selanjutnya, setiap saya telefon yang ada hanya nada panggil, lalu nada putus putus, kelihatan Customer Care tidak memiliki itikad baik untuk mengangkat telefon saya. Akhirnya, saya mengirimkan pesan ke SMS-Hotline dan saya sertakan ancaman kalau saya akan meneruskan ini ke media. Tiba-tiba seorang laki laki menelfon saya, meminta maaf walaupun tetap saja menyatakan bahwa pengiriman informasi sesuai faktur. Karena marah, sayapun mengatakan kalau saya akan ambil sendiri barang tersebut di Toko Hartono saat itu juga dan petugas yang menelfon sayapun sudah menyetujuinya.

Akhirnya, sayapun segera menuju ke Toko Hartono yang sebenarnya hanya berjarak sekitar 10-15 menit dari kompleks perumahan saya. Sesampainya di toko, saya mengajukan komplain kepada petugas di bagian Customer Care (seorang wanita), dan meminta barang saya sambil menunjukkan faktur. Petugas di Customer Care yang satu inipun mencoba berbohong kepada saya dengan menyatakan bahwa barang yang sesuai pesanan saya hanya ada di toko pusat, akhirnya saya naikkan suara saya dan mengatakan kalau saya sudah dihubungi via telefon dan petugas sudah berjanji bahwa barangnya ada di toko tersebut.

Setelah mengklik (entah benar-benar mengklik atau hanya gayanya saja) komputer beberapa kali, akhirnya si petugas ini tadi mengatakan, barangnya ada dan sedang diambilkan di gudang. Saya semakin geram dengan tipuan-tipuan bodoh yang dilakukan oleh sales dan para petugas di Hartono Eleketronik ini. Selang beberapa menit petugas wanita tadi mencoba mengajak saya diskusi dan mengatakan “Pak, untuk kenyamanan Bapak, bagaimana kalau barang kami antar pagi-pagi sekali, hingga sorenya TV sudah bisa dipasang di dinding”.

Karena sudah kesal, saya jawab: “haruskah saya mempercayai kalian semua yang di sini ini? Setelah kalian menipu dan menghabiskan waktu saya berjam jam hanya untuk menunggu hal hal yang tidak pasti?”. Petugas wanita inipun akhirnya mengatakan, “ya sudah Pak, kami ambilkan dulu barangnya, tapi Bapak tenang saja bracket akan segara kami pasang besok sore”.

Sebelum meninggalkan toko, sambil membawa TV dan bracket, saya sampai mengulang-ulang kepada si petugas ini bahwa “benar ya Mbak, besok petugas yang memasang akan datang ke rumah saya, jadwal sudah oke ya??”. Dan dijawab “jangan khawatir, Pak.. jadwal sudah diatur ulang, pak, besok pasti ada yang datang, sekitar jam 11 siang sampai 5 sore.”.

Saya sebenarnya mulai ingin mempercayai petugas-petugas dan sales di Hartono, namun ternyata dugaan saya salah. Senin pagi, sekitar jam 9, saya dihubungi seorang laki-laki yang juga mengaku dari Hartono Eleketronik menginformsikan kepada saya bahwa “sesuai faktur, TV Vapak akan kami pasang pada hari Selasa besok ya, Pak”. Tentu saja saya protes, kog saya dipermainkan begini, seenaknya saja. Janji juga dilanggar sedemikian rupa.

Lalu, dipetugas menjanjikan sore hari Senin itu juga untuk datang ke rumah saya. Seharian saya menunggu, tidak ada satupun petugas yang datang dari Hartono untuk memasang TV dan bracket di dinding itu, sampai saya merasa putus asa dan akhirnya merubah setting tata letak TV saya dengan meminta saudara saya membelikan lemari khusus televisi, dan sudah tak berharap bahwa Hartono akan menunaikan kewajiban mereka sesuai janji.

Ketika sampai di Jogja hari Selasa pagi, saya mendapatkan telefon dari Hartono Elektronika dan mengatakan bahwa dia adalah petugas dan sesuai faktur, dia akan memasang TV pesanan saya, dan sekitar 15 menit lagi akan sampai di rumah saya. Saya matikan telefon saya sembari mengirimkan SMS bernada agak kasar sekaligus mendoakan agar Hartono tetap kaya dengan pelayanannya yang sangat menjijikkan itu.

Dari peristiwa ini, saya berharap Manajemen Hartono Elektronika bisa lebih memahami bagaimana berkoordinasi yang baik (terutama masalah perubahan jadwal di faktur) dan bagaimana menjaga amanah dan kepercayaan dari konsumen. Kalau memang tidak mampu ya jangan meng-iyakan, kalau tak mampu menepati ya jangan berjanji, hingga tidak merugikan waktu orang lain dan menambah dosa karena membuat orang laih harus gondok setengah mati karena ditipu-tipu dengan cara menjijikkan. Atau karena Hartono Elektronika merasa sudah besar ya?

Lalu merasa angkuh, sombong dan tidak menganggap bahwa kepuasan konsumen adalah segalanya. Satu lagi, Manajemen Hartono Elektronika harus men-train pada petugas dan Customer Care-nya untuk lebih sopan dalam melayani konsumen, bukan dengan seenaknya saja mematikan telefon, ketika konsumen sedang bicara. Terima kasih.

Menanggapi surat pembaca diatas kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi, meskipun sebagai salah satu retail terpercaya kami selalu berusaha memberikan yang terbaik kepada semua pelanggan dan apa yang terjadi kepada Bapak adalah bukan kebiasaan kami dalam memberikan layanan.

Bukan maksud kami untuk berkelit, tetapi ternyata proses implementasi beberapa modul baru yang sedang berjalan di departemen logistic menyebabkan adanya beberapa fitur yang sementara waktu menjadi tidak mudah untuk dilakukan dan salah satunya adalah fitur permintaan pindah tanggal kirim.

Hal ini menyulitkan team customer service kami untuk memberikan layanan yang maksimal kepada Bapak selaku pelanggan. Dan untuk itu perkenan kami akan melakukan service recovery action dengan mengubungi Bapak secara langsung melalui telepon sehingga kesalahpahaman ini bisa segera kami selesaikan dengan baik.

Hormat saya,