DPLK dengan Budaya Pelayanan Terburuk

Nama saya Stephanus, peserta DPLK Manulife dengan nomor peserta: 30222814 nomor pelanggan: 20253122. Seumur hidup saya belum pernah saya begitu kesal dengan pelayanan suatu pihak seperti saya kesal dengan pelayanan Customer Service DPLK Manulife. Tanggal 10 Januari 2011 lalu saya pergi ke CS DPLK Manulife untuk melakukan perubahan data.

Namun meskipun formulir dan persyaratan dokumen telah saya lengkapi, perubahan data tersebut sama sekali tidak diproses. Saya mengetahui hal ini melalui Manulife Direct Access tanggal 14 Maret 2012 (lebih dari 1 tahun sejak perubahan data tersebut saya sampaikan). Yang sangat saya kesalkan adalah perubahan data yg dimaksud adalah data krusial, seperti perubahan ahli waris dan perubahan arahan investasi. Saya menyampaikan email keluhan pertama saya tanggal 14 Maret 2012.

Tujuh kali saya email namun tidak dibalas, dan entah berapa kali saya mencoba menelpon ke hotline dan call center, namun tidak ada yang menjawab. Baru tanggal 22 Maret 2012 saya mendapat Surat Tanggapan Keluhan Nasabah dalam bentuk soft copy, dengan bahasa yang tidak simpatik sama sekali. Apakah permintaan maaf saja cukup apabila dalam waktu 1 tahun itu terjadi hal tidak diinginkan sementara ahli waris belum berubah? (Perubahan ahli waris baru dilakukan tanggal 20 Maret 2012). Dan tidak tahukah mereka bahwa nasabah dirugikan karena mereka tidak mengubah arahan investasi dari pasan uang menjadi pendapatan tetap padahal ordernya diberikan lebih dari setahun yg lalu?

Jangankan tawaran kompensasi atas selisih pengembangan selama setahun lebih itu, CS DPLK Manulife bahkan masih berkelit bahwa permintaan ini tidak dapat mereka proses karena setelah resign status saya adalah sebagai peserta perusahaan non aktif, dan bahwa saya harus mengirimkan surat pernyataan untuk pindah ke grup individu.

Alasan tersebut seperti diada-ada, karena:

1. Beberapa bulan sebelum saya datang ke CS DPLK Manulife untuk perubahan data tersebut, istri saya juga resign dari perusahaan yang sama, dan melakukan jenis perubahan data yang sama ke CS DPLK, namun pengajuannya diproses tanpa kendala aneh seperti yang disampaikan CS DPLK dalam suratnya kepada saya. Sebagai tambahan informasi, per tanggal 14 Maret 2012 saya pun melihat melalui Manulife Direct Access bahwa status kepersertaan saya sama persis dengan istri saya. Apakah CS DPLK Manulife telah membuat-buat alasan karena tidak bisa lagi memberi pertanggung jawaban yang layak?

2. Apabila alasan yang disampaikan dalam surat itu benar, hal itu juga mengesalkan mengingat saya sudah sampai datang ke kantor DPLK Manulife untuk memberitahukan bahwa saya telah resign dan ingin melakukan perubahan arahan investasi. Bukankah perubahan status itu adalah hal administratif dan sifatnya internal yang sudah seharusnya secara otomatis dikerjakan oleh CS yang menerima saya pada saat itu? Kalaupun tidak otomatis, dan saya benar harus membuat surat tambahan, kenapa tidak dijelaskan pada saat itu? Kenapa formulir perubahan arahan investasi yg sudah saya masukkan malah didiamkan dan selama setahun lebih sama sekali tidak di follow up?

3. Berdasarkan permintaan CS Manager, Bpk. Bona Noveandre, agar saya menyatakan lewat email bahwa saya bersedia pindah status dari peserta perusahaan non aktif menjadi individu, saya telah 3 kali mengirimkan email yang berisi pernyataan tersebut sejak 24 Maret 2012, tetapi lagi2, tidak ada surat ataupun email yang mengkonfirmasi perubahan ini. Namun saya masih berpikirr kali ini tidak mungkin perubahan arahan investasi tersebut masih tidak diproses.

Alangkah terkejutnya saya ketika beberapa waktu lalu (sekitar awal Oktober 2012) saya menerima Laporan Keuangan Pribadi Januari-Juni 2012 yang tetap mencantumkan bahwa arahan investasi saya masih pasat uang. Apa lagi alasan keteledoran ini? Apa karena karena saldo saya tidak ratusan juta? Keluhan saya mengenai tidak dikirimkanya Laporan Keuangan Pribadi saya sejak Juli 2010-Desember 2011 dan Laporan Keuangan Pribadi istri saya (No Peserta 30175114, Kode Pelanggan 20205422).

Sejak Juli 2008 – Desember 2011 juga hanya ditanggapi dengan memberikan soft copy laporan via email dan janji bahwa laporan-laporan tersebut akan dikirimkan via kurir. Namun hingga hari ini baik surat konfirmasi perubahan data pribadi, surat tanggapan keluhan nasabah, maupun laporan keuangan periode tersebut tidak ada satupun telah saya terima.

Inilah budaya CS DPLK Manulife yang tidak peduli sama sekali dengan kepentingan nasabah, tidak membalas email, tidak menjawab telpon, tidak bisa memberikan penjelasan yang lengkap dan benar, dan tidak berkebiasaan melakukan follow up. Manulife Direct Access, satu-satunya jalan untuk memantau account secara mandiri, pun saat ini sudah tidak dapat diakses lagi. Entah apalagi yang harus saya lakukan untuk melakukan perubahan data yang sesepele itu.

Saya sungguh sangat apatis terhadap department yang sangat disfungsional ini. Dan saya sungguh teramat sangat menyesal telah menyetujui menabung dana pensiun saya di DPLK Manulife. Semoga dewan apapun yang mengawasi kegiatan DPLK dapat melihat surat saya ini dan melakukan penyedlidikan agar DPLK Manulife dapat ditegur atau bahkan dicabut saja perijinannya.

Stephanus
Jl. Rahayu, Jelambar
Jakarta