Tokopedia Gagal Melindungi Konsumen

Tanggal 24 Februari jam 7:00 pagi, saya membeli smartphone Xiaomi 4C dari RnVStore. Tanggal 28 Februari Barang diterima. Karena kesibukan kegiatan saya, saya baru mencoba menggunakan HP tersebut tanggal 30 Januari.

Tanggal 31 Januari, saya mendapati kamera belakang rusak. Tanggal 1 Februari, saya klaim dan seller memberikan solusi untuk restart HP dan ganti ROM. Tanggal 2 Februari jam 9:30 pagi, ROM HP sudah di-flash beberapa kali dan masih tetap kameranya bermasalah, saya ini adalah masalah dihardware bukan software.

Lalu saya kirim pesan ke penjual. Saya menunggu-nunggu tanggapan dari penjual, namun tidak diberikan. Lalu terpaksa tanggal 2 Februari jam 13:28, saya tulis di forum diskusi permasalahannya dan langsung ditanggapi oleh penjual dengan permintaan agar tidak ditulis di forum diskusi dan pembicaraan dilanjutkan diinbox.

Tanggal 3 Februari jam 17:06, kami diberikan alamat retur dan disuruh menghubungi yang bersangkutan sebelum retur. Tanggal 4 Februari, saya berusaha menghubungi ke nomor HP yang diberikan oleh penjual "0852849xxxxx" sebelum retur, tapi HP-nya tidak aktif (sesuai dengan arahan dari penjual di pesan tanggal 3 Februari).

Tanggal 5 Februari jam 9:49, saya juga mencobanya lagi namun HP tersebut tidak aktif. Lalu saya kirim pesan penjual menanyakan hal tersebut. Selama tanggal 5, 6 dan 7, seller login ke Tokopedia, tapi tidak menanggapi permasalahan saya.

Tanggal 8 Februari, tiba-tiba datang pesan dari seller jika sudah melewati masa 10 hari ganti baru. Tentunya saya kecewa dengan seller. Tanggal 8 Februari, pada hari yang sama saya menghubungi customer care Tokopedia untuk klaim pergantian unit baru sesuai dengan janji seller.

Tanggal 9 - 18 Februari, setelah capek berargumentasi, tetap saja seller tidak memberikan pergantian unit baru sesuai janji kemaren, dan akhirnya saya setuju untuk klaim garansi via seller. Tanggal 18 Februari, saya mengirim balik unit saya untuk klaim garansi.

Tanggal 29 Februari, mungkin dikarenakan memang kerusakan dari pabrik, seller setuju mengganti unit baru ke saya, namun saat ini stok lagi kosong. Saya mulai ragu apakah ini unit refurbished? Sejak tanggal 29 Februari sampai hari ini tanggal 22 April, seller selalu mengulur waktu menjelaskan jika Xiaomi 4c tidak ada stok, tidak ada status pergantian unit lalu disuruh sabar menunggu.

Tokopedia tidak berani menindak tegas seller tersebut, dan hanya meminta saya untuk menunggu tanpa memberikan batas waktu penyelesaian. Tokopedia tidak memberikan perlindungan yang cukup kepada pembeli layaknya marketplace lain. Memang dana penjual masih ditahan oleh Tokopedia, namun Tokopedia tidak memberikan batas waktu penyelesaian dan ini bisa sangat merugikan saya sebagai pembeli karena situasi saya menjadi tergantung (tidak bisa membeli unit baru yang saya perlukan sekarang).

Saya berharap Tokopedia bisa lebih memperhatikan after sales service dan menindak tegas terhadap seller yang tidak bertanggung jawab dan mengulur waktu. Khusus untuk Tokopedia, semua masalah yang timbul harus diberikan estimasi waktu penyelesaian, bukannya tunggu dan tunggu tiada akhir. Terima kasih atas perhatiannya.