Tentang (Pelayanan) Lazada Indonesia Saya memesan produk Oneplus One 64 GB-black-sandstone, yang sepengetahuan saya saat ini di Indonesia pemesanan dan pembeliannya didapatkan melalui invitasi khusus dari pihak Oneplus dan hanya bisa dilakukan pemesanan dan pembeliannya melalui Lazada Indonesia.
Setelah mendapatkan invitasi tersebut, saya melakukan pemesanan/order melalui web Lazada Indonesia pada Jumat, 27 Februari 2015, pukul 13:52:14 WIB dan mendapatkan nomer order: 313999142. Langkah berikutnya adalah melakukan pembayaran untuk order tersebut yang saya lakukan hari itu juga berikut mengirimkan bukti bayar sekitar pukul 14:15 WIB.
Sampai hari Senin, 2 Februari 2015, saya belum mendapatkan konfirmasi verifikasi bukti bayar saya. Saya pikir karena akhir pekan libur, maka kemungkinan proses verifikasi dilakukan di hari Senin tersebut. Selasa, 3 Maret 2015, sekitar pukul 10:30 WIB, saya menghubungi pusat layanan Lazada Indonesia di nomer (021)29490200 untuk menanyakan perihal status pesanan/order saya, oleh pusat layanan saya diberi informasi kalau status pesanan saya tersebut dibatalkan karena sistem Lazada Indonesia tidak menemukan bukti bayar yang saya kirimkan pada 27 Februari 2015.
Atas saran mereka, saya mengirim ulang bukti bayar melalui surat elektronik (surel)/email ke: *****@****.*** pada 3 Maret 2015, pukul 10:58 WIB dan diminta menunggu 1 x 24 jam untuk verifikasi pembayaran saya tersebut. Rabu, 4 Maret 2015, saya mengirim surel sekitar pukul 10:29 WIB dan menghubungi pusat layanan melalui telepon sekitar pukul 11:02 WIB untuk menanyakan kembali perihal verifikasi pembayaran saya dan dijawab bahwa proses verifikasi akan dilakukan secepatnya dan diminta menunggu 1 x 24 jam.
Kamis, 5 Maret 2015, saya mengulang yang saya lakukan di hari sebelumnya dan mendapat jawaban yang kurang lebih sama. Jumat, 6 Maret 2015, sekitar pukul 14:00 WIB saya menelepon pusat layanan Lazada Indonesia kembali (komunikasi dengan Bu Sonia) menanyakan status pesanan saya yang sudah lebih dari 3 x 24 JAM, dan dijawab akan diusahakan secepat mungkin.
Sekitar pukul 14:15 WIB, dalam komunikasi tersebut, Bu Sonia menginformasikan bahwa status pembayaran saya sudah terverifikasi dan akan dilakukan reorder untuk pesanan saya karena status pesanan saya yang sudah dibatalkan oleh sistem. Saya masih menunggu pembuatan reorder tersebut dan meminta kepastian bahwa saya mendapat notifikasi untuk reorder yang baru, oleh karenanya komunikasi via telepon tersebut tidak saya putus.
Namun ketika Bu Sonia sedang melakukan proses pembuatan reorder saya, komunikasi telepon ter/diputus. Saya menelepon kembali sekitar pukul 14:30 WIB dan diterima Pak Harun. Saya diberitahu Pak Harun bahwa pembuatan reorder saya masih menunggu maksimal 7 hari kerja, menurutnya proses pembuatan reorder dilakukan di divisi sourcing dengan tenggat maksimal 7 hari kerja tersebut.
Saya meminta/menuntut percepatan proses tersebut maksimal 2 jam. Ketika saya meminta berbicara dengan atasan/team leader Pak Harun, atasannya tidak mau berbicara kepada saya karena jawaban yang akan diberikan kira-kira sama dengan jawaban Pak Harun kepada saya. Pukul 15:38 WIB saya mendapat konfirmasi via pesan singkat/SMS yang menyatakan bahwa reorder saya sudah dibuatkan kode baru yaitu: 358741422. Saya berkirim surel kembali agar Lazada Indonesia memroses pesanan saya lebih cepat dan tidak mengulang kesalahan dalam hal kelambanan.
Tahapan dalam proses pembelian via Lazada Indonesia sepengetahuan saya adalah kita memesan, mendapat nomer order, membayar dan mengirim bukti bayar, verifikasi pembayaran, packing, dan pengiriman. Yang lebih mengecewakan adalah tim finance/payment Lazada Indonesia tidak serta merta melakukan verifikasi pembayaran reorder saya tersebut! Mereka tidak belajar dari kesalahan sebelumnya dan tidak menjadikan kenyamanan pelanggan sebagai yang utama.
Dari rekaman percakapan, dari rekaman/complaint records/keluhan saya sebelumnya sama sekali tidak ditindaklanjuti. Alih-alih langsung menindaklanjuti dalam bentuk memverifikasi pembayaran reorder saya, mereka (tim finance) malah 'menjadikan' PR buat hari Senin.
Hal ini saya ketahui karena pada Sabtu 7 Maret 2015, saya menelepon pusat layanan dan diberitahu bahwa proses verifikasi pembayaran dilakukan oleh tim finance yang pada akhir pekan (Sabtu dan Minggu) berstatus libur. Sungguh sebuah pelayanan yang sangat (tidak) prima dan jauh dari mementingkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan.
Alhasil, oleh tim pusat layanan, saya diminta menunggu sampai hari Senin, 9 Maret 2015 untuk mendapatkan konfirmasi verifikasi pembayaran atas status reorder saya. Senin, 9 Maret 2015 sekitar pukul 13:52 WIB, saya menelepon kembali pusat layanan Lazada Indonesia dan diterima Pak Kevin.
Oleh Pak Kevin, dinfokan bahwa proses konfirmasi verifikasi pembayaran akan dilakukan secepatnya dan ditunggu paling lambat Selasa, 10 Maret 2015 WIB. Luar biasa, Lazada Indonesia. Tidak ada pembelajaran dari pengalaman sebelumnya. Mengulang kesalahan dan kelambanan yang sama berturut-turut.
Sampai saya menulis surat ini, Selasa 10 Maret 2015, pukul 16:52 WIB, status reorder saya masih tetap: "akan kami usahakan secepatnya", "kami minta maaf dan paham Bapak sangat kecewa", dan jawaban-jawaban penuh moralitas lainnya yang sampai saat ini masih belum terlihat/diwujudkan dalam tindakan yang bermoral dalam ujud memberikan kecepatan, keamanan, dan kenyamanan pada pelanggan.
Saya tidak tahu, seandainya pun status verifikasi pembayaran reorder saya sudah terkonfirmasi, apakah proses di tahapan selanjutnya juga akan sama lambatnya atau tidak. Seperti yang saya sampaikan lewat surel kepada Lazada Indonesia, setidaknya paling sedikit ada dua hal yang menjadi pembelajaran.
Pertama, untuk mendapatkan produk Oneplus One 64GB-black-sandstones ini, sejauh yang saya tahu, saat ini di Indonesia -mungkin pengetahuan saya salah- dilakukan melalui invitasi khusus dari pihak Oneplus yang pemesanan dan pembeliannya hanya melalui Lazada Indonesiasehingga tidak ada pilihan lain untuk membeli produk tersebut secara resmi di Indonesia di tempat selain Lazada Indonesia.
Saya pikir (bisa saja pikiran saya salah dan keliru) dari caranya yang khusus dalam mendapatkan produk ini -melalui invitasi khusus dan hanya di lazada- sudah selayaknya perlakuan untuk order ini bukan perlakuan yang biasa (business as usual) tapi mendapat perlakuan yang 'sedikit' diprioritaskan daripada order-order biasa yang lain.
Kedua, sekali lagi, apakah kelambanan yang sama dalam hal verifikasi pembayaran akan terulang? Di manakah niat baik Lazada Indonesia yang diwujudkan melalui keseriusan dan kecepatan dalam melayani pelanggan di tiap tahapan? Dalam kasus saya, di manakah kecepatan dan keseriusan dalam memproses verifikasi pembayaran? Saya belum tahu apakah setelah proses ini terlewati, tahapan berikutnya bakal lama lagi atau tidak.
Ketiga, bagaimana Lazada Indonesia memandang kami para pelanggan?
Sekali lagi, saya masih menantikan niat baik Lazada Indonesia melalui percepatan terhadap pesanan saya. Bagaimana jika Anda (Lazada Indonesia) adalah salah satu dari kami (pelanggan)?