Saya pelanggan Kartu Halo dengan no 0811999XXX. Sejak Awal Mei 2016 saya tinggal di perumahan Oma Indah Kapuk Pasuruan. Pada tanggal 27 Mei 2016, saya mengirimkan email ke CS Telkomsel atas keluhan sinyal buruk di area perumahan tempat tinggal saya dengan nomor aduan 253877902. Oleh CS, semua pertanyaan dan keluhan berkali - kali dijawab dengan jawaban klise "silahkan restart smartphone dan ganti dengan dual mode karena setelah di cek oleh tim network, tidak ada masalah" tanpa ada tindakan lebih lanjut, bahkan jika ingin dilakukan site visit oleh engineer sangat saya persilahkan. Kemudian berkali - kali ditanyakan tentang alamat yang sudah berkali - kali saya berikan di email loop yang sama.
Setelah setiap hari saya kirim email ke CS, baru pada tanggal 23 Juni 2016 (hampir 1 bulan masalah baru ditangani dengan serius) ada teknisi yang melakukan survey di komplek perumahan saya. Menurut info dari Pak Andik, teknisi yang melakukan sampling, di kawasan tsb sinyal indoor maupun outdoor memang sangat buruk. Untuk solvingnya, beliau akan melakukan re-mounting (penyesuaian ). Namun ketika akan melakukan adjustment ternyata tower dalam kondisi tersegel (bermasalah dengan pemda setempat). Saya diarahkan untuk push kembali ke CS.
Namun ketika saya tanyakan kembali ke CS tanggal 24 Juni 2016, baru pada tanggal 27 Juni dijawab oleh CS Wendy bahwa kondisi normal dan kembali disarankan restart perangkat.
Kemiudian, pada 27/06/206, saya dikirimi oleh Telkomsel untuk survey kepuasan pelanggan tentang case yang sedang ditangani.
Pertanyaan saya:
1. Apakah sebegitu kurang kordinasi internal di sisi Telkomsel yang merupakan telco terbesar di Indonesia dalam problem handling?
2. Apakah memang SOP jika CS akan menjawab sebuah keluhan tidak perlu membaca history percakapan sehingga ada alur maju mundur yang sangat buang - buang waktu dan tentunya menimbulkan kekecewaan pada pelanggan?
3. Apakah masuk akal jika permasalahan belum selesai namun sudah meminta survey kepuasan pelanggan?
4. Kapan case saya akan solve?
Terimakasih atas dijawabnya semua pertanyaan saya.