Pulsa 300 Ribu Smartfren Hilang Tanpa Kejelasan

Saya konsumen Smartfren dengan nomor 08816xxxxxx dan sangat bergantung pada koneksi internet dalam melakukan pekerjaan saya sebagai advertiser online. Untuk itu saya memilih layanan Smartfren 4G True Unlimited seharga Rp 300.000,- selama 1 bulan.

Saya memiliki paket internet “true unlimited” hingga tanggal 8 April 2016 pukul 23:59:59. Namun sebelum waktu paket saya berakhir, pulsa saya sebesar Rp 300.000,00 telah tepotong. Setelah waktu paket saya berakhir (9 April 2016 pukul 00.00.00) saya juga tidak mendapatkan perpanjangan paket tersebut.

Pada hari Jumat (8 April) jam 22:03 saya mengisi pulsa via ATM Mandiri sebesar Rp 300.000 yang dimaksudkan untuk memperpanjang paket internet saya yang akan berakhir pada tanggal 08 April 2016 pukul 23:59:59. Sesuai dengan keterangan yang tertera di perangkat saya.

Kembali ke rumah, jam 22:15, saya kembali melakukan pengecekan pulsa dan melihat nominal pulsa saya sudah bertambah menjadi Rp 312.903. Sambil menunggu habisnya masa berlaku paket internet, pukul 23:53, saya kembali mengecek saldo pulsa. Terkejut mendapati bahwa saldo pulsa saya tinggal Rp 12.930 (telah terpotong Rp 300.000).

Tetapi masa berlaku paket internet saya tidak diperpanjang. Berasumsi bahwa paket internet akan diperpanjang setelah 23:59:59 sesuai dengan keterangan, maka saya menunggu hingga waktu tersebut. Namun alangkah kecewanya saya ketika pukul 00:00 Sabtu (9 April) saya kembali melakukan pengecekan dan ternyata paket internet saya tidak diperpanjang meski pulsa telah terpotong sebesar Rp 300.000.

Saya mencoba melakukan panggilan ke Call Center Smartfren 888 namun tidak berhasil, sehingga saya mencoba mengkontak customer service Smartfren via chat di web my.smartfren.com untuk melaporkan kejadian tersebut, tetapi percakapan terhenti karena saya tidak bisa lagi mengakses internet.

Sisa pulsa saya yang sebelumnya Rp 12.903 telah habis menjadi Rp 0! Siang harinya, saya mendatangi Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta untuk melaporkan masalah ini. Saya diberikan jawaban bahwa nomor saya memiliki paket internet true unlimited (dicek berdasarkan sistem, sms pada handphone saya, dan aplikasi my smartfren).

Namun paket internet tidak dapat digunakan karena kemungkinan sedang mengalami pergantian paket dimana masa promo paket internet true unlimited akan berakhir pada akhir bulan April ini. Kemudian saya diminta menunggu selama 1x24jam. Setelah lewat dari 1x24 jam yang dijanjikan dan paket internet masih belum bisa digunakan.

Hari Minggu (10 April) sekitar jam 5 sore saya menelepon customer service Smartfren 888, dan kembali saya dibuat terkejut dengan jawaban customer service yang menyatakan bahwa saya tidak memiliki paket internet apapun! Keterangan ini bertolak belakang dengan yang disampaikan oleh customer service Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta sebelumnya.

Hari Selasa (12 April) pagi saya menyempatkan diri berkunjung ke kantor Lembaga Konsumen Yogyakarta (LKY) untuk berkonsultasi mengenai masalah layanan Smartfren yang saya alami, dan saya disarankan untuk menulis surat komplain yang ditujukan pada Kepala Cabang Smartfren Yogyakarta. Siang harinya, saya kembali mendatangi Galeri Smartfren Timoho dan diberikan jawaban bahwa masalah saya akan diselesaikan oleh customer service yang bernama Osa.

Sekitar jam 5 sore, customer service Osa menelepon untuk memberitahukan bahwa dia sudah berkonsultasi dengan supervisornya mengenai masalah ini, namun belum bisa mendapatkan penyelesaian, dan mengundang saya untuk kembali bertemu di Galeri Smartren Timoho Yogyakarta pada hari Rabu (13 April).

Sesuai undangan dari customer service Osa, pada hari Rabu (13 April) siang, saya kembali mendatangi Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta untuk mendapat kejelasan mengenai penyelesaian masalah ini. Namun saya sangat terkejut dan tersinggung atas keterangan customer service Osa yang disampaikan dengan tidak ramah.

Sebelumnya pada Sabtu (9 April) dinyatakan bahwa saya memiliki paket internet, ditambah rekannya yang juga menjelaskan bahwa nomor saya hanya mengalami gangguan karena perubahan paket. Tetapi pada hari itu diikatakan bahwa paket internet saya tidak ada, karena saya melakukan penghentian paket internet!

Saya benar-benar tidak bisa menerima penjelasan customer service Galeri Smartfren yang plin-plan ini. Kecewa dengan jawaban yang saya dapatkan, saya segera melayangkan surat kepada Kepala Galeri Smartfren Timoho Yogyakarta untuk meminta kejelasan penyelesaian masalah saya sesuai arahan dari LKY.

Saya masih berharap pihak Smartfren beritikad baik dan secepatnya memberikan solusi atas masalah ini (memberikan hak saya berupa paket internet true unlimited sesuai dengan pulsa yang hilang, atau dikembalikannya pulsa sebesar Rp 300.000,-).

Saya adalah pelanggan setia produk Smartfren dan sebelumnya tidak pernah mengalami masalah dengan pelayanan Smartfren secara umum, namun saya merasa masalah kali ini terlalu berlarut tanpa penyelesaian yang jelas, dan sangat merugikan aktivitas pekerjaan saya.