Tumpukan Kekecewaan terhadap layanan BIS XL dan CS XL

Saya pemegang kartu XL dengan nomor 0818884*** atas nama Yang Annawaty, membuat Surat pembaca ini terkait dengan surat pembaca yang saya buat pada tanggal 19 Oktober 2010 (http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/17375). Setelah Kompas memuat surat pembaca saya tersebut, ada seorang CS XL yang menghubungi saya, bernama Ibu Lily. Beliau sangat membantu sekali dalam menghadapi masalah saya ini, meskipun pada akhirnya masalah saya dengan Blackberry Internet Service (BIS) ini masih saja terus berlanjut tanpa ada kemajuan. Tetapi, 3-4 minggu belakangan ini, layanan BIS yang saya terima, sangat jauh dari memuaskan. Sinyal semakin sering menghilang, bahkan jika sinyal menunjukan EDGE dgn huruf kapital, itu sama saja dengan GSM, karena layanan BIS tidak dapet dipergunakan. yang sangat saya sesalkan dalam hal ini adalah (lagi-lagi) cara Customer Service XL dalam menangani masalah ini. Saya berulang kali menghubungi 817 dan berbicara dgn CS yg berganti ganti. Meskipun keluhan yang saya ajukan sudah sangat banyak (entah pihak CS membuatkan laporan atau tidak), mereka selalu saja menanyakan "bisa dijelaskan masalah yang Ibu alami?", jadi saya harus selalu mengulang-ulang hal yang itu itu saja karena mereka tidak mau repot repot mengecek laporan saya yang sudah menumpuk itu. Kalau begitu, apa gunanya saya menghubungi CS, kl setiap keluhan saya tidak ditanggapi? Puncaknya adalah, pada tanggal 18 Januari 2011, saya menghubungi CS XL karena sudah benar2 tidak tahan dgn layanan BIS saya yang seakan2 mati segan hidup pun tak mau. pada saat itu, seorang CS yang berbicara dengan saya membuatkan janji bahwa pada hari Minggu, 23 Januari 2011 akan ada tim jaringan XL yang akan meninjau ke rumah saya. Mohon diketahui bahwa saya bekerja dari hari Senin-Jumat, jadi hari Sabtu dan Minggu adalah waktu saya beristirahat dan berekreasi dengan keluarga dan orang-orang terdekat saya. Tetapi, karena saya dan niat baik saya untuk menyelesaikan masalah yang saya alami dengan XL, saya membatalkan semua janji saya hari Minggu itu untuk bertemu dengan tim jaringan XL. Saya dan pasangan saya menunggu (pasangan saya menggunakan XL CORPORATE, mengalami masalah yang sama dengan saya, dan juga tidak pernah mendapatkan kemajuan dari pihak XL). Janji tinggal janji. Kami menunggu sampai pukul 12.00, dan tim jaringan XL tetap tidak datang. saya menghubungi CS XL kembali. CS pertama mengatakan memang benar ada laporan saya yang mengatakan akan ada tim jaringan yang akan datang kerumah saya, dan CS tersebut akan menghubungi tim jaringan yang bersangkutan. Sayang sekali telepon saya putus saat itu jg, karena sinyal saya yang luar biasa tidak stabilnya. Saya menghubungi CS kembali, dan terhubung dengan Ibu Dessy. Ibu Dessy mengatakan tidak ada laporan saya yang mengatakan bahwa akan ada tim jaringan yang akan melakukan kunjungan. Saya mencoba sabar dan bertanya kepada beliau, bisakah masalah tsb dikonfirmasi, agar saya juga dapat melakukan kegiatan hari Minggu saya kalau memang sudah pasti tim jaringan tidak akan datang. Ibu Dessy mengatakan bahwa ia akan menghubungi saya lagi hari itu untuk mengkonfirmasi tentang kunjungan tim jaringan. Saya menunggu dan terus menunggu, tetapi tidak ada satupun telepon yang saya terima dari CS XL. Tim jaringan pun tidak datang, acara hari Minggu saya pun hancur berantakan. Sejak terakhir saya menghubungi Ibu Dessy kira kira pukul 12.00 siang, sampai hari ini pukul 10.00 pagi, layanan BIS saya mati total, tetapi tetap saya mendapat pesan teks bahwa tagihan saya sudah dipotong untuk layanan BIS. Untuk apa saya membayar sesuatu yang bahkan tidak dapat saya gunakan?! Saya rasa saya sudah cukup menahan rasa marah saya terhadap XL, tetapi saat itu saya sudah benar2 marah. XL benar2 mempermainkan konsumennya! Saya telah menjadi pelanggan XL sejak lebih dari 10 tahun lalu, dan XL yang saya gunakan adalah XL pascabayar, tidak pernah ada tunggakan dll. Tetapi untuk masalah seperti ini saja XL seakan-akan menyepelekan. XL tidak menghargai sama sekali waktu yang saya buang buang percuma hanya untuk menghubungi CS hampir setiap hari, waktu yang saya buang buang percuma hanya untuk menunggu penyelesaian yang tidak kunjung datang, dan waktu yang terbuang dengan sangat percuma menunggu janji tim jaringan yang akan meninjau! Saya sangat berharap ada pihak XL (bukan CS-CS nya yang hanya bisa mengangkat tlp dan berkata "akan kami bantu" tanpa ada bukti konkrit "bantuan" apa yang mereka lakukan) yang bersedia menghubungi saya dan kita selesaikan masalah ini. Menurut saya ini benar benar sudah menjadi suatu pembohongan dan penipuan terhadap konsumen, mengakibatkan kerugian materiil dan non-materiil terhadap konsumen, karena hal ini bukan hanya terjadi kepada saya, melainkan kepada pasangan saya dan juga BANYAK teman teman saya yang menggunakan XL mengalami hal yang sama. Jadi XL, tolong jangan tutup mata anda terhadap keluhan! Jangan hanya menipu publik dengan iklan-iklan anda yang penuh dengan janji janji manis tetapi sebenarnya dibelakang itu semua layanan anda busuk dan tidak berkualitas. Suatu perusahaan tidak akan bisa menjadi besar kalau tidak mau mendengar dan memperbaiki kekurangan-kekurangannya. Terima kasih.

Tania Anastasia
Jl. Benda no 29 Kav DPR Ciganjur Jakarta Selatan
DKI Jakarta