Pada awalnya, saya memasang telepon rumah sekaligus dengan Speedy 1 Mbps. Pemakaian saya terutama adalah untuk Speedy (internet), bukan untuk melakukan panggilan telepon. Di awal Desember 2014, saya menerima telepon dari seorang wanita yang mengaku mengatas-namakan PT Telkom. Yang bersangkutan menawarkan paket telepon rumah sekaligus Speedy dengan perincian: gratis telepon lokal maupun interlokal & juga kenaikan bandwith Speedy menjadi 2 Mbps.
Untuk memperoleh penawaran tersebut, ada penambahan di dalam biaya bulanan telepon rumah maupun Speedy 1 Mbps yang selama ini saya bayarkan. Ketika saya akhirnya memutuskan untuk menerima penawaran tersebut, sesungguhnya adalah karena adanya penambahan kapasitas bandwith Speedy menjadi 2 Mbps tersebut. Sedangkan untuk fitur gratis menelepon, hal tersebut terus terang kurang bermanfaat bagi saya, karena saya jarang sekali menggunakannya.
Saya menanyakan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengaktifkan paket telepon Speedy yang baru tersebut, yang bersangkutan mengatakan paling lama 7 hari. 7 hari berselang, Speedy saya masih tetap 1 Mbps, namun saya tidak ambil pusing, karena ternyata tagihan Telkom di tanggal 20 Desember 2014 masih bernilai sama saja dengan bulan-bulan sebelumnya.
Pada bulan Januari 2015, betapa terkejutnya saya ketika mengecek tagihan Telkom yang terkirimkan ke alamat e-mail saya, karena terdapat kenaikan yang cukup signifikan. Ketika saya menelepon 147, baru saya tahu bahwa harga paket yang baru telah diaktifkan. Sekalipun bandwith Speedy di rumah saya ternyata tidak mengalami perubahan. Hal ini pun telah dikonfirmasi oleh petugas 147 yang saya telepon. Bahwa walaupun tercatat bahwa paket Speedy saya 2 Mbps, namun bandwith aktual saya memang masih 1 Mbps).
Petugas tersebut memberikan saya nomor laporan 2015S.0107.06623, dan mengatakan bahwa maksimal tindak lanjut (pengkoreksian bandwith) akan dilakukan dalam 3x24 jam. Saat ini, deadline 3x24 jam tersebut pun telah terlewati, sedangkan Speedy saya masih tetap 1 Mbps, bahkan lebih parah daripada waktu-waktu yang lalu, sering bengong alias tidak ada data keluar/masuk (terlihat waktu saya sedang men-download sesuatu).
Setelah bengong sekitar 10 detik, kemudian data berjalan lagi, dan beberapa waktu kemudian bengong lagi. Hal ini semakin sering terjadi akhir-akhir ini, yang mana di waktu-waktu yang lalu hal demikian sangat jarang terjadi. Saya kemudian berupaya untuk dapat menyampaikan keluhan secara tertulis, sehingga dapat menjadi dokumentasi terutama bagi saya sendiri. Namun ternyata PT Telkom sebagai satu BUMN yang berkecimpung dalam bidang TIK cukup sulit untuk dapat dikontak secara surat-menyurat elektronik.
Akhirnya pada tanggal 12 Januari saya berhasil mengirimkan keluhan saya melalui http://e-service.telkom.co.id, setelah usaha saya baik melalui http://www.telkom.co.id/hubungi-kami/customer-service maupun https://my.telkom.co.id semuanya menemui kegagalan. Dalam keluhan tersebut, saya berharap PT Telkom dapat segera mengambil keputusan, apakah akan memberikan saya paket yang baru atau tidak, dan juga supaya tidak menagihkan kepada saya harga yang baru, namun paket yang dapat saya gunakan tetap paket yang lama.
Selain itu, saya harap ada restitusi/koreksi untuk tagihan Telkom di bulan Januari ini, karena saat ini bulan Januari sudah berjalan 12 hari, sedangkan Speedy saya masih tetap 1 Mbps. Saya tidak peduli dengan fitur free telepon, karena seperti bisa dicek dari history pemakaian saya, selama 12 hari ini pun saya belum pernah satu kali pun menggunakan pesawat telepon tersebut. Kembali tidak ada tanggapan yang saya terima.
Tanggal 14 Januari secara tidak sengaja saya kembali mengecek ke http://e-service.telkom.co.id, dan sekali lagi Telkom mengejutkan saya, karena saya membaca di situ bahwa keluhan saya "Sudah dijawab," dengan tanpa tertulis nama petugas yang mengotorisasikannya. Dijawab melalui apa, serta apa jawabannya?
Ternyata jawabannya saya alami sendiri beberapa saat kemudian, yaitu bahwa internet saya melambat menjadi hanya 512 Kbps, dan bahkan kemudian mati total. Hingga saat saya menulis surat ini (15 Januari), internet saya masih mati total, dengan status di modem selalu "Connecting..."
Ketika tanggung jawab pelanggan untuk membayar tagihan terlewatkan, pelanggan selalu mendapatkan ancaman pemutusan. Namun apabila tanggung jawab Telkom yang terlewatkan, sungguh sulit untuk memperoleh hak pelanggan tersebut. Surat ini pun terpaksa saya tulis dengan menggunakan HP.