Saldo Mandiri E-Cash yang Terpotong Tidak Kunjung Kembali

Pada tanggal 12 Desember, saya melakukan pembelian disitus Dinomarket sejumlah Rp.108 ribu dari rekening e-cash dengan nomor telepon 087887263181. Jumlah Rp.108 ribu itu terdiri dari saldo Rp.4 ribu yang tersisa dan Rp.104 ribu yang saya tambahkan melalui rekening tabungan Mandiri nomor 9000014717673.

Karena transaksi tersebut gagal namun saldonya terpotong, saya mencoba menghubungi Mandiri Call untuk mengajukan pengembalian dana. Petugas yang membantu menjelaskan bahwa saldo tersebut akan dikembalikan pada rekening e-cash paling lambat 14 hari kerja. Pada tanggal 19 Desember, saya sudah merasa heran apa laporan tersebut benar-benar diurus atau tidak sehingga saya mencoba menghubungi Mandiri Call kembali. Petugasnya menjelaskan bahwa keluhan sedang diperiksa.

Sampai tanggal 22 Desember, saldo tersebut belum kembali sehingga saya coba untuk mengisi permintaan tertulis untuk pengembalian uangnya di KCP Ratu Plaza namun ditolak karena laporan yang dibuat tanggal 12 Desember sedang ditelusuri. Pada tanggal 23 Desember, saya putuskan untuk meminta bantuan langsung kepada Dinomarket untuk menelusuri sekaligus mengembalikan dana yang terpotong. Harap-harap saja Dinomarket lebih gesit dalam menangani masalah ini.

Sampai tanggal 6 Januari, pun uang Rp. 108 ribu tersebut belum kembali seakan-akan permintaan yang saya mohon melalui telepon lenyap tanpa jejak. Ketentuan 14 hari kerja tersebut pun sudah lewat sehingga saya harus menunggu berapa hari kerja lagi? 30 hari, 100 hari atau 365 hari jika perlu? Beberapa hal yang ingin saya keluhkan dari permasalahan ini adalah:

1. Seberapa kacau balaukah layanan Bank Mandiri sampai sering kali permintaan atau keluhan yang saya sampaikan bagaikan tidak berujung? Ini bukan pertama kalinya saya mengalami kejadian seperti ini. Dua kali saya pernah menggunakan jasa tukar fiestapoin (salah satu layanan yang juga tersedia dari Bank Mandiri selain e-cash) untuk mengisi pulsa namun gagal transaksi sampai berhari-hari.

Sepertinya proses pelayanan keluhan transaksi gagal yang melibatkan perpindahan dana antara Bank Mandiri dengan badan usaha lainnya terkesan sangat berantakan. Isi saldo nomor telepon dan pengembalian saldo transaksi e-cash yang gagal sangat sulit untuk ditelurusi permasalahannya. Satu-satunya layanan yang biasanya mudah untuk diselesaikan keluhannya adalah pengembalian uang e-Money (juga layanan yang disediakan oleh Bank Mandiri) tetapi fasilitas e-Money adalah layanan yang dikelola langsung oleh Bank Mandiri sehingga tidak heran bila hal ini cepat diurus.

2. Kalau memang sampai batas waktu 14 hari kerja tersebut ternyata dana saya tidak bisa dikembalikan, mengapa Bank Mandiri tidak menghubungi saya untuk memberikan penjelasan yang lengkap sehingga saya bisa mengambil tindakan selanjutnya yang diperlukan untuk mengembalikan dana tersebut?

Contoh saja: apakah saya perlu menghubungi Dinomarket agar mereka membuat laporan kepada Bank Mandiri untuk mengembalikan uang tersebut? Transaksi tersebut gagal sehingga seorang nasabah seharusnya dibantu untuk mencari cara agar uang yang terpotong bisa dikembalikan. Cobalah memiliki itikad baik untuk melayani nasabah daripada tidak memberikan tanggapan sama sekali.

3. Seberapa buruk mekanisme kerja sama antara Bank Mandiri dengan badan usaha lainnya sehingga peluang gagal transaksi sepertinya sangat mudah terjadi? Seharusnya lembaga keuangan yang besar seperti Bank Mandiri memiliki perangkat kerja yang bagus. Hal ini mengingat bahwa Bank Mandiri memiliki banyak nasabah sehingga kejadian gagal transaksi seharusnya ditekan serendah mungkin atau ditelusuri penyebabnya secara sungguh-sungguh untuk menunjukkan citranya sebagai bank yang bermutu.

Saya akan kagum jika uang Rp.108 ribu tersebut bisa kembali dengan sendirinya, bukan karena keluhan ini muncul di surat pembaca Kompas sehingga baru ditelusuri secara tergesa-gesa sampai tuntas.