Pelayanan Allianz Turun Drastis

Saya adalah seorang nasabah Allianz Life sejak juni 2006 dengan produk hasil kerjasama Allianz dengan Bank NISP (OCBC bank). Premi yang saya bayarkan selama 4 tahun pertama adalah Rp 600 irub dan pada tahun ke lima saya rubah menjadi 500rb dengan dasar pertimbangan telah banyak asuransi lain yang telah saya miliki.

Selama 6.5 tahun saya menjadi nasabah tidak pernah ada masalah. Segala peubahan dokumen dilayani dengan baik. Hingga akhirnya saya memutuskan untuk cuti premi pada bulan desember 2012. Dan akhirnya dengan dasar pertimbangan lain saya memutuskan untuk kembali mengaktifkan asuransi allianz saya, sehingga saya memutuskan untuk mengurus segala persyaratan yang dibutuhkan dengan mendatangi langsung kantor allianz di allianz tower pada tanggal 13 november 2014.

Saya telah memperkirakan bahwa urusan akan cukup komplek, sehingga saya telah melengkapi dokumen yang sekiranya dibutuhkan (dokumen polis, identitas diri, dll yang sekiranya dibutuhkan) dan telah meluangkan waktu yang cukup lama. Di customer care saya diterima oleh salah satu staf yang melayani saya dengan sebentar-sebentar melirik dan memencet2 handphonenya.

Selain itu ketika saya tidak mengerti atas penjelasan staf tersebut, dia terlihat tidak sabaran dan mulai menjawab dengan ketus karena saya tidak menegrti. Padahal dia tidak berusaha menjelaskan dengan bahasa umum, tp menjelaskan dengan bahasa asuransi yang belum tentu semua orang mengerti istilah-istilahnya.

Setelah dilayani sekitar 1 jam dan saya telah mengisi sekitar 4-5 formulir dan menyerahkan fotokopi identitas, staf tersebut menyatakan bahwa urusan sudah selesai dan akan segera ditindaklanjuti. Sekitar seminggu kemudian saya baru teringat bahwa saya tidak dimintakan mengisi surat kuasa pemotongan kartu kredit untuk pembayaran premi selanjutnya mulai desember 2014, padahal saya telah menyebutkan saya hendak menggunakan fasilitas kartu kredit untuk pembayaran premi selanjutnya kepada staf cs tersebut.

Akhirnya saya menghubungi call center allianz pada tanggal 24 novemebr 2014 meminta pengurusan permohonan pemotongan kartu kredit untuk pembayaran allianz selanjutnya dan segra ditindak lanjuti dengan pengiriman email pada tanggal 25 november mengenai formulir dan dokumen yang harus saya lengkapi serta cara penyampaian dokumen2 tersebut. Tanggal 26 november 2014 saya menyerahkan dokumen2 yang dibutuhkan secara lengkap dan telah dicek oleh staf allianz di kantor cabang allianz life di kota bogor.

Tanggal 3 desember 2014, masalah mulai bertambah banyak dengan adanya tlp dari staf cs yang saya temui di kantor allianz yang menyatakan bahwa ada dokumen2 lain yang perlu saya lengkapi dan tidak bisa diwakili, saya harus mengurusnya langsung sendiri ke kantor allianz jika ingin permohonan saya tersebut diproses lebih lanjut.

Penggunaan bahasa yang tidak sopan (cenderung menyalahkan nasabah yang tidak lengkap mengisi padahal seharusnya sebagai staf CS sudah memiliki SOP tersendiri sehingga hal-hal seperti ini seharusnya dapat dihindari) lamanya respon (setelah 2 minggu permohonan diterima baru diproses dan diketahui ada permasalahan).

Akhirnya saya menerangkan kondisi saya yang bekerja sehingga tidak memungkinkan untuk ijin kembali mengurus secara langsung ke kantor allianz, dan mengancam hendak berbicara dengan pimpinan staf cs tersebut barulah staf cs tersebut menawarkan alternatif untuk mengirimkan dokumen yang harus dilengkapi by email dan email baru saya terima tanggal 4 desember 2014 tentang formulir –formulir yang harus saya isi tanpa dilengkapi keterangan tentang cara pengisian dan cara pengiriman kembali dokumen dimaksud.

Dikarenakan takutnya ada kesalahan dalam pengisian saya langsung membalas email tersebut menanyakan cara pengisiannya namun tidak dibalas. Saya menelpon ke call center namun orang yang mengangkat telp tidak mengerti dan berjanji akan menanyakan terlebih dahulu, namun setelah saya tunggu 20 menit tlp tersebut putus secara sepihak tanpa saya mendapatkan penjelasan.

Akhirnya di hari yang sama tersebut langsung saya kirimkan kembali dokumen-dokumen yang dimaksud melalui email dan meminta dikabari tentang progressnya. Email kembali tidak dibalas. Akhirnya tgl 5 desember 2014 kembali saya kirim email minta kejelasan statusnya email saya sebelumnya dan dibalas dengan email pengulangan yang dikirim pada tanggal 4 desemebr 2014.

Akhirnya saya emailkan kembali kejelasannya statusnya pada tanggal 5 desember 2014 dan baru dibalas tanggal 10 desemebr 2014 yang menyatakan bahwa dokumen2 tersebut harus dikirim fisiknya ke kantor allianz tower. Dan segera saya kirimkan pada tanggal 11 desember 2014 dan telah diterima oleh kantor allianz pada tanggal 12 desember 2014 pukul 10 pagi. Maka saya segera memberi kabar melalui email bahwa dokumen sudah diterima oleh allianz dan saya mohon segera diberi kabar mengenai kelanjutannya.

Namun email tersebut tidak dibalas hingga saya melakukan kembali telp ke call center allianz pada tanggal 18 desember 2014 dengan hasil jawaban tidak memuaskan. Dan email tersebut dibalas bahwa saya harus melakukan pelunasan premi untuk bulan desemebr 2014 sebelum permohonan saya da[pat ditindaklanjuti.

Pada titik ini batas kesabaran saya telah menipis, karena bahasa yang digunakan selalu cenderung menyalahkan nasabah, padahal saya sebagai nasabah telah proaktif untuk meminta progres permohonan dan selalu cepat menindaklanjuti dan melengkapi dokumen2 yang dipersyaratkan oleh allianz dan bahwa keterlambatan yang terjadi saat pembayaran premi bukanlah saya saya karena saya telah mengurus dokumen pembayaran by kartu kredit pada tanggal 26 november 2014.

Kenapa saya sebagai nasabah selalu dituntut harus begini, harus begitu sementara permintaan sederhana saya untuk diberi kabar tentang progress permohonan saya tidak pernah ditindaklanjuti. Email-email yang saya kirim seperti tong kosong saja bagi mereka. Apakah standar pelayanan Allianz sebagai perusahaan asuransi terkemuka sekarang telah menurun drastis seperti ini?