Pelayanan Nasabah Asuransi Cigna Profesional, Mana Buktinya?

Ini sudah kali kedua saya menuliskan keluhan saya atas pelayanan PT Asuransi Cigna (CIGNA). Kejadian serupa terulang lagi, sepertinya CIGNA tidak pernah belajar dari pengalaman. Pada akhir Januari 2010, saya harus menjalani operasi dan sebelumnya saya melakukan konfirmasi melalui telepon dengan pihak asuransi, salah satunya CIGNA. Ternyata polis saya selama tiga bulan belum terbayar preminya.

Sementara polis tersebut seharusnya otodebit ke kartu kredit CIMB NIAGA (NIAGA). Setiap bulan saya membayarkan premi tersebut ke pihak NIAGA dan pihak CIGNA tidak pernah menelepon saya perihal kegagalan debit ini. Walaupun CIGNA mengakui pernah menghubungi di bulan Desember 2009 mengenai hal ini, namun tidak ada resolusi apapun buktinya. Saya ingin sekali mendengar rekaman percakapan yang diakui oleh Pihak Cigna itu pernah ada.

Selama saya dirawat sebelum operasi, saya "mempertemukan" pihak Cigna dan Niaga agar keduanya bisa menemukan solusi atas masalah gagal debit tersebut. Namun, seperti biasa pada akhirnya saya masih harus terus menerus diganggu oleh masalah ini. Hingga akhirnya Niaga memberikan solusi dengan pembuatan kartu kredit baru. Cigna pun setuju untuk langsung mengatur proses otodebit. Hingga saya keluar dari rumah sakit dan mengirimkan klaim kepada Cigna, belum ada kemajuan mengenai keberhasilan otodebit.

Setelah satu minggu sejak klaim diterima pihak Cigna, saya menghubungi Customer Service (Ibu Ade), untuk menindaklanjuti masalah pembayaran premi dan proses klaim. Ternyata premi masih belum bisa didebit dari kartu baru karena saya harus melakukan aktifasi. Sekali lagi, tidak satupun sebelumnya memberi info kepada saya untuk melakukan proses aktifasi kartu.

Saya harus kembali dirawat di rumah sakit di bulan Februari 2010, dengan status polis Cigna masih terkatung-katung. Cigna terus menghubungi saya untuk melakukan aktifasi, seakan tidak punya simpati terhadap nasabah sama sekali setelah saya berulangkali mengatakan situasi saya sedang di rawat. Sebisa mungkin pada akhirnya, saya minta tolong kepada Niaga untuk memperbolehkan saya melakukan aktifasi tanpa memegang kartu baru tersebut.

Dengan penuh pengertian Niaga (Bapak Wahyu) memproses aktifasi kartu tersebut dan memberitahukan kepada pihak Cigna. Tiga hari setelah aktifasi dan adanya konfirmasi dari Cigna bahwa akan melakukan proses debit, ternyata masih gagal juga. Dengan konsekuensi bagi saya, proses klaim yang seharusnya hanya 14 hari kerja, tertunda hingga 1 bulan. Akhirnya, seperti yang pernah terjadi sebelumnya, saya membayarkan premi saya empat bulan langsung melalui transfer ke akun bank atas nama PT Asuransi Cigna pada tanggal 2 Maret 2010.

Hingga pagi ini (5/3), saya konfirmasi dengan Ibu Lia dan Ibu Tina (Customer Service Cigna), mereka masih tetap menunggu proses debit ke kartu Niaga. Saya sungguh kecewa dengan pelayanan Cigna, saya sudah membayar premi sesuai dengan kewajiban nasabah yang tertera pada kontrak polis.

Bukti pembayaran premi pun sudah saya kirim melalui surel kepada customer service Cigna (Ibu Andrea Fransisca). Terlebih lagi, tiap kali saya minta untuk bicara dengan manajer customer service, para staf seakan-akan "melindungi" atasannya, bukannya bertindak sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Melalui surat pembaca ini, saya minta pihak Cigna untuk menyelesaikan kewajiban kepada saya selaku nasabah dengan quid-pro-quo.

Friesia Alfera
Taman Mangu Indah, Jl Bougenville II, Blok B 4 No 5, Pondok Aren
Tangerang, 15224