Kompensasi Keterlambatan Penerbangan Maskapai Lion Air

Pada tanggal 30 Januari saya menggunakan jasa maskapai penerbangan Lion Air tujuan Balikpapan, berangkat dari Bandara Internasional Soekarno-Hatta (CGK)dengan nomor penerbangan JT-762. Menurut jadwal pesawat akan bertolak dari Jakarta pada pukul 18.45 WIB. Tertera pada boarding pass, para penumpang dijadwalkan naik pesawat pukul 18.15 WIB. Sekitar pukul 18.20, diumumkan melalui pengeras suara bahwa penerbangan akan mengalami keterlambatan disebabkan masih harus menunggu pesawat datang dari Singapura. Diperkirakan pesawat akan tiba pada pukul 18.50 WIB, dan diperlukan kurang lebih 30-45 menit untuk mempersiapkan penerbangan selanjutnya. Pada saat itu saya berada di ruang tunggu A4. Sekitar lima menit kemudian saya menghampiri meja petugas di ruang tunggu tersebut dan menanyakan kira-kira pukul berapa kami (para penumpang) bisa naik pesawat. Seorang petugas wanita berseragam putih, yang seingat saya tidak mengenakan tanda identitas (petugas tersebut memakai lensa kontak berwarna) menjawab kurang lebih pukul 19.30. Ketika saya kembali bertanya apakah ada kompensasi untuk kami, dia menjawab bahwa untuk keterlambatan sampai dengan 45 menit tidak ada kompensasi (saya tidak mengerti 45 menit yang ia maksud itu keterlambatan yang mana, karena menurut perhitungan saya, keterlambatan pada saat itu lebih dari 45 menit). Saya pun menunjuk papan di belakang petugas tersebut dan bertanya bukankah di sana jelas tertera bahwa keterlambatan > 30 menit s.d. 90 menit berhak atas kompensasi berupa makanan dan minuman ringan. Kemudian petugas itu menjawab bahwa peraturan tersebut adalah peraturan PT Angkasa Pura, bukan peraturan maskapai Lion Air. Lalu saya meminta kepada petugas tersebut untuk menunjukkan peraturan Lion Air yang ia maksud. Dengan gamblang ia menjawab bahwa petugas tidak memegang peraturan tersebut. Peraturan dipegang oleh manajer sehingga apabila saya ingin melihatnya saya harus mendatangi manajer terlebih dahulu. Sampai di situ saya pun meninggalkan meja tersebut sambil mengernyitkan alis. Saya tidak melanjutkan permintaan saya karena sudah telanjur ilfil dengan tanggapan petugas itu. Menurut saya seharusnya petugas tersebut langsung tanggap menemui manajer, meminta peraturan yang dimaksud, kemudian menjelaskannya kembali kepada saya. Bukan saya sebagai penumpang yang harus direpotkan dengan hal-hal semacam itu. Pertanyaan saya, untuk apa peraturan PT Angkasa Pura tersebut diletakkan di belakang meja petugas kalau ternyata yang berlaku adalah peraturan lebih khusus dari maskapai terkait? Mengapa justru peraturan yang berlaku tidak dipegang oleh petugas di ruang tunggu, melainkan dipegang oleh manajer? Tidakkah itu merepotkan apabila ada penumpang yang ingin melihat peraturan tersebut? Mohon kiranya pihak Lion Air dapat memberi penjelasan perihal kompensasi keterlambatan ini, agar di kemudian hari memudahkan saya dan para penumpang lain untuk meminta kompensasi apabila terjadi keterlambatan lagi. Sekecil apapun kompensasi, apabila memang merupakan hak para penumpang, menurut saya berhak untuk diberikan. Hal-hal kecil seperti ini mungkin kadang terlupakan, akan tetapi seringkali hal-hal kecil justru menentukan citra suatu perusahaan di mata para pelanggan dan masyarakat umum. Terima kasih.

Priyo Eko Saputro
Jalan Jakarta A1/31
Samarinda