Inikah Sistem Manajemen AirAsia?

Hari minggu kemarin tanggal 17 Juni 2012, kembali saya menggunakan pesawat AirAsia yang sebelumnya sangat tepat waktu, sekali ini dengan QZ-7550 terbang dari Jakarta menuju Jogja, terjadwal keberangkatan jam 14.20. Dan saya tidak kuatir karena biasa selalu bisa link dgn nyaman dan lanjut via kereta ke Solo. Saat mendekati jam 14.00 di umumkan bahwa pesawat karena masalah teknis delay 30 menit, saat diminta kejelasan lebih lanjut mengaku harus menunggu pesawat pengganti dari Jogja? Sehingga harus delay 90 menit, dan kira-kira 1 jam kemudian diberikan kompensasi nasi kotak dgn potongan fillet ayam kecil serta sayur dan aqua gelas.

Namun setelah itu tak ada tanda2 persiapan boarding, saat petugasnya ditanya bagaimana, mulailah mereka mengarang cerita, belum tahu dan tak ada konfirmasi dari teknisi sehingga harus mundur lagi sekitar setengah jam berikutnya? Bahkan saat para penumpang mulai marah menanyakan kepastiannya, muncul petugas lain yg nampak lebih senior berkepala kecil dan berkacamata, yang hanya muncul sebentar dengan jawaban yg lebih tdk professional, malah mencoba mengalihkan kerusakan pesawat dengan nama Tuhan ?? Emang sejak kapan Tuhan menjadi karyawan AirAsia?

Ketidak professionalan AirAsia semakin nampak , mereka tidak memiliki SOP untuk mengatasi permasalahan kerusakan pesawat, apa yg harus diperbuat untuk mengatasinya, berapa lama range waktu yang diperlukan, bagaimana menghadapi pelanggan yg kesal dengan ‘ketidak pastian’ penerbangan, apa yang bisa ditawarkan pada sebagai solusi? Mendekati pukul 17.50 baru ada perintah boarding, dan kemudian baru diketahui ternyata pesawat yang ‘sama’ yang diterbangkan, berulang kali pramugari menyatakan ‘maaf’ dengan bahasa yang nampak tidak siap, intinya mengatakan pesawat telah diperbaiki dengan ‘benar’ sehingga terpaksa harus delay sekian lamanya, tanpa kompensasi lain walau sebutir permen, itupun didalam kabin masih harus menunggu lebih dari 30 menit. Pesawat airbus A320 mengudara dgn tertatih-tatih, harus mematikan seluruh lampu penerangan bermenit-menit saat take off maupun landing, dengan inklinasi naik/turun yg sangat landai tidak seperti biasa, apakah seluruh nyawa penumpang dipertaruhkan untuk coba-coba?

Akhirnya keterlambatan total mencapai lebih dari 4jam 20menit, dan tiba di Bandara Adisucipto sekitar jam 19.40. Saya berusaha cepat-cepat menuju ke stasiun kereta Meguwo untuk lanjut ke Solo, namun ternyata kereta yang terakhirpun telah lewat, taxi yang ada menawarkan Rp.275,000.- saya jadi makin kesal dan teringat adanya klaim penggantian sesuai peraturan pemerintah Rp.300,000.- per penumpang. Saat saya menuju counter, petugas cukup kooperatif namun harus meminta clearance dari Jakarta dulu, dan hasilnya adalah penjelasan bahwa keterlambatan hanya 3jam 48menit? Terhitung saat pesawat mulai bergerak ditarik mundur, alias tidak ada kompensasi apa-apa. AirAsia sungguh luar biasa!  Penumpang dengan booking 19c95w yang sangat kecewa.

Edward Williata Anggundjaja
Palemmas D3, Jl.Tangkuban Perahu, Mojosongo
Surakarta