Karyawan Ticketing Sriwijaya Air Sengaja Lalai?

Saya telah memesankan tiket Sriwijaya Air untuk seorang teman saya (inisial RS) dengan keberangkatan tanggal 2 Juli 2012 rute UPG-SUB-CGK. Namun karena urusan yang emergency beliau harus singgah di Surabaya tanpa meneruskan penerbangan ke Jakarta. Maka saya menghubungi line telfon Sriwijaya dan meminta untuk mengcancel penerbangan rute SUB-CGK. Saat itu saya dilayani oleh karyawan bernama Ibu S di kantor Sriwijaya cabang Boulevard Makassar. Beliau mengiyakan permintaan saya untuk meng-cancel rute SUB-CGK tersebut dan tetap mempertahankan rute UPG-SUB bahkan Ibu S menjanjikan refund sebesar 25%. Namun ternyata pada saat check-in, teman saya itu mendapati tiketnya telah terbatalkan di semua rute.

Ketika saya konfirmasi ke Ibu S, beliau mengatakan "otomatis tercancel di dua rute karena penerbangan ini terhitung satu segmen". Saya protes karena peringatan tentang hal ini tidak dijelaskan sebelumnya agar kami bisa mempertimbangkan, namun Ibu S malah menyalahkan saya atas kejadian itu dan meminta untuk membooking ulang tiket UPG-SUB seharga 1.200.000 tanpa ada refund sama sekali dari tiket yang tercancel sebelumnya.

Saya minta kebijakan untuk menukar tiket lama dengan tiket baru dengan menambah selisih harga saja, sebab jika kami harus membeli kembali tiket UPG-SUB berarti kami tentu dirugikan dua kali, namun Ibu S tetap menolak. Padahal pengalaman saya di maskapai lain pertukaran tiket dengan penambahan selisih harga seperti ini dapat dengan mudah dilayani tanpa harus membeli tiket baru dengan harga normal. Karena merasa terzalimi, saya menelfon kembali ke line telfon yang sama namun yg melayani adalah orang berbeda (bukan Ibu S). Hal yg sangat ganjil terjadi, ketika saya menanyakan status tiket saya, karyawan itu mengatakan bahwa di record komputernya, tiket saya tidak tercancel dan masih bisa digunakan. Saya memastikan berulang kali ke orang tersebut dan beliau meyakinkan bahwa di sistemnya, tiket kami masih aktif. Namun tiba-tiba telfon langsung direbut oleh Ibu S dan mengatakan tiket kami sudah tercancel.

Ada apa ini? Saya curiga oknum Ibu S ini ingin mengambil keuntungan dari masalah kami. Indikasinya, beberapa jam kemudian, Ibu S ini gencar menawarkan lagi tiket baru yang bernominal dua kali lipat dari harga tiket kami sebelumnya. Ada apa ini? Apakah Ibu S ingin mendapat keuntungan pribadi ataukah memang ini kebijakan terselubung Sriwijaya Air yang ingin mendapat untung berlipat lipat? Kami merasa sangat dirugikan atas perbuatan karyawan bernama Ibu S ini: Pertama, dia tidak menyampaikan bahwa tiket kami tidak bisa dibatalkan di satu rute saja, sehingga tanpa sepengetahuan kami tiket kami tidak bisa digunakan lagi. Kedua, karena kelalaian karyawan Sriwijaya Air dalam penyampaian informasi tersebut, kami terpaksa harus membeli ulang tiket baru tanpa ada kompensasi dari kelalaian cancel di tiket sebelumnya.

Kami cuma menghimbau agar Sriwijaya Air menjernihkan masalah ini dengan menindaki oknum karyawan (Ibu S) tersebut Karena secara tidak langsung, perbuatan Ibu S merugikan nama baik pihak Sriwijaya Air secara umum. Nama lengkap dan Nomor tlp pribadi (yg digunakan utk mempromosikan tiket harga dua kali lipat) dari Ibu S ada pada saya, Jika memang Sriwijaya Air ingin membersihkan perusahaannya dari oknum-oknum yang mencari keuntungan pribadi maka oknum seperti ini harus diberi tindakan. Kalau tidak ada tindakan, berarti memang Pihak Sriwijaya Air menghalalkan segala cara untuk mendapat keuntungan berlipat-lipat.

Hormat Saya,

Indah F.
Tamalanrea
Makassar