Pelayanan DHL Express Mengecewakan

Saya adalah Public Relations Manager di Nusantara Diving Centre, Resort & Spa yang berlokasi di Manado. Pada tanggal 10 Agustus 2012, saya mendapatkan email dari salah satu tamu (Ms. Julia Kryuchkova, seorang warga negara Rusia) yang akan menginap di resort kami pada tanggal 15 - 20 Agustus 2012, yang mana reservasinya dilakukan melalui online travel agency.

Dalam emailnya tersebut, Julia mengatakan bahwa secara tidak sengaja ia meninggalkan lensa kameranya di Hong Kong, dan meminta bantuan saya untuk memastikan ke DHL apakah bisa mengirimkan paket tersebut ke resort kami, mengingat resort tersebut terletak agak jauh dari pusat kota. Saya menawarkan bantuan kepada Julia dengan menyarankan untuk mengirimkan paket tersebut ke resort kami dan dialamatkan kepada saya. Hari itu juga saya menelepon kantor pusat DHL di Jakarta (021-79173333) dan berbicara dengan seorang petugas yang menyatakan bahwa resort kami (dengan kode pos 95242) masih berada dalam jangkauan pelayanan antara DHL Express, dan paket akan tiba di resort kami dalam jangka waktu 2-3 hari kalender.

Mengingat saat itu menjelang libur Hari Kemerdekaan dan Idul Fitri, saya coba pastikan apakah hari libur nasional dan akhir pekan akan menjadi masalah, petugas tersebut menyatakan bahwa paket akan tetap diantar walaupun akhir pekan dan/atau hari libur nasional. Lalu saya mengirimkan kabar gembira tersebut kepada Julia melalui email. Tanggal 14 Agustus 2012, saya kembali menerima email dari Julia yang menyatakan bahwa paket telah dikirimkan melalui jasa DHL (airway bill nomor 7404206320) dan akan tiba di Manado pada hari Jumat, 17 Agustus 2012. Tanggal 17 Agustus 2012 sekitar pukul 13.00 WITA, saya kembali menelepon kantor pusat DHL di Jakarta, dimana dinyatakan bahwa paket baru meninggalkan fasilitas bea & cukai Soekarno-Hatta dan baru dijadwalkan untuk dikirim ke Manado.

Dengan alasan jadwal penerbangan di Bandara Soekarno-Hatta yang padat, maka paket baru akan tiba di Manado hari Sabtu, 18 Agustus 2012. Saya sangat memahami situasi mengenai kepadatan jadwal penerbangan sehingga paket agak tertunda, tetapi yang mengecewakan adalah petugas menyatakan bahwa saya harus memberikan konfirmasi lagi keesokan harinya untuk memastikan bahwa paket tersebut akan diantara ke resort kami, karena kalau saya tidak memberikan konfirmasi, saya yang harus mengambil paket tersebut di kantor DHL Manado. Saya tidak bisa menerima alasan tersebut, karena sebelumnya saya sudah memastikan bahwa paket bisa diantar langsung ke resort kami. Namun petugas tersebut kemudian menyatakan bahwa hal ini terjadi sehubungan dengan Idul Fitri, sehingga layanan antar hanya akan dapat dilayani mulai tanggal 24 Agustus 2012.

Saya semakin tidak bisa menerima alasan tersebut, karena sebelumnya saya juga sudah memastikan bahwa hari libur nasional dan akhir pekan tidak akan mempengaruhi pelayanan DHL. Apalagi Julia sudah akan check-out dan kembali ke negaranya pada tanggal 20 Agustus 2012. Yang membuat saya lebih kecewa adalah pada saat petugas menyatakan bahwa selama libur Idul Fitri, DHL hanya menerima jasa penjemputan paket tetapi tidak melakukan jasa antar. Hal tersebut sangat tidak masuk akal, kalau bisa menjemput, kenapa tidak bisa mengantar? Setelah perdebatan yang panjang yang dilakukan dengan berkali-kali telepon, akhirnya DHL mengantarkan paket tersebut ke resort kami, yang mana tiba pada hari Sabtu, 18 Agustus 2012 pukul 13.00.

Hal tersebut di atas sangat mengecewakan, karena menciptakan pengalaman berlibur yang jadi kurang menyenangkan bagi turis warga negara asing, dan dia sempat mengatakan kepada saya, “I have never found any troubles with DHL service in any countries. But I think DHL Indonesia needs to pay more attention on their service” –sungguh mengecewakan karena Julia sudah bisa membedakan pelayanan di Indonesia dengan di luar negeri. Belum lagi biaya tak terduga yang berupa tagihan telepon bagi resort kami yang harus berkali-kali menelpon kantor pusat DHL Indonesia di Jakarta, yang tidak mungkin kami bebankan ke Julia, yang mana hal ini seharusnya tidak perlu terjadi apabila DHL melakukan pelayanan yang sesuai dengan standarnya.

Mohon perhatian dari pihak manajemen PT. Birotika Semesta mengenai standar pelayanan DHL. Sebagai orang yang juga bekerja di bidang jasa, saya berpikir bahwa kita sama sekali tidak ada istilah libur. Operasional harus tetap berjalan seperti biasa, hanya kita harus pintar-pintar mengatur jadwal karena pasti banyak karyawan yang cuti. Demikian saya sampaikan. Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.

Astrid Prahitaningtyas
Jl. Pantai Molas, Lingkungan IV, Kelurahan Molas, Kecamatan Bunaken
Manado