Kecewa dengan JNE, Pelayanan Tanpa Empati dan Sangat Tidak Profesional

Pada hari Selasa, tanggal 6 Januari 2015, saya mengirim paket/barang via JNE melalui Agen Jaya Prima dengan Service Regular, dari Jakarta ke Bogor, Provinsi Jawa Barat, No. AWB: CGKZ600656223615 atas nama Pengirim: Defi Radiana. Paket/barang tersebut berisikan tiga (3) buah Mukena dengan total kerugian materiil sebesar Rp. 900.000,- (sembilan ratus ribu rupiah) yang harga satuannya Rp. 300.000,-.

Pada hari Sabtu, tanggal 10 Januari 2015, pihak Penerima mencoba mengecek paket/barang tersebut ke kantor Agen JNE di Kp. Babakan RT.04/01, Desa Babakan, Kec. Dramaga, Kab. Bogor, namun ternyata kantor tersebut kemalingan pada tanggal 9 Januari 2015 dengan salah satu barang yang hilang adalah Paket/barang saya.

Pada saat itu juga pihak Penerima langsung komplain dan meminta pertanggungjawaban, namun jawabannya agar kami menunggu proses laporan di Kepolisian yang ternyata baru dilaporkan pada tanggal 12 Januari 2015 (3 hari setelah kejadian, dengan laporan polisi di Kepolisian Sektor Dramaga, STPL Nomor: B/08/STPL/I/2015/Sektor Dramaga, tanggal 12 Januari 2015 ).

Berkali-kali setelah kejadian tersebut, pihak Penerima datang ke kantor agen JNE dimaksud. Namun selalu tidak ada kejelasan terhadap penanganan/tindak lanjut dari komplain atas masalah tersebut. Bahkan sepertinya tidak peduli dan selalu bilang akan kami proses ke kantor pusat JNE.

Sampai tanggal 15 Januari 2015, karena tidak ada juga kejelasan, saya menelpon Customer Service JNE di 021-29278888. Ternyata komplain saya sejak Tanggal 10 Januari 2015 tidak tercatat di Kantor Pusat JNE. Dan disarankan agar saya langsung datang ke Kantor JNE Pusat. Supaya komplain dapat diproses dengan cepat. Ke-esokan harinya saya langsung datang ke Kantor JNE Pusat untuk mengajukan klaim barang hilang dan diterima oleh Bpk. Darwis.

Sekali lagi saya harus menceritakan kronologis dari awal, kemudian tanpa Empati seperti robot bahkan cenderung cuek Bpk. Darwis mengatakan bahwa klaim akan diproses paling lama 14 hari kerja setelah komplain diterima. Dan saya akan dihubungi oleh bagian klaim.

Pada tanggal 21 Januari 2015, saya berusaha untuk menanyakan proses perkembangan komplain saya melalui telepon Customer Service JNE di 021-29278888. Namun sekali lagi saya harus menceritakan dari awal kronologisnya (seharusnya tidak perlu lagi saya menjelaskan, karena seharusnya sudah tercatat di database komplain), saya diberikan penjelasan oleh Ibu Fani tanpa Empati seperti robot/mesin penjawab telepon bahwa penanganan komplain saya masih dalam proses dan secepatnya akan dihubungi oleh bagian klaim.

Karena sudah lewat 14 hari, pada tanggal 6 Februari 2015, saya menelpon kembali. Namun seperti biasa dijawab oleh customer service yang tanpa Empati seperti robot/mesin penjawab telepon, yang dijelaskan oleh Bp. Lutfi bahwa penanganan komplain saya masih dalam proses dan secepatnya akan dihubungi oleh bagian klaim. Sampai kapan? Bahkan ketika saya mencoba mengingatkan jika komplain/permasalahan ini tidak ada kejelasan juga.

Saya akan menyampaikan keluhan di media massa/elektronik. Ternyata jawabannya diluar dugaan saya, sambil tersenyum kecil dijawab "Silahkan saja pak!" Apa karena sudah biasa menerima hal tersebut atau memang budaya kerja JNE yang tidak menghargai konsumen? Mungkin bagi perusahaan besar seperti JNE nilai uang tersebut tidak ada artinya. Namun bagi saya yang hanya memiliki usaha kecil dengan cara mengambil barang dari orang lain kemudian dijual kembali dengan untung tidak seberapa.

Nilai uang tersebut sangat berarti, untuk perputaran modal saya. Jika tidak kunjung selesai maka terganggu juga usaha saya. Oleh karena itu saya mohon agar JNE mengganti barang saya yang hilang tersebut atau senilai kerugian, dengan proses secepatnya. Karena saya yakin jika JNE tidak berusaha untuk mengubah budaya kerja yang lebih baik maka para pelanggan akan beralih ke Perusahaan Jasa Pelayanan Pengiriman lainnya yang lebih baik. (No telepon dan HP saya yang dapat dihubungi seharusnya juga sudah tercatat di database komplain, karena sudah berulangkali saya memberikannya).