Untuk kali pertama, setelah sekian banyak order yang saya lakukan di Lazada berhasil terselesaikan dengan baik, kali ini saya tersangkut masalah yang cukup menguras kesabaran. Berikut kronologi masalahnya: Saya melakukan order pada hari Jum’at, tanggal 23 Oktober 2015, dengan nominal belanja yang cukup besar, sekitar 6 jutaan. Barang yang saya beli yaitu 2 unit laptop, 2 unit powerbank, dan satu set wadah tempat makanan.
Saya melakukan pesanan pada siang hari dan baru malamnya saya eksekusi pembayarannya. Saya melakukan prosedur pembayaran seperti yang sudah-sudah, yang biasa saya lakukan. Proses yang dilakukan meliputi konfirmasi pembelian, pembayaran, kemudian konfirmasi pembayaran. Semua sesuai dengan prosedur yang ditetapkan Lazada.
Saya melakukan pembayaran menggunakan metode bank transfer seperti biasanya, tertuju kepada rekening Bank Mandiri Lazada dengan nomor rekening 0700006779933 a.n. PT.Ecart Webportal Indonesia, sesuai yang tertampil ketika melakukan konfirmasi pembelian seperti biasa.
Saya laksanakan semua prosedur itu. Konfirmasi pembayaran sudah saya lakukan dengan bukti pembayaran yang terlampir. Setelah itu, ya saya tinggal menunggu verifikasi dan proses pengiriman barang, seperti biasanya. Tinggal duduk manis sambil sesekali melakukan order tracking di akun Lazada saya, sambil membayangkan segera memiliki laptop baru.
Sampai di sini saya tidak memiliki kekhawatiran sama sekali. Pengalaman saya menggunakan jasa Lazada sejauh ini cenderung baik, tak pernah ada masalah berarti. Saya mulai merasakan gelagat tidak menyenangkan, setelah lewat 1x24 jam, di mana secara berkala saya selalu mengecek order saya tersebut.
Saya mulai waswas, setelah lewat jangka waktu tersebut, pembayaran yang saya lakukan belum juga terverifikasi oleh pihak Lazada. Padahal, dulu saya pernah melakukan order malam hari, paginya langsung terverifikasi dan langsung diproses. Saya memutuskan untuk menunggu hingga hari Senin dengan asumsi bahwa kemungkinan verifikasi akan terselesaikan pada hari kerja, mengingat saya melakukan order saat itu pada akhir pekan.
Namun begitu, saya tetap memantau proses order saya secara berkala pada hari Sabtu dan Minggunya, dan status order saya masih tetap dalam proses verifikasi. Hingga akhirnya berita buruk itu akhirnya pada Minggu malam, tanggal 25 Oktober 2015, tanpa pemberitahuan terlebih dahulu dari pihak Lazada, order saya tersebut menjadi berstatus “ditolak”, saat saya mengecek order tersebut kesekian kalinya.
Saya sangat kaget dan masih tidak percaya. Mulai terbayang saat itu di benak saya, “Uang 6 juta saya? Bagaimana jadinya?”. Saya semakin cemas, saya mulai merasa takut. Hari sudah malam, saya tahu saya tidak bisa melakukan komplain langsung saat itu juga, karena fitur live chat Lazada tidak terakomodasi pada hari Minggu malam. Saya mencoba untuk tetap tenang dan bersabar menunggu hingga keesokan harinya.
Hari Senin saya berangkat ke kantor dengan masalah ini yang terus terbayang-bayang, ingin mendapatkan penjelasan. Pagi itu juga saya langsung menghubungi pihak Lazada lewat live chat, berharap mendapatkan penjelasan kenapa order saya ditolak secara sepihak oleh Lazada. Tanpa basa-basi langsung saya submit pertanyaan saya, mengapa order saya ditolak, padahal pembayaran sudah saya lakukan sesuai prosedur?
Saya langsung mendapat tanggapan dari petugas Lazada, bahwa order saya tertolak oleh sistem dan saya diminta untuk mengirimkan kembali bukti pembayaran lewat email ke *****@****.*** untuk dilakukan pengecekan kembali oleh pihak Lazada. Di sini saya terkejut sekali, apa maksud order saya ditolak oleh sistem, kenapa bisa terjadi, rasanya semua prosedur sudah saya jalankan dengan benar.
Namun, saya mencoba tetap tenang, saya ikuti instruksi petugas tersbut dengan mengirimkan bukti pembayaran saya kembali saat itu juga. Petugas itu memberitahukan bahwa pihak Lazada akan memberikan konfirmasi untuk tindak lanjutnya via email, namun di sini petugas tidak memberitahukan berapa lama saya harus menunggu.
Sore harinya masih dihari yang sama, saya melakukan sesi chat lagi, kali ini dengan petugas yang berbeda. Dengan instruksi yang sama sesuai dengan sesi chat sebelumnya, maka saya kirimkan lagi bukti bayar via email. Saya tanyakan berapa lama saya harus menunggu. Petugas menginformasikan pada saya untuk menunggu selama maksimal 1x24 jam. Pagi hari besoknya, Selasa, 27 Oktober 2015, saya cek email, belum ada kabar apapun dari Lazada.
Menjelang siang saya chat lagi pihak Lazada untuk menanyakan apa kasus saya ini sudah ditindaklanjuti atau belum. Di sini saya mulai kesal, karena petugas kali ini bilang bahwa estimasi pengecekan membutuhkan waktu 2x24 jam, padahal sebelumnya diinformasikan hanya maksimal 1x24 jam.
Saya terima dan tetap saya ikuti semua instruksi sambil berupaya tetap tenang. Menjelang sore, akhirnya email yang saya tunggu tiba. Walaupun respon Lazada cukup cepat setelah saya tanyakan di sesi chat terakhir, namun kabar yang saya terima ternyata tidak menyenangkan. Tim finance Lazada tidak menemukan pembayaran dalam 1x24 jam sehingga status pesanan terbatalkan oleh sistem.
Nah, di sini saya merasa bingung. Dalam email tersebut petugas menginstruksikan saya untuk melakukan refund atas dana pembayaran saya. Bukankah ini berarti sesungguhnya pembayaran saya telah diterima oleh pihak Ladaza. Jika tengat waktu 1x24 jam yang disebutkan itu adalah tengat waktu setelah check-out order, maka sungguh tidak masuk akal jika pihak Lazada tidak menemukan pembayaran saya mengingat saya sudah melakukan pembayaran dan konfirmasi dengan melampirkan bukti bayar, sebelum tengat waktu tersebut.
Saya tidak mendapatkan penjelasan lebih lanjut dan terperinci yang bisa saya pahami tentang ini semua. Mengapa tim finance tidak menemukan pembayaran saya. Mengapa jadinya order saya terbatalkan. Apa yang sesungguhnya terjadi. Tapi apa boleh buat, semua sudah terjadi. Setelah mengetahui ini, yang saya inginkan hanyalah uang saya agar cepat kembali.
Maka saya ikutilah instruksi petugas tersebut, dengan mengisi formulir refund di website Lazada. Petugas ini juga menyebutkan bahwa estimasi pengembalian dana akan memakan waktu 3-7 hari kerja setelah submit formulir refund. Saya ikuti prosedur ini. Bahkan ketika petang harinya Lazada mengirimkan email dengan instruksi yang sama, saya submit kembali formulir refund keesokan harinya (Rabu, 28 Oktober 2015).
Saya juga tanyakan kembali lewat sesi chat, apakah formulir refund saya sudah diterima oleh pihak Lazada atau belum, demi mengantisipasi kesalahan teknis yang mungkin terjadi lagi. Petugas kemudian kembali menginstruksikan saya untuk menunggu jadwal pengembalian dana dari pihak keuangan.
Dia juga bilang, nantinya proses pengembalian dana bisa di-tracking di akun saya. Ok, maka saya tunggu sambil sesekali melakukan order tracking. Selang 2 hari kemudian, Jum’at 30 Oktober 2015, belum ada notif apa-apa baik di email ataupun akun Lazada saya. Bahkan di history order saya, nomor order yang bermasalah tersebut tidak tercamtum sama sekali.
Saya cek di tab “Barang Pengembalian Saya” juga tidak ada informasi apapun. Begitu pula saat saya search nomor order tersebut, status masih ditolak dan belum ada perubahan apapun. Maka saya chat kembali Lazada. Petugasnya kali ini bilang ada pemeliharaan sistem sehingga belum bisa melakukan pengecekan lebih lanjut. Petugas menyampaikan bahwa Lazada akan mengirimkan email jika ada informasi lebih lanjut.
Saya terima kondisi ini dengan sabar. 2 hari kemudian, Senin, 2 November 2015, saya semakin dibuat kesal, ketika pihak Lazada mengirimkan email yang menginstruksikan saya untuk mengisi formulir refund (lagi).
Apa-apaan ini? Langsung saya balas, bahwa saya sudah submit formulir refund online sejak tanggal 27 Oktober 2015, namun belum ada proses tindak lanjut setelah itu, malah tetap dikirimi email untuk mengisi formulir refund lagi. (Catatan: Senin, 2 November 2015 ini sudah memasuki hari kerja ke-4 sejak pertama kali mengisi formulir refund pada 27 Oktober 2015).
Petugas menanggapi lagi dengan mengirimkan email yang kali ini meminta saya melengkapi data dalam format email. Saya ikuti instruksi ini. Saya kirimkan data yang diminta. Lalu setelah itu ditanggapi lagi bahwa pengembalian dana sudah diajukan saat itu. (Baru diajukan? Lalu bagaimana dengan formulir refund yang saya ajukan sebelumnya? Tidak diterima? Tidak ditindaklanjuti? Sia-sia? Tak ada kejelasannya.) Saya tetap bersabar sambil melakukan follow up hampir setiap harinya.
Walaupun jawaban yang saya dapat tetap sama, yang intinya, belum ada konfirmasi dari pihak finance, silakan tunggu konfirmasi, nanti akan diemail, dll, saya masih cukup bersabar dan memberi toleransi. Sampai akhirnya tiba hari kerja ke-7 (Kamis, 5 November 2015) kesabaran saya sudah sampai pada batasnya. Belum ada uang masuk ke rekening saya.
Jangankan itu, bahkan konfirmasi status pengembalian dana saya belum saya dapatkan sama sekali. Untuk kesekian kali saya live chat lagi, dan jawaban dari petugas benar-benar menghilangkan kesabaran saya. Jawabannya masih sama, menunggu konfirmasi bagian keuangan, lagi dan lagi.
Dan yang paling mengesalkan, petugas kali ini mengatakan bahwa proses pengembalian dana membutuhkan 3-7 hari kerja. Setelah bagian keuangan memproses pengembalian dana, sangat bertentangan dengan petugas sebelumnya yang mengatakan prosesnya butuh waktu 3-7 hari kerja setelah customer melakukan submit formulir refund.
Kenapa informasinya bisa berlainan, apakah Lazada tidak punya standar untuk kasus seperti ini, padahal saya yakin saya bukan yang pertama mengalami ini. Jika prosesnya membutuhkan 3-7 hari kerja setelah pihak keuangan memproses pengembalian dana, sedangkan sampai saat ini pengajian refund ke bagian keuangan belum terkonfirmasi, maka saya dapat menyimpulkan bahwa Lazada belum tahu kapan dapat mengembalikan dana saya.
Lazada tidak bisa memastikan kapan dana saya akan kembali. Entah apalagi yang harus saya lakukan. Setelah semua usaha yang saya lakukan ini, saya tak bisa berharap banyak lagi, tak bisa berharap lain selain dana saya bisa segera kembali. Itu yang terpenting.
Saya harap Lazada berkenan untuk benar-benar membantu saya terakhir ini saja, setelah itu saya tidak akan berurusan apa-apa lagi dengan Lazada. Nb: Untuk riwayat chat maupun email antara saya dan pihak Lazada sudah saya dokumentasikan dengan baik jika dibutuhkan sebagai pertanggungjawaban atas apa yang saya ucakan di tulisan kritik saya ini.
Nama/nickname petugas CS kesemuanya tidak saya sebutkan walaupun saya mengetahuinya, demi privasi, karena saya mengerti ini bukan salah mereka. Pihak Manajemen Lazada yang utamanya saya mohonkan pertanggungjawaban atas kasus yang saya alami dan juga kesimpang-siuran informasi yang saya terima mengenai detil masalah tersebut beserta solusinya.