Kesalahan Teknis Tiket Online & Penanganan Call Center

Hari ini (29 Agustus 2008) sudah ke-4 kalinya saya menghubungi Call Center Air Asia untuk proses refund tiket pesawat yang tidak pernah saya dapatkan konfirmasinya. Dan hingga hari ini juga masalah tersebut belum terselesaikan.

Saya kecewa sekali dengan penundaan penyelesaian permasalahan ini. Pada awalnya saya melihat promo 1,000,000 free seats yang ada di situs Air Asia dan kemudian saya dan teman-teman kantor mencoba untuk memesan tiket Jakarta-Bali. Saya dan teman saya (AA) memesan tiket ke Bali, ternyata error. Saya mencoba menghubungi Call Center Air Asia, tapi selalu tidak bisa dihubungi. Sayapun memesan kembali tiket online atas nama sendiri, dan teman saya melakukan pemesanan dengan teman yang lain karena jam penerbangan yang sama dengan saya sudah tidak masuk dalam program promosi.

Tiba-tiba saya dapat telepon dari Bank provider kartu kredit saya untuk konfirmasi pemakaian yang menyatakan saya telah melakukan 3 kali transaksi yang sebenarnya saya hanya melakukan 2 kali transaksi sesuai itinerary yang saya dapat. Saya pun menanyakan rincian detail, dan dikatakan saya telah melakukan pembelian tiket Air Asia 3 kali.

Segera saya hubungi Call Center Air Asia pada hari itu juga (26 Agustus 2008) yang ditangani oleh Fatma. Saya segera saja meminta pembatalan tiket yang tidak saya dapatkan itinerary-nya (dalam bahasa mereka-refund). Awalnya ia tidak mau melakukannya dan menawarkan pembatalan salah satu penumpang saja. Karena ini bukan kesalahan saya, maka saya tetap minta pembatalan total, dimana sebelumnya saya sudah menanyakan pada pihak Bank bagaimana proses pembatalan tersebut. Informasi dari pihak Bank menyatakan bahwa “Bisa dibatalkan asalkan ada konfirmasi dari pihak Airline”, dan ketika saya tanya apakah prosesnya bisa lebih cepat, pihak Bank menyatakan bahwa “Bisa, asalkan Airline segera mengirimkan faks konfirmasi tersebut”.

Berpegang pada hal itu, segera saya hubungi pihak Air Asia. Karena saya tetap tidak mau, Fatma kembali bernegosiasi dengan melakukan saving flight yang dapat berlaku hingga 3 bulan ke depan. Saya merasa belum tentu melakukan penerbangan dalam waktu dekat, dan jaminan apa yang dapat diberikan bila pada hari saya mau melakukan penerbangan, saya bisa mendapatkan seat Air Asia tersebut. Oleh karena itu saya tetap menolaknya. Dalam setiap konfirmasi dalam negosiasi tersebut, sayapun berkali-kali diminta untuk menunggu hingga lebih dari 5 menit, karena mungkin harus bertanya kepada Supervisor atau manajemen.

Namun, ketika saya meminta contact dari Supervisor atau manajemen, Call Center selalu tidak bersedia. Akhirnya Fatma menyatakan bahwa bisa refund namun menunggu report e-mail dari manajemen dan saya dapat menghubungi kembali esok siang setelah makan siang (Apakah harus customer yang menghubungi? Apakah harus setelah makan siang?).

Sesuai dengan permintaan, saya menghubungi kembali Call Center tanggal 27 Agustus 2008 dan yang mengangkat adalah Aji. Setelah menjelaskan kembali permasalahannya termasuk meminta nomor kartu kredit saya untuk melihat database kode booking yang mau di-refund (karena memang saya tidak dapat nomor booking-nya karena kesalahan teknis online tiket Air Asia), ia pun menyatakan bahwa masih dalam proses manajemen dan saya diminta menghubungi kembali esok siangnya lagi.

Tanggal 28 Agustus 2008, saya menghubungi Call Center kembali dan kali ini diterima oleh Lusi. Kembali saya bercerita dari awal, dan jawabannya hanya “Yang menangani permasalahan Ibu adalah Ibu Juli, hari ini beliau tidak masuk jadi telepon lagi saja besok”. Saya merasa dipermainkan dengan terus ditunda penyelesaian, dan ketika saya bertanya tentang bisnis proses mereka dalam penanganan keluhan seperti ini, mereka tidak bisa menjawab, dan ketika saya tanya Supervisor atau contact manajemennya, tetap tidak dikasih.

Semua Operator Call Center ini selalu meminta saya menunggu cukup lama dalam memberikan jawaban (berapa lama sebenarnya waktu yang diberikan customer untuk menunggu setiap jawaban?). Informasi dari Lusi, saya dapat langsung mencari dan berbicara dengan Ibu Juli melalui nomor Call Center.

Sayapun bersabar dan menelepon lagi hari ini tanggal 29 Agustus 2008 dan segera meminta berbicara dengan Ibu Juli, namun tak lama saya menunggu tiba-tiba telepon terputus (apakah seperti ini seorang Call Center Air Asia?).

Sayapun menelepon kembali yang diangkat oleh Rizal, dan kembali juga saya menceritakan permasalahan yang saya alami. Ia mempertanyakan hal yang sama dengan operator lain termasuk nomor kartu kredit saya, dan saya diminta menunggu lagi. Akhirnya ia mengatakan bahwa hanya 1 tiket yang atas nama saya sendiri (yang saya dapat itinerary-nya) yang dapat di-refund.

Kenapa kembali ke negosiasi awal ketika saya berhadapan dengan Fatma, padahal sudah setuju bahwa tiket saya bisa refund (saya rasa rekaman pembicaraan Call Center dan customer pun bisa didengarkan kembali, kalau Call Center Air Asia memilikinya). Saya juga menjelaskan kembali bahwa teman saya sudah mengambil penerbangan pada jam yang berbeda karena kesalahan teknis ini dan saya pertegas lagi bahwa naik Air Asia juga (ia sempat berpikir teman saya mengambil penerbangan di Airline lain). Ia pun meminta kode booking teman saya tersebut, saya beri apa yang diminta karena teman saya sendiri ada bersama saya. Saya kembali diminta menunggu, hingga akhirnya jawabannya adalah saya diminta menghubungi kembali hari Senin tanggal 1 September 2009, karena masih dalam proses manajeman dan hari ini adalah Jumat dimana kantor waktu kerjanya lebih pendek (apakah Air Asia memang seperti ini memberikan jawaban pada customer? 

Mengingat ini sudah hari ke-4 dari pelaporan. Akhirnya saya bertanya-tanya, apakah manajemen selalu menunda selama ini dalam proses penyelesaian permasalahan customer? Ketika saya tanya bisnis prosesnya pun semua tidak bisa menjawab untuk melihat berapa lama kebijakan perusahaan memutuskan dalam penanganan segala permasalahan-permasalahan yang muncul melalui Call Center.

Awalnya nada suara Rizal pun meninggi ketika saya jelaskan permasalahannya dan mencoba mendebatkan hal ini kembali. Hingga setelah saya berikan kode booking teman saya dan ia melakukan pengecekan, nada suaranya mulai melunak dan mengatakan bahwa “Ini report Ibu yang ke-4 kalinya ya?”. Dan menyatakan kembali untuk menelepon kembali hari Senin, permasalahan ini sudah di-report ke manajemen. Jawaban yang sama lagi dengan para operator sebelumnya. Rizal menyatakan bahwa akan terus memantau prosesnya, dan bertanggungjawab atas komplain saya. Ia pun mengatakan bersedia segera refund tiket yang atas nama saya pribadi saja.

Disini saya jadi tambah yakin bahwa sebenarnya Air Asia tidak mau melepaskan pemasukannya walau mengalami pengurangan nilai dan hasil yang tidak benar-benar dari penumpang. Saya masih terus memperjuangkan apa yang menurut saya Benar.

Nuril Eka Noorliana
Jl. Kebon Sirih No.12
Jakarta Pusat