Petugas Kantor Imigrasi Mengecewakan

Kejadian ini terjadi sekitar 2 minggu lalu, tepatnya hari Kamis, 31 Mei 2011 pukul 11.05. Pada hari itu saya menemani pacar saya untuk membuat paspor di kantor imigrasi. Sebelumnya kami sudah mendaftar online dari internet (www.imigrasi.go.id) dan kami membawa selembar kertas bukti daftar yang sudah diprint dan kami juga sudah membeli map resmi kantor imigrasi dan formulir.

Sesampai di kantor imigrasi, kami langsung bertanya kepada petugas di meja dekat pintu utama tentang prosedur selanjutnya yang harus kami lakukan setelah mendaftar online, dan petugas tersebut mengarahkan kami ke bagian customer service. Di bagian customer service ada 2 orang yang sedang bertugas, yang satu bapak-bapak dan yang satu lagi pemuda yang bernama Juni.R. Saya menuju ke counter petugas yang bernama Juni.R dan saya menanyakan tentang prosedur apalagi yang harus dilakukan setelah mendaftar online. Sebagai seorang customer service yang seharusnya tugasnya melayani pelanggan dengan baik, bahasa tubuh dari petugas tersebut saja sudah tidak memenuhi kriteria ini karena petugas tersebut duduk dengan bersandar santai pada kursi dan dengan wajah yang sangat galak dan dengan nada yang sangat tidak menyenangkan bertanya kepada kami “Mana mapnya? Beli map dulu sana!”.

Karena sudah membeli map lalu map tersebut saya serahkan kepada petugas tersebut (Juni. R). Lalu ia membuka map tersebut dan mengangkat formulir di dalam map tersebut sambil menunjuk berkali kali ke kertas formulir tersebut seraya berkata dengan nada menantang “Ini apa?”, lalu saya bertanya “Maksudnya?” setelah itu ia berkata dengan nada yang kasar “Ini apa?” (sambil menunjuk dan matanya memelototi saya). Lalu saya menjawab “Hah? Maksudnya?” (saya tidak mengerti karena saya menanyakan prosedur tetapi ia malah balik bertanya kepada saya). Seketika itu ia berteriak di depan muka saya (hanya dibatasi oleh kaca counter) “Ini sudah ada formulir terus ngapain ke sini?”. Saya sangat kaget karena saya hanya bertanya prosedur dan Juni. R yang notabene seorang customer service sama sekali tidak menjaga image-nya di depan umum, saya sangat kesal karena diperlakukan seperti itu dan saya langsung berkata “Bapak ini customer service bukan? setahu saya customer service tidak seperti ini, apalagi ini kantor pemerintah”.

Seketika itu juga petugas tersebut (Juni. R) keluar dari ruangan customer service dan menantang saya untuk berkelahi di luar dengan berkata “Kenapa? Kamu ga seneng? Ayo kita selesaiin di luar (sungguh perbuatan yang tidak pantas dari seorang pegawai pemerintah), saya jawab “ngapain berantem, saya bukan preman, Bapak ini customer service kok kayak gini, enggak pantas jadi customer service”. Lalu petugas tersebut membalas “Ini cuman baju dinas, kalau saya lepas ini baju, saya bukan customer service lagi (ia berkata sembari membuka kancing baju dinasnya dan gerakan tubuh yang menantang untuk berkelahi), Lalu saya jawab “Hati-hati Bapak bertugas membawa nama institusi pemerintahan”, namun petugas tersebut (Juni. R) sama sekali tidak peduli, dan saat itu juga Bapak-bapak yang duduk di samping Juni.R tadi keluar dan memisahkan kami.

Lalu Bapak tersebut mengarahkan saya agar langsung ke loket khusus pendaftaran online. Lalu saya tidak mau memperpanjang masalah lagi dan bergegas menuju loket online. Saya mengambil nomor antrian dan mengantri. Namun petugas yang bernama Juni.R tersebut tampaknya kurang puas dan ia kembali menghampiri saya (padahal jarak antara loket customer service dan loket online berjarak cukup jauh dari ujung ke ujung) seraya berteriak “Itu bukan paspor kamu kan! Sini mapnya, kamu ga berhak ngurusin paspor orang (ia langsung memukul tangan saya dan merebut map paspor dari tangan saya), saya hanya terdiam karena agak kaget ia datang secara tiba-tiba dan saya benar-benar jengkel pada waktu itu, setelah itu petugas yang Bapak-bapak tadi mengambil kembali paspor yang diambil Juni.R dan dikembalikan kepada saya. Hal tersebut benar-benar membuat saya kesal, kecewa, dan marah, dan pengunjung yang lain pun demikian.

Banyak pengunjung lain datang kepada saya dan menyayangkan “aksi” dari Juni.R sebagai seorang petugas customer service tersebut. Melalui kejadian ini saya ingin memperkuat informasi mengenai buruknya pelayanan di kantor pemerintahan yang kualitasnya sangat jauh di bawah kantor-kantor swasta. Saya tidak tahu apakah ada praktik-praktik tertentu yang melatarbelakangi hal ini sehingga membuat masyarakat malas mendaftar secara langsung dan lebih memanfaatkan calo/biro jasa dibanding mendaftar sendiri. Hal tersebut bisa menjadi pelajaran berharga bagi pemerintah Indonesia untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Sebagai seorang customer dari kantor pelayanan imigrasi, saya sangat berharap agar semua petugas di sana ditraining dan diajari cara melayani masyarakat yang sopan, baik dan benar terutama petugas yang bernama Juni.R.

Ardi Darmawan
Jl. Wijaya Kusuma 1 Blok HH No. 1, Grogol Petamburan, Jakarta Barat
Jakarta