Pada tanggal 26 Februari 2015, saya membuat Surat Pembaca : http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/47258 karena tidak kunjung mendapatkan kepastian dan informasi yang jelas mengenai perbaikan ponsel Sony Xperia Z2 saya. Setelah Surat Pembaca ini tayang di Kompas, tiba-tiba pada pukul 20.03, pihak Sony Center Senayan City menelepon dan menginformasikan bahwa ponsel Xperia Z2 saya masih dalam perbaikan dan dari informasi Sony Pusat baru akan selesai paling lambat 03 April 2015. Jadi ibu harap tunggu ya sampai ponselnya selesai di perbaiki.
Informasi yang disampaikan lagi-lagi tidak menjelaskan detail yang saya minta dan sangat mengecewakan bahwa saya disuruh tunggu sampai 2 bulan untuk perbaikan ponsel yang bahkan waktu pemakaiannya belum sampai 1 bulan. Dan informasi yang disampaikan adalah informasi yang sama dengan yang saya tanya pada pukul 14.11. Informasi ini disampaikan oleh orang yang (terdengar) sama karena tidak menyebut nama dan nada suaranya terdengar sama yaitu malas-malasan.
Pada tanggal 03 Maret 2015, pukul 11.52, saya mendapat telepon dari pihak Sony Service Center di Kebon Sirih dan berbicara dengan Fitri. Beliau menginformasikan karena saya sudah memasukkan masalah saya ke surat pembaca, maka statusnya di prioritaskan. Dan pada hari Jumat, 27 Februari 2015 mereka telah mengirim email ke Sony Pusat untuk swap atau menukar ponsel saya dengan yang baru.
Diperkirakan ponsel baru tersebut akan datang minggu depan. Saya bertanya untuk ponsel pengganti apakah akan mendapatkan kelengkapan seperti sticker IMEI untuk di kardus dan di kartu garansi. Karena jika tidak, saya tidak bersedia untuk di swap ponselnya dengan yang baru. Karena malah akan menyusahkan saya jika di kemudian hari berniat untuk menjual ponsel saya. Mba Fitri menjelaskan bahwa jika tidak di tukar, perbaikan ponsel masih tidak bisa diperkirakan kapan akan selesai karena sparepart masih belum datang.
Namun, mba Fitri menjamin jika memang demikian concern saya, saya bisa meninggalkan kardus ponsel saya di Senayan City untuk di teruskan ke Fitri di Service Center. Beliau yang akan membuat sticker IMEI untuk di kardus. Dan mba Fitri menjanjikan akan memberi update lagi mengenai ponsel saya. Pada pukul 12.04 saya mendapat telepon dari Sony Center Senayan City dan berbicara dengan Yusuf. Beliau memberikan update terbaru bahwa karena saya sudah memuat masalah ini di Surat Pembaca, maka status akan di prioritaskan dan untuk perbaikannya, sparepart ponsel saya sudah datang dan sedang dalam pengerjaan.
Akan diinformasikan lagi mengenai statusnya jika sudah selesai. Hal ini jelas sekali berbeda dengan penjelasan dari Fitri beberapa menit sebelumnya. Pukul 17.29, saya menghubungi Sony Contact Center dan berbicara dengan Adi. Saya menelepon untuk menanyakan perihal garansi ponsel Sony Xperia Z2 saya jika memang di swap. Karena untuk klaim garansi Sony di butuhkan kartu garansi dan juga struk pembelian, namun jika memang di swap maka IMEI yang tertera di kartu garansi dan juga di struk akan berbeda dengan yang ada di ponsel.
Saya bertanya apa status garansi untuk ponsel pengganti tersebut karena garansi ponsel yang saya miliki masih berlaku hingga 08 Januari 2016, maka jika dengan di tukarnya ponsel saya, status garansi menjadi hangus, saya tidak bersedia untuk di ganti ponselnya. Di infokan bahwa saat ini mereka tidak mengetahui update informasi mengenai perbaikan status ponsel saya dan juga jika di swap apa status garansinya.
Akan diteruskan ke pihak yang tekait dan di janjikan akan di informasikan kembali besok atau paling lambat lusa mengenai hal ini. Namun hingga waktu yang di janjikan, tidak pernah ada konfirmasi ataupun informasi apapun dari pihak Sony Contact Center. Pada tanggal 09 Maret 2015, pukul 11.08 saya menelepon Sony Senayan City untuk menanyakan update terbaru perihal perbaikan Sony Xperia Z2 saya karena berdasarkan informasi satu minggu sebelumnya, diperkirakan perbaikan akan selesai minggu ini.
Namun informasi yang saya dapatkan justru berbeda. Dari pihak Senayan City, diberitahukan bahwa status perbaikan ponsel saya masih sedang menunggu kedatangan spare part dari Sony Pusat dan tidak dapat di pastikan kapan akan selesainya. Hal ini jelas berbeda sekali dengan informasi yang saya dapatkan satu minggu sebelumnya. Setelah saya tanyakan mengenai hal ini, tiba-tiba saja informasi berubah lagi menjadi sedang dalam perbaikan dan diperkirakan akan selesai minggu ini namun untuk lebih updatenya akan di tanyakan kembali ke pihak service center pusat. Pada pukul 11.24, saya menghubungi kembali Sony Contact Center dan berbicara dengan Uci.
Saya menanyakan kembali status yang paling benar yang mana, karena dari yang saya dapatkan, setiap orang yang saya tanya, memberikan status yang berbeda-beda dan jika di konfrontir dengan informasi yang saya dapatkan sebelumnya, infromasi yang mereka berikan akan berubah mengikuti yang saya sebutkan. Uci menyatakan akan menanyakan lebih lanjut status update ke pihak Service Center Pusat.
Pada pukul 16.13 saya mencoba menghubungi Sony Senayan City sebanyak 11 kali namun hanya nada sambung saja, tidak pernah di angkat. Dan tiba-tiba pada pukul 16.16 saya mendapatkan sms dari 081286000222 yang isinya "Selamat Sore Ibu Mira. Saya dari Sony Service Center ingin konfirmasi bahwa unit Sony dng RO JKT-SC-18447 saat ini sudah kami ajukan swap/penggantian unit. Estimasi akhir bulan ini unit sudah dapat di ambil kembali. Jika stok pengganti sudah tersedia, akan kami bantu prioritaskan prosesnya.
Mohon kesediaannya menunggu kembali. Tx." Sebagai konsumen, saya kembali di kecewakan oleh Sony Mobile Indonesia. Saya merasa di tipu karena telah di janjikan bahwa perbaikan ponsel akan selesai minggu ini namun ternyata di mundurkan lagi menjadi akhir bulan, dan tidak dapat di pastikan juga apakah akan benar selesai pada akhir bulan ini karena status selau berubah-ubah. Selain itu, status update yang berbeda-beda dari tiap orang yang saya tanyakan sungguh menjadi keanehan.
Karena mereka lagi-lagi menyatakan belum mendapatkan update dari Sony Pusat, dan ketika mereka mendapatkan update, semuanya berbeda. Dari kejadian seperti ini lagi-lagi patut dipertanyakan kredibilitas perusahaan sebesar Sony Mobile, Sony Center dan Sony Contact Center dalam menjalankan proses Standard Operational Procedure mereka, karena semua tidak memiliki informasi yang sama.
Dan sangat mengecewakan karena saya baru bisa mendapatkan informasi terbaru setelah saya memasukkan masalah ini ke Surat Pembaca. Saya sebagai pelanggan merasa di rugikan karena harga ponsel yang dibayarkan cukup tinggi namun tidak sesuai dengan kualitas ponsel serta service pendukung yang saya dapatkan.
Melalui Surat Pembaca kedua ini, saya meminta Sony Mobile Indonesia menyelesaikan perbaikan ponsel saya sesuai perkiraan awal yaitu pada minggu ini, bukan pada akhir bulan Maret, serta aktif memberikan update statusnya kepada saya. Karena selama ini, saya yang harus aktif bertanya (telepon, email) mengenai update perbaikan ke pihak Sony. Terima kasih kepada Kompas yang sudah membantu menayangkan Surat Pembaca saya. Terima kasih.