Kesalahan Sistem Promo Online Early Bird

Pada tanggal 3 April 2012 saya melakukan online booking Garuda Indonesia di malam hari. Pada saat itu bertepatan dengan adanya promo Early Bird Tahap I yang diluncurkan oleh PT. Garuda Indonesia. Saat itu saya harus melakukan booking selama 5 kali dan tidak berhasil karena sistem overload atau mungkin down. Walhasil setelah saya dikirimkan email reservasi tiket pukul 5:45 dini hari hasil dari pemesanan tiket malam harinya sekitar pukul 9 malam, tercetak rute yang salah. Pemesanan yang saya lakukan dengan rute Jakarta Medan menjadi Medan Jakarta di tanggal yang sesuai dengan pemesanan.

Saya melaporkan hal ini ke call center Garuda Indonesia dan diminta menunggu untuk ditindak lanjuti oleh tim online booking. Setelah berbulan lamanya saya tidak menerima kabar akhirnya saya kembali mengkonfirmasi ke call center pada hari Jumat, 6 Juli 2012. Pada saat saya mengajukan keluhan saya diminta untuk mengirimkan email kembali ke *****@****.***. Dan saya lakukan kembali. Setelah menunggu beberapa hari tidak ada jawaban sama sekali kemarin malam, 16 Juli 2012 saya mengkonfirmasi ulang ke call center garuda indonesia. Saya harus menghubungi call center Garuda Indonesia sebanyak 3 kali.

Kali pertama saya disuruh menunggu dan dibiarkan 30 menit lalu diputus. Kali kedua saya disusuruh menunggu 15 menit dan diputus. Kali ketiga mereka baru berniat menindaklanjuti ke pihak online booking agar SUDI membalas email keluhan saya. Namun apa yang dibalas oleh pihak e-booking garuda indonesia? Membalas sesuai dengan template pemecahan masalah gaduda indonesia yang intinya kalau saya tidak menyertakan screenshoot pemesanan tiket yang lalu (tahapan ke 6 pembelian tiket online garuda indonesia) maka saya harus menanggung semua biaya kesalahan rute.

Sangat lucu sekali karena saya rasa tidak ada customer manapun yang selalu ingat membuat screenshoot di setiap melakukan online booking. Bahkan mereka tidak memeriksa apakah di tanggal saya melakukan online booking sistem online booking Garuda Indonesia benar-benar online atau tidak. Luar biasa sekali perusahaan sebesar dan baru saja menerima penghargaan dari Sky Trax menyepelekan hal ini. Saya disarankan untuk menghubungi call center kembali untuk perubahan rute dan konfirmasi biaya melalui email.

Ketika saya konfirmasi ulang ke call center, saya harus melakukannya 3 kali. Kali pertama saya diabaikan dan menunggu 20 menit, kali kedua telepon saya diputus dan kali ketiga baru direspon. Dengan mengenakan biaya perubahan rute dan re-booking sebesar 2,7 Juta. Sangat mencengangkan karena ini bukan jumlah yang sedikit. Disamping itu mereka juga men-generalisir customer yang dianggap penipu. Termasuk saya. Luar biasa. Semoga ini bisa ditindaklanjuti oleh Garuda Indonesia. Dan pembaca dapat mengambil pembelajaran dari apa yang terjadi dengan saya. Pesan saya: selalu lakukan screenshoot untuk online booking walau itu konyol.

Salam,

Ade Darmawansyah
Jalan Kalibata Tengah Gg. Pepaya No 40, RT 003 / RW 003
Jakarta Selatan