Customer Care Tanpa Solusi Itu IM3

Sekitar 6 hari lalu Blackberry (BB) saya yang menggunakan kartu Indosat IM3 tiba-tiba mengalami mati sinyal total, baik pada mode 2G maupun 3G. Saya pikir tadinya hanya gangguan biasa namun setelah hampir 2 hari, saya mulai curiga dan mencoba memasang kartu tersebut pada HP lain ternyata kondisinya sama.

Kesimpulan saya: kartu bermasalah dan kemungkinan harus diganti. Pada hari Rabu 18 Juli 2012 sekitar pk 11.30 saya menyempatkan diri untuk mendatangi Galeri Indosat Dukomsel, Jl. Ir. H. Juanda, Bandung. Dugaan saya benar, oleh Customer Service (CS) saya disarankan melakukan ganti kartu dan dikenakan biaya Rp 5.000,-. Sebelum meninggalkan meja pelayanan, beberapa kali CS meminta saya untuk tidak mengaktifkan dulu kartu baru tersebut, hingga dia menghubungi saya pada nomor lain (yang telah dicatat) untuk pemberitahuan lebih lanjut.

Setelah satu hari berlalu, telepon dari CS tidak juga saya terima. Siapa tahu dia lupa, saya coba saja menyalakan HP, dan hasilnya gagal. Kartu masih dinyatakan tidak terdaftar. Hingga tadi pagi (Jumat 20 Juli, pk 09.13), kartu baru masih tidak bisa digunakan. Karena menurut saya sudah terlalu lama menunggu, dan komunikasi kerja terganggu, segera saya mencoba menghubungi nomor Contact Center 111 melalui nomor StarOne. Karena Customer Representative (CR) IM3 (ternyata) tidak bisa dihubungi melalui saluran bebas pulsa StarOne, saya hubungi saja CR StarOne untuk menanyakan permasalahan ini. Dalam hemat saya, masih satu atap Indosat apa salahnya. Ternyata CR tersebut tidak bisa melayani keluhan selain untuk StarOne. Dan satu-satunya jalan saya harus telepon ke nomor pusat layanan IM3 di 021-30003000.

Dengan sangat terpaksa saya melakukan SLJJ ke nomor tersebut. Setelah terhubung ke seorang CR wanita, saya pun menceritakan secara singkat permasalahannya. Entah saya yang terlalu cepat bicara, atau faktor lain, CR tersebut meminta saya mengulangi lagi kronologisnya. Setelah sepertinya bisa dimengerti, terakhir dia meminta saya membacakan 20 digit angka yang tertera di belakang kartu yang baru. Saya berpikir setelah ini masalah segera selesai, ternyata itu hanya harapan kosong yang betul-betul menjengkelkan. CR tersebut meminta saya untuk datang lagi ke Galeri Indosat tempat saya mengadu dan menemui CS pertama! Dia mengatakan hanya bisa seperti itu solusinya.

Layanan seperti apa ini? Bukankah kalian Indosat penyedia layanan online/Internet dengan jangkauan nasional? Kenapa untuk membantu pelanggan secara online saja tidak mampu? Untuk apa kalian mempekerjakan CR kalau begitu? Saya bisa maklum bila harus "walk-in" ke Galeri Indosat untuk mengganti kartu fisik. Yang saya tidak habis mengerti, mengapa untuk konfirmasi proses aktivasinya juga harus bolak-balik lagi? Tidak semua orang bisa tiap hari luntang-lantung untuk urusan seperti ini. Bila saja kartu lama tidak sedang aktif untuk layanan BB, sudah dari awal lebih baik saya buang saja. Saya sudah rugi waktu, rugi terpotong masa aktif BB, rugi pulsa SLJJ, dll. Masih untung awal Ramadhan masih esok hari, jadi saya tidak perlu rugi batal puasa karena tidak bisa menahan emosi pagi ini.

Andhi Krisnoaji
Jl Cisitu Indah VI/185 Kav.12A
Bandung