Menagih Janji Indosat Bagian 2

Saya adalah pelanggan Mentari sudah hampir 10 tahun dengan nomor 08158471****, sebuah loyalitas yang sangat tolol kalau saya ingat kejadian pada tanggal 26-27 Oktober 2012. Saya berlangganan paket internet bulanan senilai Rp 50.000. Setiap kali sukses melakukan register saya selalu mendapatkan notifikasi mengenai masa berlaku paket saya lengkap dengan jam dan detiknya. Dan ketika register pada bulan september lalu, disebutkan bahwa masa berlaku saya adalah 26 Oktober 2012 jam 08.55WIB dan akan otomatis diperpanjang jika pulsa mencukupi. Pada tgl tersebut pulsa saya lebih dari cukup akan tetapi saya tidak mendapatkan notifikasi mengenai perpanjangan.

Setelah menunggu hampir 1 jam akhirnya saya mencoba mengecek status saya dan informasi yang saya dapatkan sama seperti ketika saya melakukan register bulan lalu yaitu 26 Oktober jam 08.55. Saya pernah membaca salah surat pembaca yang tidak mendapatkan notifikasi perpanjangan otomatis tetapi dia berasumsi bahwa sistem indosat akan memperpanjang jika pulsa mencukupi akan tetapi pulsanya habis dalam sekejap dan ketika dicek ternyata Indosat tidak melakukan perpanjangan otomatis seperti janjinya.Saya tidak mau hal itu terjadi pada saya sehingga saya melakukan unreg paket internet dengan rencana setelahnya saya akan melakukan register ulang.

Tetapi ternyata ketika saya menekan tombol ok untuk unreg, masuklah sms yang menyatakan bahwa paket langganan saya otomatis diperpanjang dengan masa berlaku 26 November jam 09.53 yang berarti ada jeda waktu 1 jam dengan periode sebelumnya. Pulsa saya hilang tetapi saya tidak lagi berlangganan karena sistem membaca permintaan unreg saya setelah sms itu masuk pastinya. Saya sudah melaporkan hal ini ke customer service berulang kali dengan banyak dijanjikan hal - hal yang saya lihat tidak ada kesungguhannya dalam membantu pelanggan menyelesaikan masalah ini. Setelah telepon kesekian kali, pada sore hari saya mendapatkan sms yang menyatakan bahwa informasi saya sudah selesai ditangani tanpa ada pernyataan bagaimana cara Indosat menyelesaikannya.

Kemudian saya menelepon CS Indosat dan di tanya apakah saya sudah mengecek status berlangganan saya dan saya katakan bahwa sebelum saya menelepon pun saya sudah cek dan statusnya masih sama bahwa saya tidak terdaftar didalam paket berlangganan manapun. Saya diminta mengecek 3 jam kemudian tetapi keadaannya masih sama, ketika saya menelepon CS Indosat pun saya diminta melakukan hal yang sama dan saya dijanjikan akan ditelepon oleh mereka secepatnya tapi sampai saya tertidur tidak ada telepon dari mereka. Anehnya ketika saya menelepon kembali dipagi hari, jawabannya mentah, dia hanya menceritakan apa yang saya laporkan tanpa bisa memberitahu update terakhir dari follow up Indosat untuk kasus saya. Betul - betul bikin emosi jiwa.

Akhirnya saya email ke Indosat dan saya cc YLKI, BRTI, Kementrin KOMINFO, Media massa mengenai keluhan saya. Beberapa jam kemudian saya mendapatkan telepon dari nomor 62111 pada nomor mentari saya dan juga ke nomor alternatif saya. Tetapi akhirnya komunikasi terjadi pada nomor alternatif saya dan yang menelepon adalah Pak Bagus, yang menyatakan bahwa saya sudah di register ke dalam paket data. Saya harus mematikan nomor HP saya, menyalakannya kembali dan mencoba akses internet kembali. Tidak akan dipotong pulsa, begitu pernyataan beliau. Dan saya diminta menelepon No 100 jika masih terpotong tetapi nyatanya tetap saja pulsa saya terpotong. Setelah menutup telepon, saya melihat email dari pihak Indosat yaitu Bapak Ade Kurniawan.

Anehnya jawabannya Pak Ade sangat berbeda dengan statement Pak Bagus. Pak Ade hanya menyatakan bahwa yang terjadi pada saya sudah sesuai dengan prosedur bahwa saya melakukan unreg setelah otomatis diperpanjang dan informasi masa berakhir yang saya terima ketika register adalah estimasi waktu. Mengingat saya pulsa saya masih terpotong akhirnya saya menelepon Indosat kembali dan jawaban CS Indosat betul - betul menaikkan tensi darah saya. Lagi - lagi tidak ada update mengenai action terakhir dari penanganan kasus saya. Dia hanya menceritakan tentang laporan saya dan sedang diproses oleh bagian terkait, padahal sudah keluar statement tentang solusi dari kasus saya oleh Pak Bagus. Habis betul kesabaran saya pada Indosat dan secara inmateril saya merasa dirugikan karena waktu libur panjang saya jadi tidak nyaman akibat ketidak profesionalan staffnya. Indosat ini adalah yang saya tuntut dari kalian

1. Mengapa sistem kalian tidak melakukan otomatis perpanjangan seperti yang kalian janjikan? Kenapa setelah saya mengecek status dimana tetap tidak disebutkan bahwa saya sudah diperpanjang kemudian 3 menit kemudian muncul sms bahwa saya sudah diperpanjang. Dan sms itu muncul 1 jam dari masa berakhir paket saya?

2. Saya menuduh kalian melakukan penipuan jika jawaban Pak Ade Kurniawan yang menyatakan bahwa masa berakhir tgl 26 Oktober jam 08.55 adalah estimasi waktu. Karena tidak pernah ada pernyataan bahwa itu adalah estimasi, baik pada sms notifikasi register ataupun di media massa. Tolong jelaskan mengapa kalian bisa menyatakan tentang kata " Estimasi"?

3. Mengapa prosedur kalian menangani keluhan begini payah? Mengapa tidak ada record untuk setiap action yang sudah dilakukan sehingga saya harus buang - buang waktu menceritakan ulang apa informasi yang saya dapatkan dari CS sebelumnya? Bahkan CS tersebut tidak mau mengecek terlebih dahulu apa update terakhir dan tetap membaca ulang keluhan saya seolah - olah saya kena amnesia dan lupa apa yang saya keluhkan?

4. Melanjuti keluhan No 3, mengapa Pak Ade Kurniawan selaku CS service bisa memberikan pernyataan yang berbeda dan sangat bersebrangan dengan Pak Bagus. Disini saya melihat bahwa internal koordinasi kalian begitu buruk dan parahnya didalam menangani keluhan pelanggan. Hal yang sangat crucial.

5. Sangat jelas bahwa sistem kalian bermasalah tetapi tidak ada pernyataan maaf dari Pak Ade akan hal ini, bukanlah simpati akan ketidaknyamanan pelangganan adalah hal utama yang harus disampaikan sebagai CS? Dan juga harapan bahwa kejadian ini tidak mengurangi kepercayaan pelanggan akan Indosat dan tidak berpindah ke provider lain sama sekali tidak ada.

Pernyataan itu adalah standard dan harus disampaikan pertama kali ketika menjawab keluhan tetapi sampai kalimat terakhir tidak saya temukan sama sekali. Menunjukkan sifat arogansi Indosat yang sangat memuakkan. Saya juga bekerja di industri jasa semua input dari pelanggan terutama keluhan harus memiliki standard waktu kapan harus diselesaikan dan semua pihak yang terkait harusnya memiliki opini yang sama. Saya akan melakukan hal yang biasanya dilakukan oleh pelanggan yang kecewa. Saya akan menceritakan kekecewaan saya pada setiap orang saya temui tanpa terkecuali.

Tiurmaida Siregar
Jl. Kapitan Raya No 32
Depok