Menyesal Jadi Pelanggan Telkomsel

Surat keluhan ini merupakan wujud kekecewaan saya terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Telkomsel selaku penyedia layanan kartu HALO CORPORATE. Saya seorang karyawan baru di sebuah perusahaan swasta di Jakarta. Perusahaan tempat saya bekerja meminta saya untuk memiliki nomor ponsel baru dari Telkomsel dengan memanfaatkan fasilitas Halo Corporate. Menurut staff GA di kantor saya, kantor kami memang telah terdaftar dalam Corporate Account Management (CAM) dari Telkomsel. Alhasil, semua karyawan memiliki nomor ponsel Halo Corporate dari Telkomsel. Saya pun kemudian mengajukan permohonan melalui person-in-charge (PIC) di perusahaan kami untuk nomor Halo Corporate yang baru.

Sayangnya, PIC perusahaan kami saya menginformasikan bahwa PIC Telkomsel yang handle CAM perusahaan kami masih belum memberikan respons terhadap permintaan penambahan Halo Corporate yang sudah lebih dulu disampaikan sejak beberapa minggu sebelum permohonan pengajuan nomor Halo untuk saya sendiri. Yang artinya, bila permohonan yang berminggu-minggu sebelumnya belum direspon. Apalagi permohonan yang saya ajukan? Saya pun kemudian berinisiatif melakukan pendaftaran secara pribadi ke GraPari. Saya kunjungi GraPari 24jam di area kebon sirih dan CSO di GraPari tersebut memberikan informasi bahwa, saya hanya bisa mendaftar untuk nomor baru Halo Reguler, yang kemudian oleh PIC kantor saya kepada PIC Telkomsel akan dimigrasikan menjadi Halo Corporate. Saya setujui dan akhirnya saya miliki nomor baru Halo Reguler pada 10 Agustus 2012.

Keesokan harinya saya memberikan laporan kepada PIC di kantor saya bahwa saya telah memiliki nomor Halo Reguler yang kemudian bisa didaftarkan menjadi Halo Corporate. PIC dari kantor saya menerima informasi tersebut dengan baik dan bersedia untuk follow-up. Berhubung PIC Telkomsel masih belum memberikan respons dan tidak bisa dihubungi, PIC dari kantor saya pun segera ke GraPari di daerah Gatot Subroto. Di sana, PIC dari kantor saya memperoleh informasi bahwa pengalihan nomor Halo Reguler ke Halo Corporate tidak bisa dilakukan. Informasi lainnya, layanan Halo Corporate hanya tersedia di GraPari di daerah Kuningan. Setelah mengetahui informasi tersebut, saya pun merasa bingung. Entah informasi mana yang benar dan bagaimana seharusnya tahapan yang perlu dilakukan untuk proses migrasi layanan Halo Regular menjadi Halo Corporate tersebut. Saya tidak begitu saja percaya dengan informasi dari GraPari Gatot Subroto. Kebetulan saya melihat akun Telkomsel di timeline twitter saya, dan saya pun mencoba bertanya.

Menurut reply yang saya terima, saya bisa melakukan permohonan migrasi dari Reguler ke Corporate dengan langsung mendatangi GraPari dengan membawa surat referensi sebagai pengantar dari perusahaan tempat saya bekerja. Masih merasa ragu dengan validitas informasi tersebut, saya pun menghubungi Call Center Telkomsel (Caroline) di nomor 021-21899811. Jawaban yang saya peroleh adalah: untuk migrasi dari Halo Reguler ke Halo Corporate, silahkan datang langsung ke GraPari dengan identitas dan surat pengantar dari perusahaan yang terdaftar dalam CAM Telkomsel. Saya pun menanyakan ke GraPari mana saya harus datang, dan jawaban yang saya terima adalah GraPari di Gedung Alia, karena GraPari tersebut buka selama 24jam sehari dan 7 hari seminggu, sehingga permintaan migrasi bisa diproses lebih cepat. Merasa informasi yang dibutuhkan sudah lebih dari cukup, saya pun datang ke GraPari di gedung Alia pada Selasa lalu (11 September 2012).

Sayangnya, menurut CSO Telkomsel yang bernama Re** permohonan migrasi tidak bisa dilakukan di GraPari tersebut dan saya harus datang sendiri ke GraPari Kuningan untuk bertemu langsung PIC dari pihak Telkomsel yang memegang akun perusahaan saya. Merasa DIBODOHI dengan informasi yang SIMPANG SIUR, saya pun menolak untuk sekedar menerima pernyataan tersebut. Selain itu, Re** juga memberikan nama dan nomor telepon Bapak AZ*** NAS***** sebagai PIC Telkomsel yang bisa mem-follow-up permohonan migrasi saya. Kemudian saya mencoba melakukan cross-check informasi dari Re** dengan PIC dari perusahaan saya. Menurut PIC dari perusahaan saya, melalui phone-call, nama PIC Telkomsel yang biasa mengurusi perihal Halo Corporate adalah Bapak HU***. Saya informasikan kembali ke Re** bahwa nama PIC yang dia berikan tidak sesuai dengan informasi dari perusahaan saya. Yang tentunya saya jauh lebih percaya dengan validitas informasi dari PIC perusahaan saya. Dan kondisi tersebut tidak bisa dijelaskan oleh Re** sebagai Customer Service Officer yang mewakili Telkomsel.

Sekali lagi, saya merasa informasi yang diberikan Telkomsel masih simpang siur dan amat membingungkan. Setelah berdebat panjang lebar, akhirnya Re** berusaha memberikan pilihan bantuan kepada saya. Re** menawarkan untuk mengisi form keluhan atas semua ketidaknyamanan yang saya rasakan. Form tersebut kemudian dilengkapi dengan surat referensi permohonan migrasi layanan dari perusahaan saya. Setelah melakukan input ke system di computer, Re** memberikan nomor tiket komplain kepada saya yaitu 6332721. Re** meminta saya untuk menghubungi Bapak AZ*** melalui nomor ponsel beliau dan menyebutkan nomor tiket yang kemudian dengan mudah akan beliau follow up. Re** juga menyampaikan bahwa akan ada officer representative dari Telkomsel yang menghubungi saya untuk melakukan follow up terhadap keluhan tersebut lebih lanjut.

Keesokan hari nya, Selasa (11/09), saya meminta PIC perusahaan kami untuk menghubungi Pak AZ*** by phone. Bukannya memperoleh kelegaan, justru kami dikagetkan dengan pernyataan Pak AZ*** bahwa beliau sudah tidak lagi sebagai pemegang akun perusahaan kami di CAM Telkomsel, dan sudah didelegasikan ke Pak HU*** per awal tahun 2012 ini. Lagi dan lagi, kami kaget, kecewa dan bingung. Semua usaha tampaknya menemukan jalan buntu karena selama ini PIC perusahaan kami merasa tidak memperoleh respons dari Pak HU***. Merasa capek dengan ribet dan ruwet nya urusan migrasi ini, akhirnya saya menyerahkan sepenuhnya kepada PIC perusahaan kami untuk follow up.

Pada Kamis (13/09), saya kembali menghubungi Call Center Telkomsel (Caroline) untuk menanyakan progress dari komplain saya dengan nomor 6332721, berhubung tidak ada satu kali pun yang menghubungi saya dari pihak Telkomsel untuk follow up keluhan saya. Caroline officer yang bernama Sa** mengatakan bahwa mereka harus kembali membuat laporan baru untuk meneruskan laporan sebelumnya dan kembali memberikan saya nomor tiket komplain yang baru yaitu 6371993. Dan saya harus kembali menghubungi Caroline Telkomsel esok hari (dalam 1x24jam) untuk mengetahui progressnya.

Saya tidak menyangka kalau akan begitu ribet dan ruwet nya untuk bisa memiliki layanan Halo Corporate. Tidak menyangka pula kalau Telkomsel memberikan layanan dengan kualitas seperti ini : tidak ada informasi yang jelas dantidak ada respons yang jelas. Sungguh amat disayangkan. Jika bukan karena harus mengikuti regulasi perusahaan dengan kepemilikan nomor Halo Corporate, saya tidak akan pernah mau berurusan dengan Telkomsel hingga begitu ribetnya. Dan sekarang, saya menyesal menjadi salah satu pelanggan Halo Telkomsel.

Salam,

Ricki Saputra
Wisma Aldiron Dirgantara, Jalan Gatot Subroto Kav 72
Jakarta