Kecewa dengan Pelayanan dari PO Lorena

Keluarga besar saya merupakan pengguna jasa PO. Lorena sejak tahun 1992. Selama ini saya dan keluarga besar cukup puas dengan pelayanannya walaupun perjalanan yang kami nikmati sebelum-sebelumnyanya tidak selalu mulus (seperti mobil mogok, tidak tepat waktu, dll), tapi masih dapat kami tolerir.

Namun, untuk perjalanan tanggal 7 September 2011 kali ini benar-benar sangat mengecewakan kami, atas apa yang telah kami alami sehingga kami untuk ke depan akan berpikir ulang kecuali dalam kondisi terdesak jika akan mengunakan jasa PO. Lorena ini.

Tanggal 6 September 2011, kami berangkat dari Palembang jam 13.37 WIB dengan tujuan Jakarta (Kalideres) yang terdiri dari 4 orang (2 dewasa dan 2 anak– anak) dengan tiket a/n Dina Nugraha (adik kandung saya, karena dia yang membeli tiket) dengan nomor kursi: 5C (no.ticket B.11 – LE 570105),5D (No.Ticket B.11 – LE 570106) dan 6C (No.ticket B.11 – LE 570107) serta 6D (No.ticket B.11 – LE 570108), menggunakan Bus Executive Class LV 121 No. Pol B 7688 AB dengan total tiket yang kami bayar Rp1.920.000 (harga tiket Rp480.000 per orang) yang dikemudikan oleh sdr Agustian.

Di mulai dari daerah Mesuji, OKI mobil sudah kelihatan bermasalah. Di daerah ini mobil sempat berhenti karena bunyi besi beradu, namun perjalanan dapat dilanjutkan lumayan mulus sampai dengan Bakauheni Lampung jam 02.15 WIB. Mengingat event Lebaran kendaraan antre untuk masuk kapal, dan bus yang kami tumpangi mendapat giliran masuk kapal jam 05.30 WIB.

Tanggal 07 September 2011 jam 06.30 WIB, kapal baru diberangkatkan dari Bakauheni Lampung menuju Pelabuhan Merak Banten.
Karena banyak kapal yang antre untuk bongkar muat di Pelabuhan Merak maka kapal baru berhasil merapat jam 10.30 WIB. Untuk hal ini kami dan seluruh penumpang memakluminya.

Keluar Pelabuhan Merak Banten perjalanan cukup mulus lalu mobil masuk ke SPBU Km 45 Balaraja Banten (jam 11.55 WIB). Memasuki SPBU Km 45 Balaraja Banten ini, kami dan seluruh penumpang mengira bahwa bus yang kami tumpangi ini akan berhenti dalam beberapa menit untuk mengisi bahan bakar, mengingat kondisi kami yang sudah sangat lelah.

Ternyata sampai dengan jam 13.00 WIB, mobil tidak jalan-jalan juga. Sampai dengan jam 13.00 WIB ini awak bus (sopir dan kernet) tidak menginformasikan apa-apa kepada penumpang. Karena kesal salah satu penumpang bertanya kepada kernet. Informasi dari kernet bahwa mobil rusak dan tidak dapat dijalankan. Sempat juga kami tanyakan bagaimana solusinya, dijawab pengemudi bahwa pihak Lorena akan mengirimkan bantuan mobil.

Jam 14.00 WIB mobil bantuan yang dijanjikan belum juga datang. Dalam kondisi ini para penumpang sudah semakin lelah, kesal, dan marah. Anak-anak dan bahkan balita sudah semakin rewel. Lebih miris lagi dalam kondisi ini kernet dan pengemudi tidak melakukan kegiatan apa-apa bahkan pergi menjauh dari seluruh penumpang yang sudah kepanasan (semua penumpang duduk atas rumput di pinggir SPBU).

Karena kesal maka saya berinisiatif menghubungi call center PO Lorena. Setelah di ping-pong sana-sini hanya untuk menanyakan solusi ketidakjelasan dari terhambatnya perjalanan kami akibat kerusakan bus. Sdr Taufik (customer service) hanya dapat menginformasikan bahwa sedang diusahakan.

Jam 15.00 WIB tidak juga datang bantuan mobil yang dijanjikan, kesabaran kami para penumpang pun sudah benar-benar habis.
Jam 16.00 WIB datang 3 orang (1 orang wanita dan 2 orang pria) dengan menggunakan mobil berplat daerah yaitu: A, sambil menelepon (yang ternyata menghubungi sopir) yang kami duga perwakilan dari Lorena. Namun ketiga orang ini hanya berbicara dengan sopir serta kernet tidak menginformasikan apa-apa kepada kami para penumpang, bahkan memilih menjauh bersama-sama dengan sopir serta kernet.

Jam 17.05 WIB akhirnya datang juga bantuan yang dijanjikan. Jam 17.30 WIB mobil bantuan melanjutkan perjalanan tanpa sepatah katapun dari pengemudi bus dan kernet yang kami tumpangi sebelumnya dan juga perwakilan yang datang.

Karena hari sudah malam dan mengingat kami membawa 2 orang anak-anak dan juga yang menjemput kami sudah pulang (karena sudah capek menunggu dari jam 12.00 WIB–jam 18.00 menjemput tidak juga datang), kami putuskan untuk turun di Terminal Lebak Bulus.

Jam 21.30 wib mobil memasuki Pool Lorena Lebak Bulus. Kami dan beberapa penumpang turun, langsung mencari taksi untuk melanjutkan perjalan ke rumah masing-masing. Dalam perjalan pulang kami menyempatkan diri untuk makan malam di salah satu rumah makan daerah di daerah Margonda Depok karena anak-anak belum makan (makan siang di SPBU jam 14.00 WIB). Jam 22.37 WIB kami sampai di rumah (daerah Beji, Depok).

Yang menjadi pertanyaan kami:
1. Apakah pelayanan dari sebuah perusahaan yang telah menerima banyak penghargaan baik dari pemerintah maupun internasional dan juga telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000 dengan menelantarkan penumpangnya selama 5 jam seperti ini? Tidak adakah solusi lain yang lebih efektif selain mengirimkan bantuan mobil dari pusat Bogor.

2. Pantaskah pelayanan yang kami terima tersebut dengan harga mahal tiket yang kami bayar? Tidak bermaksud menyombongkan diri, kami sengaja membayar mahal dengan harapan kami mendapatkan kenyamanan, keamanan, dan pelayanan yang lebih dari yang ditawarkan oleh PO-PO lain.

3. Dengan apa yang telah kami alami tersebut, kami meminta pertanggung jawaban PO.Lorena mengingat akan kerugian kami secara materil dan non materil tidak sedikit, tidak hanya kelelahan fisik saja (estimasi kami dengan kondisi “lebaran” sejelek-jeleknya kami sudah sampai di rumah sekitar jam 14.00 WIB, dengan harapan masih punya waktu untuk beristirahat dan keesokan harinya masuk kerja dengan kondisi prima), tetapi juga materi karena mengeluarkan uang extra untuk biaya makan (makan siang dan malam, yang seharusnya hanya makan pagi saja, karena estimasi kami makan siang sudah di rumah), air mineral, snack dan juga oleh-oleh yang kami bawa telah busuk (pempek dan kue), serta taksi (karena yang menjemput sudah pulang ke rumah, tidak sanggup menunggu lagi karena terlalu lama).

Demikian kami sampaikan, terima kasih.

Hormat saya,
Dian WP