Pada tanggal 1 Mei 2014 saya ingin top up saldo m-tix saya dengan no pelanggan 08176301*** melalui web m-tix dengan menggunakan fasilitas top up melalui kartu kredit visa, dimana pada web m-tix sendiri jelas tertulis "saat ini transaksi reload mtix melalui atm BII sedang mengalami masalah teknis. mohon maaf atas ketidak nyamanannya. Transaksi reload mtix dapat dilakukan melalui web mtix (visa, mastercard, klikpay)". Yang artinya saya bisa melakukan top up atau reload dengan kartu kredit visa, mastercard, dan klikpay. Ternyata pada saat akhir pengisian form untuk reload, transaksi tersebut Gagal, sehingga yang akhirnya saya datang ke XXI di Balikpapan Superblok untuk membeli tiket.
Pada tanggal 20, tagihan kartu kredit saya datang dan cukup kaget dimana dalam tagihan tersebut ada tagihan dari cinema 21 sebesar Rp 210.000,- (top up 200rb dan 10rb biaya administrasi top up). Pada saat itu juga saya mengirimkan email ke "*****@****.***" menanyakan perihal reload saya yang gagal tetapi tetap tertagih. Sampai dengan tanggal 22 masih belum ada respon dari cs mtix, saya kembali menanyakan perihal tersebut dan mengirimkan prinscreet tagihan kartu kredit saya.
Dan pada tanggal 23 may 2014, saya datang ke XXI di Balikpapan Superblok untuk kembali bertanya perihal reload saya. Awalnya saya di terima dengan sangat baik dan ramah oleh pegawai XXI (saya lupa namanya), di jelaskan bahwa ini mungkin karena id pelanggan saya sudah di expired yang mana ternyata id pelanggan mtix tersebut 1 tahun sekali harus di lakukan aktivasi, dan saya mengatakan tidak pernah mendapatkan notifikasi baik melalui sms atau pun di halaman home saya setelah login yang memberitahukan id saya expired.
Akhirnya ditawarkan untuk mengaktivasi mungkin reload tersebut akan masuk, saya pun mempersilahkan. Tetapi karena pada saat itu cukup ramai, pegawai XXI tersebut menanyakan boleh tidak untuk selanjutnya di bantu oleh rekannya yang kebetulan memang mengurusi mtix karena saat itu sedang cukup ramai dan job desk dia untuk menjual tiket, saya pun mempersilahkan.
Di sini lah yang tidak saya kira dimana akan membuat saya kesal, dimana pelayanan sebelumnya saya di terima sangat-sangat ramah yang kemudian menjadi sebuah kekesalan. Seorang pegawai XXI dengan name tag "yuli" datang dengan muka berlipat-lipat yang saya sendiri tidak tau jumlah lipatannya ada berapa.
Saya pun masih bertanya dengan ramah menceritakan permasalahan reload saya, dan belum selesai saya berbicara langsung dipotong dan menggunakan nada yang cukup arogan menurut saya dengan mengatakan "kan saya sudah bilang, kalau mau top up harus dengan cash atau melalui atm BII", di saat itu juga saya langsung kesal, saya balik mengatakan "coba liat halaman mtix, silahkan mbak baca dengan baik, mana yang bisa dan mana yang tidak bisa" si yuli tersebut pun mengatakan "komputer tersebut tidak bisa online".
Akhirnya saya buka kan halaman login mtix melalui ipad saya, dan mempersilahkan baca, dan dengan nada yang kurang mengenakkan menjawab "kalau di sini (balikpapan) harus dengan cash atau atm BII" saya pun menjawab "mbak saya tidak mau tau siapa yang punya XXI di balikpapan, yang saya tau id mtix saya itu ke daftarnya ke seluruh jaringan 21, mau itu saya gunakan untuk beli tiket di jakarta atau di bali itu kan bisa?
Ddan setau saya, jika 21 sudah mengeluarkan sistem seperti ini, semua cara reload yang di sediakan di web harus bisa digunakan di seluruh jaringan 21 karena ini pasti 1 jaringan karena namanya XXI bukan yang lain" kembali lagi si yuli menegaskan "pokoknya di sini klo top up harus cash atau melalui atm BII, kan saya sudah bilang dari awal buat mtix" saya kaget antara keras kepala atau kearoganan seorang pegawai mtix tersebut.
Dan langsung pun saya jawab "mbak, kapan mbak bilang ke saya?id saya itu bukan buat di balikpapan, tapi kalau tidak di Bali itu di Jogja di buatnya, dan pada saat 2011 saya belum pernah datang ke balikpapan, silahkan cek history transaksi saya deh, jangan asal ngomong"
Mungkin kesal dengan setiap apa yang dia bilang dapat saya bantah, kembali dia mengatakan "mas, itu bukan urusan lagi dengan XXI jika sudah masuk tagihan kartu kredit, itu sudah urusan dengan pihak kartu kredit" dan kembali saya menjawab "mbak analoginya sedehana, jika XXI tidak membuat tagihan ke pihak pembuat kartu kredit saya, pihak kartu kredit tidak akan menagihkan ini ke saya, jadi urusan saya bukan dengan pihak kartu kredit, akan terlihat bodoh jika saya melakukan itu."
Ddan akhirnya saya mengatakan "saya mau ketemu supervisornya saja capek ngomong dengan mbak yang gak ngerti apa-apa" si yuli mengatakan tidak ada supervisor hanya ada mereka yang menjual tiket dan mengurusi mtix, dan saya kembali mengatakan "ya sudah, pasti ada kan manager in charge, tidak mungkin tidak ada" dan si yuli pun pergi dan kembali dengan kertas dan sekali lagi bertanya dengan nada kearoganannya dengan mengatakan "saya minta no handphone aja, nanti dari kantor yang follow up ke jakarta" saya pun memberikan dan sambil bertanya "kapan saya dapat kepastian?jika dalam 3x24 jam saya tidak mendapatkan informasi apa pun saya akan masukkan ke surat pembaca kompas, gimana?" dan si yuli pun mengatakan "silahkan aja masukin".
Di akhir ini saya benar-benar berpikir, tak beres ini pegawai. Jadi saya berpikir, banyak perusahaan berusaha agar setiap komplain yang mereka punya dari customer tidak sampai di dengar publik, tapi XXI malah mempersilahkan, apa ini memang kesalahan satu pegawai saja atau memang budaya perusahaan yang sudah merasa sangat hebat?
Dan saran saya, tolong diajarkan tata krama dalam berbicara sebagai customer representatif itu seperti apa, dan juga pengetahuan dasar mengenai apa yang dia kerjakan. Dan sekali lagi, saya mohon juga kejelasan dari pihak 21 atau XXI mengenai status reload atau top up saya yang gagal tapi tetap di tagihkan.
Saya mengucapkan terima kasih terhadap surat pembaca Kompas.com atas di muatnya surat pembaca saya.