Pelayanan Mandala Airlines Buruk

Suami saya (Winarto) adalah seorang commuter yang seminggu sekali (pada saat akhir pekan) menggunakan jasa penerbangan untuk rute Jakarta – pekanbaru –jakarta. Hampir dari seluruh penerbangan yang dilakukan menggunakan maskapai Mandala Airlines, karena jadwal penerbangan yang sesuai dengan jadwal kegiatan suami saya.

Namun, akhir-akhir ini kenyamanan perjalanan menjadi terganggu karena pelayanan mandala yang sangat tidak memuaskan. Pada tanggal 25 Januari 2010, secara tidak sengaja melalui website mandala saya menemukan bahwa penerbangan CGK – PKU tanggal 25 Februari 2010 pkl 19.15 WIB (kode booking: GBM95X) hilang dari jadwal yang dipublish di web mandala. Karena merasa tidak mendapat pemberitahuan, saya menelpon ke call center, dan dijawab bahwa penerbangan tersebut di batalkan.

Ketika saya menanyakan alasan, dan mengapa penumpang tidak diberitahu seketika setelah mandala mengetahui permasalahan ini, call center menjawab dengan pernyataan hal itu akan dikerjakan oleh pihak lain yang terkait. Hal ini tentunya membuat saya geram, akhirnya call center officer menyatakan akan ada pihak dari mandala yang menelpon saya ulang. Saya nyatakan kepada petugas call center, terus terang saya pesimis, karena saya pernah mengalami masalah yang sama di masa lalu, dan dijanjikan akan ditelpon pihak mandala nyatanya tidak ada sama sekali yang menelpon, lalu saya bilang bahwa jika tidak ada pihak mandala yang menelpon saya hingga esok hari, saya akan menyampaikan keluhan via media cetak (kompas).

Akhirnya hari itu, saya mendapatkan telpon dari pihak mandala, dan salah satu pernyataan dari pihak mandala adalah jika terdapat pembatalan jadwal penerbangan, penumpang akan diberi tahu bisa lewat sms maupun telpon (dipilih random).

Pada tanggal 3 Februari 2010, saya menemukan lagi melalui web mandala bahwa jadwal penerbangan suami saya tanggal 19 Maret 2010 (kode booking: B9ER8A) dan 26 Maret 2010 (kode booking: O9WKGD) keduanya pukul 19.15 WIB, lagi-lagi dibatalkan sepihak oleh pihak mandala, tanpa ada pemberitahuan.

Sekali lagi saya mengulangi prosesi menelpon call center, diminta menunggu..menunggu…dan menunggu..sebelum akhirnya dijanjikan ada pihak yang akan menelpon, dan ternyata si penelpon pun tidak bisa memberikan solusi. Di tengah frustasinya saya ditangani oleh staff yang tidak bisa membuat keputusan, saya disaranakan menghubungi alamat email pengaduan untuk diteruskan ke managemen.

Tentulah saya tertawa, tidak perlu orang jenius untuk mengetahui bahwa managemen tidak akan memantau email pengaduan setiap hari karena ada orang khusus yang ditugaskan untuk itu, terkecuali dikirimkan ke alamat email pribadi yang bersangkutan. Saya menjawab ke staf tersebut, bahwa saya tidak akan mengirimkan email ke alamat pengaduan, dan akan menggunakan media massa (kompas) sebagai penyaluran keluhan saya.

Berikut adalah hal-hal yang menurut saya, perlu diperbaiki pihak mandala:

• Jika terdapat pembatalan penerbangan, alangkah bijaksana jika penumpang diberi tahu pada hari yang sama dengan ketika mandala mengetahui pembatalan jadwal tertentu (berdasarkan data diatas, ternyata mandala sudah mengetahui pembatalan jadwal 1 atau 2 bulan sebelum hari keberangkatan). Daripada menunggu hingga 1 atau 2 hari sebelum penerbangan. Berdasar pengalaman, suami saya pernah mendapatkan SMS dari mandala pukul 17.30 WIB menyatakan pesawat pukul 19.15 hari ini di batalkan, dan ditunda hingga esok hari pukul 05.30 WIB. Hanya berselang 2 jam dari waktu take off, penumpang baru diberitahu (saya lupa tanggal penerbangan pasti, tetapi saya yakin pihak mandala punya catatan nya). Pilihan apa yang kami miliki? Penerbangan mandala pukul 19.15 rute CGK – PKU, adalah penerbangan terakhir ke pekanbaru dari jakarta. Mau tidak mau penumpang harus menunggu hingga esok hari, karena tidak ada alternatif. Ketika saya menelpon call center dan berandai andai, seandainya suami saya tidak punya tempat menginap, apakah mandala menanggung? Call center menjawab tidak punya solusi untuk itu. Belakangan baru diketahui, bahwa untuk penumpang yang sudah sampai bandara disediakan penginapan, namun yang nasibnya seperti suami, yang berputar balik di tol setelah menerima sms, mandala tidak mau tahu, apakah penumpanganya terlunta-lunta memiliki tempat menginap atau tidak. Menurut saya pemberitahuan pembatalan penerbangan 2 atau 3 hari sebelum penerbangan pun sudah masuk kategori pelayanan buruk, karena siapa yang bisa menjamin maskapai lain, sebagai alternatif, masih memiliki kursi kosong dengan tenggat waktu yang tersisa hanya 2 atau 3 hari. Apalagi pemberitahuan 2 jam sebelum take off?

• Pemberitahuan pembatalan SELALU kami terima via sms, dan penumpang disarankan menelpon ke call center untuk info lebih lanjut! Tidakkah ada yang salah dengan kebijakan ini? Penumpang membayar untuk dilayani mandala, kenapa harus kami yang aktif menelpon mandala untuk kesalahan yang dilakukan pihak mandala? Mengapa tidak mandala yang menelpon penumpang untuk menjelaskan masalahnya? Jika dijawab tidak punya sumber daya yang cukup untuk menelpon penumpang satu persatu, maka saya akan bilang ini alasan yang tidak masuk akal; karena setiap perusahaan harus punya perhitungan berapa karyawan yang diperlukan untuk melayani pelanggan dengan jumlah tertentu, ini ilmu managemen dasar! Atau jika di jawab ini adalah efisiensi cost, maka ini lebih menggelikan. Apakah efisiensi dijadikan alasan untuk mengesampingkan kepuasan pelanggan? Berapa sih biaya melakukan telpon per-10 menit? Dan saya yakin menjelaskan kepada pelanggan tidak akan sampai 10 menit / orang.

• Refund pembayaran tiket yang jadwalnya dibatalkan oleh pihak mandala, harus dilakukan dengan datang ke kantor mandala terdekat. Di era teknologi seperti sekarang, di mana saya membeli tiket via web dan membayar lewat ATM atau internet banking, penumpang kembali harus dirugikan menyediakan waktu datang ke kantor mandala mengambil uang yang memang haknya. Tidak ada kebijakan mentransfer dana kembali ke rekening penumpang, alasannya, kami (mandala) terima data dari pihak bank tanpa ada nomor rekening nasabah. Saya menjawab, kalau mau sedikit bersusah payah menghubungi pihak bank, atau mungkin membayar jasa tambahan ke pihak bank, tentunya bank akan dengan senang hati mendepositkan ulang uang yang terlanjur terbayar. Karena setiap pembayaran tiket, terdapat kode pembayaran yang spesifik hanya untuk 1 nasabah. Cuma permasalahan apakah pihak mandala mau sedikit repot, atau lebih senang merepotkan pelanggan saja? Setelah berbicara begitu, saya baru ditawarkan solusi untuk mem-fax data dan nomor rekening saya ke pihak mandala, dengan melalui beberapa prosedur yang ternyata juga tidak bersahabat kepada pelanggan.

• Jika jadwal yang dipublish di situs ternyata masih berubah-ubah atau jadwal sementara, mengapa tidak dituliskan di dalam web, bahwa ini jadwal sementara. Sehingga penumpang juga menjadi lebih bijaksana sebelum memutuskan membeli tiket. Jika jadwal di situs tidak bisa dijadikan acuan oleh penumpang, maka jadwal dari manakah yang bisa kami percayai dari pihak mandala? Semoga keluhan yang sudah bertumpuk tumpuk ini bisa menjadi catatan perbaikan pihak mandala, yang saat ini meng-klaim dirinya sebagai maskapai swasta terbaik di Indonesia. Yuli Amalia Adinda

Yuli Amalia Adinda
Perumahan PT CPI komplek Enau No. 315 Rumbai
Pekanbaru - Riau