Mandala oh Mandala, Mengapa Engkau Demikian Parah?

Tanggal 13 Oktober 2010 saya akan berangkat dari Surabaya ke Denpasar dengan Mandala Airlines RI566. Jadwal penerbangannya jam 15.35WIB. Saya tiba di Juanda sekitar pukul 14.15, saya langsung menuju EXECUTIVE BAGGAGE HANDLING untuk membantu saya chek-in. Setelah itu saya langsung menuju EXECUTIVE LOUNGE. Seperti biasa saya menunggu disana sampai ada panggilan barulah saya menuju ke ruang tunggu penumpang. Petugas scanner sempat menanyakan salah satu barang bawaan saya yang ternyata adalah bumbu dapur. Setelah melewati scanner, dan melakukan antrian untuk masuk pesawat (sebagian besar penumpang sudah masuk) ternyata petugas Mandala menyatakan bahwa ‘bumbu dapur’ yang saya bawa harus masuk bagasi, waktu itu saya bertanya seberapa besar urgensinya hal itu, sebab hal itu akan membuat pesawat mengalami penundaan terbang sekitar 5-10 menit dan apa saya akan ditinggal nantinya? Petugas mengatakan tidak apa mereka akan menunggu saya. Saya masih bersikeras, dan berkata bahwa bawaan saya tidak saya persiapkan untuk masuk bagasi (maunya saya bawa langsung) jika ada barang yang hilang bagaimana? Petugas mengatakan tidak akan ada yang hilang. Karena saya ‘dipaksa’ (under pressure) dan ada jaminan dari petugas, mau tidak mau, suka tidak suka saya akhirnya turun lagi kebawah untuk memasukan bawaan saya ke bagasi, disana saya lihat sudah tidak ada orang lagi dan mereka juga sedikit heran. Dan saya kembali mengingatkan petugas yang ada untuk berhati-hati dengan barang bawaan saya. Akhirnya setelah itu saya kembali ke atas. Sesampainya di Ngurah Rai saya menunggu bagasi saya dan setelah beberapa saat bawaan saya terlihat, namun hati saya langsung tidak enak begitu melihat resleting yang tidak tertutup sempurna. Saya baru ingat disana ada PSP saya dan setelah saya cek benar kekuatiran saya bahwa PSP saya hilang, tanpa menunda waktu lagi saya langsung melapor pada petugas bandara Ngurah Rai sambil memperlihatkan resleting tas saya yang tidak tertutup sempurna dan barang didalamnya yang terlihat diacak2. Dan saya melaporkan kehilangan PSP, petugas tersebut mengintruksikan pada saya untuk mengingat dan memeriksa lagi apakah ada barang lain lagi yang hilang. Saya lakukan itu, dan dalam ingatan saya tidak ada lagi barang lain yang hilang. Setelah membuat laporan/complain saya diajak menemui petugas Mandala (bpk. Ahmad Kurniawan) untuk melaporkan kembali apa yang terjadi, bapak Ahmad sempat berkata,”bukan saya tidak percaya dengan bapak, tapi saya tidak tahu ……………….”. Ini pertanyaan apa? Apakah ini mindset yang ditanamkan Mandala untuk selalu benar dan berprasangka buruk pada konsumen? Jika saya tidak jujur, saya bilang aja di tas itu ada uang jutaan, atau ada laptop, atau elektronik yang mahal. Kok Cuma PSP? Dan ketika saya ditanya apa ada lagi barang lain yang hilang, kalau mau bohong saya jawab aja ada banyak sekali yang hilang agar saya “untung”, tapi saya menjawab Cuma satu yaitu PSP, kenapa begitu? Karena saya ini orang jujur, hilang saya bilang hilang, tidak dikurangi, tidak ditambahi. Jika saya dari awal memang ingin taruh di bagasi, kemudian saya menaruh barang yang ‘mengundang’ disana itu masih ada andil saya dalam peristiwa itu. Ini saya dari awal tidak mau naruh di bagasi, saya ‘dipaksa’ untuk menaruh barang itu di bagasi, dan di ‘pressure’ dengan waktu yang mepet. Jadi dalam hal ini apakah Mandala tidak berkewajiban untuk mengamankan policy nya??? Jika memang menaruh bumbu di bagasi adalah untuk menjaga ‘ketertiban’ itu baik, tapi jika hasilnya ada kehilangan, apa tidak besar pasak dari tiang? Bumbu dapur di kabin pesawat VS kehilangan PSP, bagaimana ini? Apakah itu layak? Dalam kondisi normalpun menurut saya Mandala harus bertanggung jawab atas keamanan bagasi penumpang, apalagi dalam kondisi seperti ini. Inikan pesawat terbang (baca: Mandala), tranportasi premium, bagaimana jika keamanannya seperti ini? Masak sih tidak ada tanggungjawabnya? Apa tidak kasihan konsumennya? Belum lagi pada hari yang sama orangtua saya juga berencana terbang dari Denpasar ke Jakarta dengan Mandala RI567 jam 17.55WITA. Orangtua saya berangkat dari Denpasar sekitar jam 15.00WITA dengan asumsi perjalanan paling lama 1 jam, ternyata kondisi jalan saat itu benar-benar macet parah, pengalihan arus disana-sini. Sehingga akhirnya orangtua saya tiba di counter chek-in jam 17.35 saat itu counter sudah tidak lagi melayani penumpang padahal banyak (sekitar belasan) orang yang juga terlambat datang karena kemacetan luar biasa yang terjadi. Dengan alasan penumpang harus datang 1 jam sebelumnya, petugas mengatakan tiket hangus. Apa ini benar? Beberapa jam yang lalu hanya karena bumbu Mandala bersedia memundurkan jam terbangnya, tapi ini belasan orang terlambat karena macet yang benar-benar macet (bukan alasan) dibilang pesawat sudah terbang. Apa itu mungkin? Apa boleh tiket yang tertulis 17.55 tapi ternyata jam 17.35 sudah terbang? Apa ini bukan sesuatu yang benar-benar ngawur? Berdasarkan apa yang saya alami sebelumnya, seharusnya pesawat masih ada, dan seharusnya waktu 20menit cukup untuk membantu belasan pemumpang yang terlambat (versi saya seharusnya tidak terlambat). Apakah bumbu dapur bobotnya lebih besar dari belasan penumpang? Sehingga untuk bumbu dapur keberangkatan bisa ditunda sedangkan untuk belasan penumpang tidak? Apa ini tidak benar-benar kacau? Dan jika memang benar pesawat berangkat lebih dulu dari waktu yang tercantum di tiket, apakah hal ini di benarkah oleh peraturan penerbangan? Apakah itu bukan semena-mena? Dimanakah empati terhadap konsumen anda wahai Mandala? Menurut saya (koreksi jika saya salah) Mandala memiliki kewajiban minimum (sekali lagi minimum) untuk Pertama mengganti kehilangan (PSP) saya, yang jelas disebabkan oleh kebijakan Mandala sepenuhnya, dan saya telah berargumentasi untuk hal tersebut. Kedua mengganti tiket orangtua saya yang dihanguskan dengan alasan yang tidak jelas. Jika kewajiban minimum saja tidak dipenuhi bagaimana ini? Apa benar seperti ini nasib konsumen? Bagaimana ini lembaga konsumen? Apa tidak sebaiknya hal ini ditindaklanjuti oleh badan atau instansi yang berwenang? Jika ini terus dibiarkan, apa nantinya tidak akan semakin parah? Dalam situasi penerbangan nasional yang sedang memperbaiki citra, apa ini tidak akan menjadi ganjalan? Apakah kita sebagai konsumen hanya bisa mengurut dada dengan kesewenang-wenangan yang terjadi?

irwan kusuma
jl. Sudirman 8
jembrana