Keluhan Pemegang Kartu Simpati

Jakarta - Hari Rabu 23 Agustus 2006, saya kehilangan kartu Simpati(Telkomsel). Rabu malam sekitar pukul 21.30 WIB, saya menghubungi Customer Service (CS) Telkomsel berharap kartu tersebut bisa diblokir sementara. Setelah berkali-kali gagal karena line yang selalu sibuk, akhirnya saya berhasil berbicara dengan CS-nya. CS mengatakan bahwa kartu Simpati tidak bisa diblokir meskipun pemiliknya adalah anggota Simpati Zone. Kamis 24/8 siang sekitar pukul 12.30 WIB saya mendatangi Grapari di Wisma Alia (Gambir) untuk melapor (dengan membawa surat kehilangan kepolisian sesuai prosedur yang diminta Telkomsel) sekaligus membeli kartu pengganti untuk nomor handphone(HP) yang sama. CS mengatakan bahwa kartu tersebut akan aktif dalam 24 jam. Jumat 25/8 sore hari, saya sudah bisa menerima SMS dari HP dengan kartu pengganti. Saya mencoba membalas SMS tersebut, namun selalu gagal. Hingga Sabtu 26/8 saya berusaha mengirim SMS dan menelepon dari HP saya, namun selalu gagal. Lalu saya menelepon CS dan menyampaikan masalah ini (kalau tidak salah dengan ibu Rahel). Keluhan saya diterima dan akan di-follow up, katanya. Karena HP saya masih belum bisa untuk melakukan panggilan dan mengirim SMS, hari Selasa 29/8 saya menelepon CS kembali dan diterima ibu Amel. Keluhan saya dicatat lagi dan akan segera di-follow up, katanya. Besoknya saya mendatangi Grapari di Wisma Alia (Gambir) tempat di mana saya membeli kartu pengganti beberapa hari sebelumnya. Namun ibu Niken (CS) yang menerima laporan saya tidak bisa memberikan solusi atas permasalahan saya juga. Saya hanya diminta menunggu dalam beberapa hari. Jumat 1/9 sekitar pukul 17.50 WIB saya kembali menelepon CS (bapak Garry) menanyakan perkembangan masalah saya. Sabtu 2/9 saya kembali menghubungi CS (bapak Nico). Senin 4/9 kembali saya menanyakan perkembangan masalah saya kepada CS (ibu Via). Semua laporan yang saya sampaikan melalui telepon (ke CS) dan datang langsung ke Grapari tidak membuahkan hasil. Saya hanya disuruh menunggu. Hingga surat ini dibuat, Rabu 6/9, tidak ada penyelesaian dari pihak Telkomsel. Hampir 2 minggu HP saya tidak bisa dipakai untuk melakukan panggilan dan mengirim SMS. Anehnya setiap kali saya aktif menelpon CS, selalu saja ditanyakan berulang tentang nomor HP saya, nomor kartu, apa masalahnya. Tidak ada nomor laporan yang bisa saya minta untuk menjadi bukti bahwa saya pernah melapor ke Caroline (CS). Padahal di instansi lain seperti Bank, nomor laporan akan bisa didapatkan untuk setiap laporan yang masuk ke CS mereka sehingga customer tidak perlu lagi mengulang menguraikan masalah yang dihadapinya dalam mem-follow up masalah yang pertama kali sampaikan ke CS mereka. Yang lebih aneh lagi, Telkomsel (CS) selalu menanyakan nomor telepon saya yang lain yang bisa mereka hubungi untuk mem-follow up masalah saya, tapi pada kenyataannya hingga detik ini, mereka tidak pernah berinisiatif menelepon saya untuk menyampaikan progress-nya. Sebaliknya sayalah yang harus aktif (sampai bosan) mem-follow up masalah ini. Mohon maaf kalau saya beranggapan Telkomsel sepertinya lebih menomorduakan pemakai kartu prabayar dibandingkan pemakai kartu paskabayar. Padahal logikanya, pemakai kartu prabayar justru seharusnya mendapat perlakuan lebih baik karena mereka membayar jasa ke Telkomsel lebih dulu sebelum mereka memakai jasanya, bukan (maaf) mengutang seperti pemakai kartu paskabayar. Sebagai orang yang berkecimpung di bidang IT, saya memahami bahwa secara teknis masalah terblokirnya kartu saya (untuk outgoing service) pasti dapat diselesaikan hanya dalam waktu kurang dari 10 menit. Apalagi jumlah teknisi Telkomsel sudah banyak dan bekerja dalam layanan 24 jam(info yang saya dapat berdasarkan pengakuan CS yang saya hubungi). Namun rasanya semua itu menjadi sulit bahkan tidak ada artinya, kalau permasalahan yang dihadapi customer tidak ditindaklanjuti secara proaktif dan bertanggung jawab oleh Telkomsel. Pun birokrasi internal Telkomsel yang mungkin bertele-tele dan masih melihat pemakai layanan prabayar sebagai customer kelas dua (dibandingkan pemakai layanan paskabayar). Saya tidak yakin dengan adanya surat ini Telkomsel menjadi lebih tanggap dalam menyikapi permasalahan saya ini. Sepertinya Telkomsel sudah terlena dengan kuantitas customer yang banyak namun mengabaikan kualitas dalam hal kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dalam layanan purna jualnya (after sale services). Apakah Hari Pelanggan Nasional hari ini seperti yang diangkat oleh Telkomsel dalam iklannya di salah satu Surat Kabar hari ini akan ada artinya? Kita tunggu saja. Terima kasih. Y Nainggolan (pemilik kartu) *****@****.*** (alamat lengkap ada pada redaksi)(nrl/)