Musibah yang Diderita Nasabah

Kartu kredit hilang karena perampokan di luar negeri (Maret 2016). Sudah dilaporkan dan kartu pengganti sudah diajukan untuk diterbitkan dengan biaya penerbitan kartu pengganti sebesar Rp 50.000 yang sudah disetujui (awal April 2016). Sewajarnya, kartu pengganti sudah siap dinantikan untuk diterima di alamat korespondensi terdaftar.

Pada pertengahan April, saya kembali ke luar negeri dan saya kerap menghubungi Maybank customer care melalui e-mail *****@****.***, menanyakan status pengiriman kartu, dikarenakan saya mendapatkan laporan dari Jakarta bahwa kartu yang dinanti belum tiba, namun tidak memperoleh jawaban yang memuaskan.

Hanya diperoleh jawaban untuk menghubungi layanan Maybank customer care melalui telepon padahal diketahui bahwa percakapan internasional membutuhkan biaya yang tidak murah dan ini menjadi tanggungan nasabah. Sudah pada tempatnya komunikasi melalui e-mail menjadi solusi. Tagihan kartu kredit saya terima melalui e-mail, namun tidak dapat dibuka karena format password yang membutuhkan empat digit terakhir nomor kartu kredit yang tidak saya ketahui.

Saya berasumsi saat itu kartu pengganti dengan nomor baru telah diterbitkan, yang akibatnya password tagihan berubah sesuai nomor kartu pengganti. Pada akhir Juni saya tiba di Jakarta dan saya menghubungi customer care melalui telepon. Didapati bahwa kartu pengganti belum dikirim dikarenakan tagihan belum dibayarkan dan karena itu denda keterlambatan sudah mencapai Rp 150.000.

Artinya saya diharuskan membayar Rp 200.000 untuk penggantian kartu yang hilang karena musibah, sangat ironis. Agar kartu dapat dikirim, saya diharuskan membayar minimum Rp 150.000. Saya lihat permasalahan yang ditimbulkan oleh pihak Maybank dalam menyelesaikan persoalan yaitu kartu pengganti yang tidak langsung dikirimkan meskipun biaya penggantian telah disetujui. Kalau ini dapat dihindari, pihak penerima dapat memberitahukan saya nomor kartu yang baru sehingga tagihan elektronik yang saya terima dapat dibuka dan tagihan dapat dibayarkan.

Tidak adanya sistem verifikasi nasabah melalui e-mail, meskipun itu dimungkinkan, mengakibatkan layanan Maybank customer care melalui e-mail yang tidak kooperatif dan kaku. Sebagai nasabah Maybank yang cukup lama, pelayanan ini sangatlah buruk. Adapun dua kartu kredit lainnya (diterbitkan oleh dua bank lain) yang juga hilang sudah saya dapatkan kartu-kartu penggantinya dengan proses yang jauh lebih sederhana dan hanya dalam waktu kurang dari 2 minggu sejak dilaporkan.