BNI Card Center Customer Care Menyulitkan Pelanggan

Saya baru mendapatkan kartu kredit BNI dan ingin mengaktifkan kartu tersebut. Saat menelepon ke BNI Card Center Customer Call , menurut data BNI jenis kelamin saya tidak sesuai. Untuk itu saya diminta menuliskan surat keterangan dan mengirimkan fotokopi KTP, bisa melalui e-mail maupun faksimili. Menurut saya kesalahan input data yang dilakukan BNI tersebut harusnya tidak terjadi karena hal-hal sbb:

1. Secara umum di Indonesia, nama saya adalah nama perempuan

2. Sebelum kartu kredit diterbitkan, petugas dari BNI telah melakukan cross check data dengan menelepon dan berbicara langsung dengan saya

3. Untuk pembuatan kartu kredit saya telah melampirkan fotokopi KTP dan dalam fotokopi KTP tersebut tertera data mengenai jenis kelamin Meskipun kesal karena harus membuat surat keterangan dan mengirimkan fotokopi KTP lagi, pada hari Senin pagi saya mengirimkan dokumen tersebut melalui e-mail ke *****@****.*** sesuai yang diberitahukan oleh customer care.

Saya pun menerima reply dari BNI yang menyatakan telah menerima e-mail saya dan akan segera ditindaklanjuti. Pada hari Rabu, saya menelepon kembali BNI customer care untuk menanyakan aktivasi kartu kredit saya, namun customer care mengatakan belum menerima e-mail saya. Setelah menyampaikan complaint, customer care tersebut mengatakan akan segera menindaklanjuti hal ini. Keesokan harinya saya menelepon BNI kembali, namun ternyata mereka masih mengatakan belum menerima e-mail saya.

Hal ini sangat mengecewakan, karena BNI customer care tampaknya sama sekali tidak melakukan tindak lanjut terhadap telepon saya sebelumnya. Pada hari Sabtu akhirnya saya pergi ke BNI di Pacific Place untuk memproses aktivasi kartu kredit saya. Di BNI tersebut saya disambungkan kembali ke card center customer care, dan respon yang sama masih saya terima. Mereka bahkan mengatakan tidak bisa menerima e-mail sehingga dokumen saya harus dikirimkan melalui fax dan menunggu 3 hari lagi untuk diproses. Kalau mereka tidak bisa menerima e-mail seharusnya sejak awal saya tidak diberikan alamat e-mail, dan seharusnya e-mail saya tidak mendapat reply dari BNI. Karena pelayanyan BNI yang sangat buruk ini akhirnya saya segera minta agar kartu kredit saya ditutup saat itu juga.

Dari pengalaman saya ini, ada beberapa hal yang perlu menjadi perhatian BNI:

1. Kesalahan input data bukan merupakan kesalah pelanggan sehingga BNI seharusnya bisa segera memperbaiki kesalahan tersebut tanpa harus merepotkan pelanggan dengan membuat surat keterangan dan mengirimkan dokumen yang sebelumnya sudah pernah dikirim.

2. Customer care seharusnya memasukkan keterangan pada data pelanggan yang menyampaikan complaint sehingga complaint tersebut dapat segera ditindaklanjuti dan pelanggan tidak perlu menyampaikan masalahnya dari awal berulang kali.

3. Karena kesalahan input data ini merupakan kesalahan BNI seharusnya BNI dapat segera memperbaiki kesalahan tersebut dengan cepat dan mudah.

Saya berharap BNI dapat memperbaiki servisnya sehingga BNI customer care benar-benar “care” terhadap customer dan memberikan pelayanan yang baik dan cepat tanggap. Saya juga berharap BNI dapat menanggapi tulisan saya ini dan memberikan penjelasan yang memuaskan. Terima kasih.

Anggraeni Widiastuti
Jl. Tulodong Bawah IV no.19A
Jakarta